Modèle de convention de gestion des réclamations gratuit

Présentation

La convention de gestion des réclamations organise le traitement des réclamations formulées par les clients d'une entreprise (assurés, souscripteurs, bénéficiaires) lorsque cette gestion est confiée à un tiers ou partagée entre plusieurs entités — par exemple entre un intermédiaire d'assurance et l'assureur, ou entre une entreprise et un prestataire de gestion de la relation client. La gestion des réclamations est un point d'attention particulier du contrôle exercé par l'ACPR sur les intermédiaires et organismes d'assurance, qui doivent disposer d'un dispositif identifié de traitement des réclamations, dans des délais encadrés. Quand l'utiliser : lorsqu'une entreprise (assureur, intermédiaire, ou toute structure soumise à une obligation de traitement des réclamations clients) confie tout ou partie du traitement des réclamations à un prestataire externe, ou lorsque plusieurs entités d'un même groupe se répartissent cette mission. Parties : le mandant (entreprise responsable in fine du traitement des réclamations envers ses clients), et le gestionnaire des réclamations (prestataire ou entité déléguée). Clauses essentielles : la définition de ce qui constitue une réclamation au sens de la convention, les délais de traitement (accusé de réception, réponse au fond), les modalités de reporting vers le mandant, les cas d'escalade obligatoire vers le mandant (réclamations sensibles, litiges susceptibles de médiation), le respect de la confidentialité des données personnelles traitées, et les indicateurs de qualité du traitement. Erreurs à éviter : une définition trop restrictive de la réclamation qui exclurait des demandes client légitimes du dispositif, l'absence de délais précis alors que les bonnes pratiques du secteur en attendent (accusé de réception rapide, réponse dans un délai raisonnable), et l'oubli du lien avec le dispositif de médiation de l'assurance auquel le client peut recourir en cas de réponse insatisfaisante.

Informations à personnaliser

• Nom du mandant (entreprise responsable du traitement des réclamations)