Modèle de convention de gestion des réclamations gratuit

Présentation

La convention de gestion des réclamations organise le traitement des réclamations formulées par les clients d'une entreprise (assurés, souscripteurs, bénéficiaires) lorsque cette gestion est confiée à un tiers ou partagée entre plusieurs entités — par exemple entre un intermédiaire d'assurance et l'assureur, ou entre une entreprise et un prestataire de gestion de la relation client. La gestion des réclamations est un point d'attention particulier du contrôle exercé par l'ACPR sur les intermédiaires et organismes d'assurance, qui doivent disposer d'un dispositif identifié de traitement des réclamations, dans des délais encadrés. Quand l'utiliser : lorsqu'une entreprise (assureur, intermédiaire, ou toute structure soumise à une obligation de traitement des réclamations clients) confie tout ou partie du traitement des réclamations à un prestataire externe, ou lorsque plusieurs entités d'un même groupe se répartissent cette mission. Parties : le mandant (entreprise responsable in fine du traitement des réclamations envers ses clients), et le gestionnaire des réclamations (prestataire ou entité déléguée). Clauses essentielles : la définition de ce qui constitue une réclamation au sens de la convention, les délais de traitement (accusé de réception, réponse au fond), les modalités de reporting vers le mandant, les cas d'escalade obligatoire vers le mandant (réclamations sensibles, litiges susceptibles de médiation), le respect de la confidentialité des données personnelles traitées, et les indicateurs de qualité du traitement. Erreurs à éviter : une définition trop restrictive de la réclamation qui exclurait des demandes client légitimes du dispositif, l'absence de délais précis alors que les bonnes pratiques du secteur en attendent (accusé de réception rapide, réponse dans un délai raisonnable), et l'oubli du lien avec le dispositif de médiation de l'assurance auquel le client peut recourir en cas de réponse insatisfaisante.

Informations à personnaliser

• Nom du mandant (entreprise responsable du traitement des réclamations)

• Adresse du mandant

• Nom du gestionnaire des réclamations

• Adresse du gestionnaire des réclamations

• Délai d'accusé de réception d'une réclamation (jours)

  Ex. : 10 jours ouvrés, conformément aux recommandations sectorielles usuelles.

• Délai de réponse au fond (jours)

  Ex. : 2 mois maximum, sauf circonstances particulières.

• Critères d'escalade obligatoire vers le mandant

• Date de signature de la convention

• Durée de la convention en années

Personnalisez votre modèle

Questions fréquentes

Qu'est-ce qui distingue une réclamation d'une simple demande client ?

Une réclamation exprime un mécontentement du client à l'égard de l'entreprise ou du service rendu, tandis qu'une simple demande d'information ou d'exécution du contrat (par exemple une demande de duplicata) n'entre pas dans ce périmètre.

Quels délais respecter pour le traitement d'une réclamation en assurance ?

Les pratiques usuelles du secteur recommandent un accusé de réception rapide (souvent une dizaine de jours ouvrés) et une réponse au fond dans un délai maximal de l'ordre de deux mois ; ces délais doivent être adaptés et validés selon le secteur et la réglementation applicable au moment de la rédaction du contrat.

Le client peut-il saisir un médiateur en cas de réponse insatisfaisante ?

Oui. Le secteur de l'assurance dispose d'un dispositif de médiation auquel le client peut recourir gratuitement si la réponse apportée à sa réclamation ne le satisfait pas ou en l'absence de réponse dans les délais.

Pourquoi prévoir des critères d'escalade vers le mandant ?

Certaines réclamations (litiges à fort enjeu, suspicion de manquement grave, réclamations médiatisées) nécessitent l'implication directe du mandant, qui reste responsable in fine de la relation avec ses clients et de son image.

Le gestionnaire des réclamations doit-il rendre compte au mandant ?

Oui, un reporting périodique est essentiel pour permettre au mandant de suivre la qualité du dispositif de traitement des réclamations, notamment dans le cadre du contrôle exercé par l'ACPR sur ce point.

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