SLA — Livello di servizio

Il presente Service Level Agreement (SLA) descrive gli impegni di disponibilità, i tempi di risposta del supporto e il regime di indennizzo che Certyneo consente ai suoi clienti sottoscrittori di un piano Business o Enterprise. Integra le Condizioni Generali d'Uso (/legal/terms) e, in caso di contraddizione, l'SLA prevale per le questioni di disponibilità e supporto.

L'ambito copre la piattaforma di firma elettronica accessibile via https://certyneo.com, l'API REST documentata su /docs, nonché i webhook e le integrazioni native elencate nell'Allegato 1 del contratto cliente.

Obiettivo: 99,9 % di disponibilità mensile, calcolata sul mese solare, escluse le esclusioni descritte di seguito. Ciò rappresenta un massimo di ~43 minuti di indisponibilità al mese.

Misurazione: la disponibilità è misurata dalle nostre sonde sintetiche esterne (eseguite ogni 60 secondi da almeno due regioni AWS) sugli endpoint GET /, GET /api/health e POST /api/envelopes. Un servizio è considerato indisponibile se almeno due sonde consecutive falliscono con un codice HTTP 5xx o un timeout di 10 secondi.

Esclusioni: finestre di manutenzione pianificata (annunciate 72 ore in anticipo, limitate a 4 ore/mese, preferibilmente al di fuori dell'orario lavorativo UE), casi di forza maggiore, interruzioni delle infrastrutture di terze parti direttamente imputabili a un subappaltatore nominato (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — disservizio riconosciuto dal fornitore), e incidenti causati da un uso improprio del servizio da parte del cliente (superamento della quota, attacco DDoS effettuato con le credenziali del cliente).

Le richieste sono qualificate per livello di criticità all'apertura del ticket, secondo la seguente matrice:

Le ore lavorative sono 9:00–18:00 CET/CEST, da lunedì a venerdì esclusi i giorni festivi in Francia. Il piano Enterprise copre P1 e P2 24/7.

Se la disponibilità mensile misurata scende sotto il 99,9%, un credito viene applicato sulla fattura del mese successivo secondo la tabella seguente, in percentuale dell'abbonamento mensile del piano:

• Tra 99,0% e 99,9%: credito del 10%
• Tra 97,0% e 99,0%: credito del 25%
• Sotto il 97,0%: credito del 50%

Il credito cumulativo non può superare il 100% dell'abbonamento mensile in corso e si applica automaticamente sulla fattura successiva, senza necessità di intervento da parte del cliente. Il cliente mantiene inoltre il diritto di risoluzione per causa legittima se tre mesi consecutivi scendono sotto la soglia del 99,0%.

Le richieste di applicazione del presente SLA devono essere inoltrate via email a [email protected] con oggetto [SLA] <mois> <année>. Certyneo conferma la misurazione della disponibilità osservata e, se applicabile, applica il credito entro 30 giorni.

In caso di persistente disaccordo sull'interpretazione dell'SLA, le parti si impegnano in una fase di mediazione preliminare (massimo 1 mese) prima di qualsiasi ricorso legale, in conformità alla clausola di risoluzione amichevole dei Termini di Servizio.