SLA — Niveau de service
Applicable aux plans Business et Enterprise. Dernière mise à jour : 24 avril 2026.
1. Périmètre
Le présent Service Level Agreement (SLA) décrit les engagements de disponibilité, les temps de réponse du support et le régime d'indemnisation que Certyneo consent à ses clients souscripteurs d'un plan Business ou Enterprise. Il complète les Conditions Générales d'Utilisation (/legal/terms) et, en cas de contradiction, le SLA prévaut pour les questions de disponibilité et de support.
Le périmètre couvre la plateforme de signature électronique accessible via https://certyneo.com, l'API REST documentée sur /docs, ainsi que les webhooks et les intégrations natives listées dans l'annexe 1 du contrat client.
2. Disponibilité
Objectif : 99,9 % de disponibilité mensuelle, calculée sur le mois calendaire, hors exclusions décrites ci-dessous. Cela représente au maximum ~43 minutes d'indisponibilité par mois.
Mesure : la disponibilité est mesurée par nos sondes synthétiques externes (exécutées toutes les 60 secondes depuis au moins deux régions AWS) sur les endpoints GET /, GET /api/health et POST /api/envelopes. Un service est considéré indisponible si au moins deux sondes consécutives échouent avec un code HTTP 5xx ou un dépassement du timeout de 10 secondes.
Exclusions : fenêtres de maintenance planifiée (annoncées 72 h à l'avance, limitées à 4 h/mois, de préférence hors heures ouvrées UE), cas de force majeure, pannes des infrastructures tierces directement imputables à un sous-traitant nommé (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — panne reconnue par le fournisseur), et incidents provoqués par une mauvaise utilisation du service par le client (débordement de quota, attaque DDoS portée par les identifiants du client).
3. Temps de réponse support
Les demandes sont qualifiées par niveau de criticité à l'ouverture du ticket, selon la matrice suivante :
| Criticité | Définition | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Service totalement indisponible ou perte d'intégrité d'une enveloppe signée. | Réponse sous 2 h | Réponse sous 1 h, 24/7 |
| P2 — Élevée | Fonctionnalité majeure cassée sans contournement viable. | Réponse sous 4 h ouvrées | Réponse sous 2 h ouvrées |
| P3 — Moyenne | Bug mineur avec contournement, question fonctionnelle. | Réponse sous 1 jour ouvré | Réponse sous 4 h ouvrées |
| P4 — Basse | Demande d'évolution, question documentaire. | Réponse sous 3 jours ouvrés | Réponse sous 1 jour ouvré |
Les heures ouvrées sont 9 h–18 h CET/CEST, du lundi au vendredi hors jours fériés en France. Le plan Enterprise couvre P1 et P2 en 24/7.
4. Indemnisation en cas de breach
Si la disponibilité mensuelle mesurée tombe sous 99,9 %, un crédit est appliqué sur la facture du mois suivant selon le barème ci-dessous, en pourcentage de la mensualité du plan :
- Entre 99,0 % et 99,9 % : crédit de 10 %
- Entre 97,0 % et 99,0 % : crédit de 25 %
- En dessous de 97,0 % : crédit de 50 %
Le crédit cumulé ne peut excéder 100 % de la mensualité en cours, et s'applique automatiquement sur la facture suivante, sans démarche du client. Le client conserve par ailleurs son droit à résiliation pour motif légitime si trois mois consécutifs tombent sous le seuil de 99,0 %.
5. Procédure de réclamation
Les demandes d'application du présent SLA doivent être adressées par email à [email protected] avec pour objet [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirme la mesure de disponibilité observée et, le cas échéant, applique le crédit dans les 30 jours.
En cas de désaccord persistant sur l'interprétation du SLA, les parties s'engagent à une phase de médiation préalable (1 mois maximum) avant toute saisine juridictionnelle, conformément à la clause de résolution amiable des CGU.
Pour toute question relative à ce SLA, contactez [email protected].