SLA — 服务水平
适用于 Business 和 Enterprise 计划。最后更新时间：2026年4月24日。
1. 范围
本服务级别协议（SLA）描述了 Certyneo 对其 Business 或 Enterprise 计划订阅客户的可用性承诺、支持响应时间和赔偿制度。它补充了《服务条款》(/legal/terms)，如有矛盾，在可用性和支持问题上以 SLA 为准。
范围涵盖可通过 https://certyneo.com 访问的电子签名平台、在 /docs 上记录的 REST API，以及客户合同附录 1 中列出的 Webhooks 和原生集成。
2. 可用性
目标：月度可用性 99.9%，按日历月计算，不包括下述排除项。这最多代表每月约 43 分钟的不可用时间。
测量：可用性通过我们的外部合成探针（从至少两个 AWS 区域每 60 秒执行一次）在端点 GET /、GET /api/health 和 POST /api/envelopes 上进行测量。如果至少两个连续的探针因 HTTP 5xx 代码失败或超过 10 秒超时，则认为服务不可用。
排除项：计划维护窗口（提前 72 小时通知，每月限制 4 小时，最好在欧盟工作时间外）、不可抗力、直接归因于指定子承包商（IONOS、Resend、Twilio、Stripe — 由供应商确认的故障）的第三方基础设施故障，以及由客户滥用服务引起的事件（配额溢出、使用客户凭据进行的 DDoS 攻击）。
3. 支持响应时间
请求在工单开启时按照以下矩阵的严重性级别进行分类：
| 严重性 | 定义 | 商业 | 企业 |
|---|---|---|---|
| P1 — 严重 | 服务完全不可用或已签署信封的完整性丧失。 | 2 小时内回复 | 1小时内响应，全天候24/7 |
| P2 — 高 | 主要功能损坏，无可行的解决方案。 | 4个工作小时内响应 | 2个工作小时内响应 |
| P3 — 中 | 轻微错误但有解决方案，功能性问题。 | 1个工作日内响应 | 4个工作小时内响应 |
| P4 — 低 | 功能请求、文档问题。 | 3个工作日内响应 | 1个工作日内响应 |
工作小时为周一至周五9点-18点（CET/CEST），不包括法国法定假日。Enterprise计划全天候24/7覆盖P1和P2。
4. 数据泄露赔偿
如果测得的月度可用性低于99.9%，将根据以下按比例向下月账单应用抵免，以计划月费的百分比计：
- 99.0%至99.9%之间：抵免10%
- 97.0%至99.0%之间：抵免25%
- 低于97.0%：抵免50%
累计抵免不得超过当月月费的100%，并自动应用于下月账单，无需客户采取行动。此外，如果连续三个月的可用性低于99.0%的阈值，客户保留以正当理由终止的权利。
5. 投诉程序
本SLA应用要求应通过电子邮件发送至 [email protected] 主题为 [SLA] <mois> <année>. Certyneo确认观测到的可用性测量，并在适用情况下在30天内应用抵免。
如果对SLA解释存在持续分歧，双方承诺在进行任何法律诉讼前先进行调解阶段（最多1个月），符合《条款和条件》中的友好解决条款。
如有任何关于本SLA的问题，请联系[email protected]。