SLA — Servicenivå
Gäller för Business- och Enterprise-planer. Senast uppdaterad: 24 april 2026.
1. Omfattning
Denna Service Level Agreement (SLA) beskriver Certyneo's åtaganden angående tillgänglighet, supportresponstider och ersättningsregler för kunder som prenumererar på ett Business- eller Enterprise-abonnemang. Det kompletterar användarvillkoren (/legal/terms) och vid motsättningar gäller SLA för frågor om tillgänglighet och support.
Omfattningen täcker den elektroniska signeringsplattformen som är tillgänglig via https://certyneo.com, REST API:t dokumenterat på /docs, samt webhooks och interna integreringar listade i bilaga 1 till kundens kontrakt.
2. Tillgänglighet
Mål: 99,9 % månatlig tillgänglighet, beräknad på kalendermånaden, exklusive undantag som beskrivs nedan. Detta motsvarar högst ~43 minuter otillgänglighet per månad.
Mätning: Tillgängligheten mäts av våra externa syntetiska sonder (körs var 60:e sekund från minst två AWS-regioner) på endpoints GET /, GET /api/health och POST /api/envelopes. En tjänst anses otillgänglig om minst två på varandra följande sonder misslyckas med en HTTP 5xx-kod eller överskrider timeout på 10 sekunder.
Undantag: Planerade underhållsfönster (annonserade 72 timmar i förväg, begränsade till 4 timmar/månad, helst utanför EU-arbetstider), força majeure-situationer, avbrott i tredjepartsinfrastruktur direkt hänförliga till en namngiven underleverantör (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — avbrott bekräftat av leverantören), och incidenter orsakade av felaktig användning av tjänsten av kunden (kvotöverflöde, DDoS-attack utförd med kundens autentiseringsuppgifter).
3. Supportresponstid
Förfrågningar klassificeras efter kritikalitetsnivå när biljetten öppnas, enligt följande matris:
| Kritikalitet | Definition | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisk | Tjänsten helt otillgänglig eller förlust av integritet för ett signerat kuvert. | Svar inom 2 timmar | Svar inom 1 timme, 24/7 |
| P2 — Hög | Större funktionalitet bruten utan genomförbar lösning. | Svar inom 4 arbetstimmar | Svar inom 2 arbetstimmar |
| P3 — Medel | Mindre bugg med lösning, funktionell fråga. | Svar inom 1 arbetsdag | Svar inom 4 arbetstimmar |
| P4 — Låg | Förbättringsförfrågan, dokumentationsfråga. | Svar inom 3 arbetsdagar | Svar inom 1 arbetsdag |
Arbetstimmar är 9:00–18:00 CET/CEST, måndag till fredag utom helgdagar i Frankrike. Enterprise-planen täcker P1 och P2 dygnet runt.
4. Ersättning vid överträdelse
Om den uppmätta månatliga tillgängligheten faller under 99,9 % tillämpas en kredit på nästa månads faktura enligt följande skala, i procent av planets månadskostnad:
- Mellan 99,0 % och 99,9 %: 10 % kredit
- Mellan 97,0 % och 99,0 %: 25 % kredit
- Under 97,0 %: 50 % kredit
Den ackumulerade krediten får inte överstiga 100 % av aktuell månadskostnad och tillämpas automatiskt på nästa faktura utan åtgärd från kunden. Kunden behåller dessutom rätten att säga upp avtalet av legitim anledning om tre på varandra följande månader faller under tröskeln 99,0 %.
5. Klagoprocedur
Ansökningar om tillämpning av detta SLA ska skickas via e-post till [email protected] med ämne [SLA] <mois> <année>. Certyneo bekräftar den uppmätta tillgängligheten och tillämpar vid behov krediten inom 30 dagar.
Vid oenighet om SLA:s tolkning förbinder sig parterna till en förlikningsmediering (högst 1 månad) före någon rättslig åtgärd, i enlighet med medlingsklausulen i användarvillkoren.
För frågor om detta SLA, kontakta [email protected].