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FICHE PRATIQUE · CONSOMMATION · LITIGE AVEC UN PROFESSIONNEL

Litige avec un professionnel : garanties, médiateur, justice

Un produit tombe en panne, un service n'est pas rendu, un remboursement n'arrive jamais. Les recours forment une échelle : garanties légales, réclamation écrite, médiateur, puis juge. Cette fiche décrit chaque étape, à jour au 25 septembre 2026.

À qui s'adresse cette fiche ?

Cette fiche s'adresse aux particuliers en litige avec un vendeur ou un prestataire, et aux personnes qui les accompagnent : conseillers numériques, agents France services, secrétaires de mairie, associations.

Télécharger le PDF (4 pages)Gratuit · Licence Ouverte Etalab 2.0 · Version du 25 septembre 2026

1. La garantie légale de conformité, votre premier réflexe

  • Durée : le vendeur répond des défauts de conformité apparus dans les deux ans suivant la livraison (article L217-3 du code de la consommation). Cette garantie est gratuite.
  • Preuve : pendant 24 mois pour un bien neuf et 12 mois pour un bien d'occasion, le défaut est présumé exister dès la livraison (article L217-7). C'est au vendeur de prouver le contraire.
  • Réparation ou remplacement : vous choisissez (L217-9), sans frais (L217-11) et sous trente jours (L217-10). Le vendeur peut imposer l'autre solution si la vôtre est disproportionnée (L217-12).
  • Extension après réparation : un bien réparé sous garantie légale gagne six mois (L217-13). Certaines pages publiques annoncent douze mois : ce délai vient d'une directive européenne non encore transcrite dans le code français.
  • Échec : si le vendeur refuse, dépasse les trente jours ou vous cause un inconvénient majeur, exigez une réduction du prix ou la résolution de la vente (L217-14), remboursée sous quatorze jours (L217-17).

2. Vices cachés et garanties payantes

  • Vice caché : défaut non apparent qui rend le bien impropre à son usage ou en diminue fortement l'usage (article 1641 du code civil). Il joue au-delà des deux ans de la garantie de conformité, et entre particuliers.
  • Délai : l'action doit être engagée dans les deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648). Datez précisément votre constat.
  • Effets : vous rendez le bien contre remboursement, ou vous le gardez et récupérez une partie du prix (article 1644). Une expertise est souvent nécessaire.
  • Garantie commerciale : l'extension de garantie payante engage contractuellement le vendeur ou le fabricant (L217-21), sur support durable, avec contenu, prix, durée et étendue (L217-22). Elle s'ajoute aux garanties légales sans jamais les remplacer.

3. La réclamation écrite, puis la mise en demeure

  • Écrit d'abord : commencez par le service client, par écrit. Un courriel suffit et vaut preuve datée, s'il décrit le problème, la date d'achat et la solution demandée.
  • Mise en demeure : si rien ne bouge, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception. Rappelez les faits, citez l'article invoqué, chiffrez la demande et fixez un délai.
  • Clé d'entrée : cette réclamation écrite conditionne la suite. Sans elle, le médiateur jugera votre demande irrecevable ; vous avez ensuite un an pour le saisir.
  • Dossier : conservez facture, bon de commande, preuve de livraison, photos du défaut et copie des échanges. Un dossier complet fait gagner des semaines.

4. Le médiateur de la consommation

  • Gratuit : tout consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L611-1). Les frais sont à la charge du professionnel.
  • Obligatoire côté professionnel : il doit désigner un médiateur et en publier les coordonnées sur son site, ses conditions générales ou ses bons de commande (L616-1 et R616-1), sous peine d'une amende de 3 000 euros, 15 000 pour une société (L641-1).
  • Saisine : elle suppose une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, dans l'année qui suit. Le litige ne doit pas déjà être examiné par un autre médiateur ou un tribunal.
  • Délai : la saisine est notifiée sous trois semaines, puis le médiateur propose une solution dans les 90 jours, prolongeables pour un litige complexe.
  • Prescription : la médiation suspend le délai de prescription (article 2238 du code civil). La solution proposée ne s'impose à personne : chacun peut la refuser.

5. SignalConso, associations et litiges européens

  • SignalConso : ce service public gratuit signale un problème à la répression des fraudes (DGCCRF). Le signalement est transmis à l'entreprise et oriente les contrôles.
  • Limite : ce n'est pas un recours individuel ; la DGCCRF ne tranche pas votre litige. L'outil reste utile : les signalements répétés déclenchent des contrôles, et beaucoup d'entreprises répondent.
  • Associations agréées : elles informent, aident à rédiger les courriers et peuvent agir en justice. La liste nationale est publiée sur economie.gouv.fr.
  • Achat en Europe : pour un litige avec un professionnel d'un autre pays de l'Union, d'Islande ou de Norvège, le Centre européen des consommateurs France aide gratuitement. L'ancienne plateforme européenne de règlement en ligne a fermé le 20 juillet 2025.

6. Saisir le juge

  • Amiable obligatoire : jusqu'à 5 000 euros, une conciliation, une médiation ou une procédure participative doit précéder la saisine, sous peine d'irrecevabilité (article 750-1 du code de procédure civile). Le conciliateur de justice est gratuit.
  • Juridiction : le tribunal judiciaire, ou sa chambre de proximité, juge les litiges de consommation ; le juge des contentieux de la protection est celui du crédit à la consommation et du bail d'habitation. L'avocat n'est pas obligatoire jusqu'à 10 000 euros (article 761) et la saisine se fait par requête au greffe.
  • Injonctions : l'injonction de payer vise une somme certaine, liquide et exigible, sans audience. L'injonction de faire vise l'exécution d'une obligation, jusqu'à 10 000 euros (article 1425-1).
  • Délais et coûts : la prescription de deux ans de l'article L218-2 vise l'action du professionnel contre le consommateur, pas l'inverse ; la vôtre se prescrit par cinq ans. L'aide juridictionnelle totale suppose en 2026 un revenu fiscal de référence d'au plus 12 957 euros pour une personne seule.

Liste de contrôle

  • J'ai daté l'achat et la découverte du défaut, factures et photos à l'appui.
  • J'ai écrit au service client et gardé une copie de ma réclamation.
  • J'ai envoyé une mise en demeure recommandée avec un délai de réponse précis.
  • J'ai cherché les coordonnées du médiateur sur le site ou les conditions générales du professionnel.
  • J'ai saisi le médiateur dans l'année suivant ma réclamation écrite.
  • J'ai tenté une conciliation gratuite avant d'envisager la saisine du tribunal.

Sources et pour aller plus loin

Fiche rédigée par l'équipe Certyneo, éditeur français de signature électronique. Document informatif : Légifrance et service-public.gouv.fr font foi. Réutilisation libre sous Licence Ouverte Etalab 2.0, à condition de citer la source. Une erreur ? contact@certyneo.com

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