SLA — Nivel de serviciu
Aplicabil planurilor Business și Enterprise. Ultima actualizare: 24 aprilie 2026.
1. Domeniu de aplicare
Prezentul Acord de nivel de serviciu (SLA) descrie angajamentele de disponibilitate, timpii de răspuns ai suportului și regimul de compensare pe care Certyneo și-l asumă față de clienții abonați la un plan Business sau Enterprise. Completează Condițiile generale de utilizare (/legal/terms) și, în caz de contradicție, SLA-ul prevalează pentru chestiunile legate de disponibilitate și suport.
Domeniul de aplicare acoperă platforma de semnătură electronică accesibilă prin https://certyneo.com, API-ul REST documentat pe /docs, precum și webhook-urile și integrările native enumerate în anexa 1 a contractului clientului.
2. Disponibilitate
Obiectiv: 99,9 % disponibilitate lunară, calculată pe luna calendaristică, cu excluderile descrise mai jos. Aceasta reprezintă maximum ~43 de minute de indisponibilitate pe lună.
Măsurare: disponibilitatea se măsoară prin sondele noastre sintetice externe (executate la fiecare 60 de secunde din cel puțin două regiuni AWS) pe endpoint-urile GET /, GET /api/health și POST /api/envelopes. Un serviciu este considerat indisponibil dacă cel puțin două sonde consecutive eșuează cu un cod HTTP 5xx sau depășesc timeout-ul de 10 secunde.
Excluderi: ferestre de întreținere planificată (anunțate cu 72 de ore în avans, limitate la 4 ore/lună, preferabil în afara orelor de lucru UE), cazuri de forță majoră, defecțiuni ale infrastructurilor terților direct imputabile unui subcontractor numit (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — defecțiune recunoscută de furnizor), și incidente provocate de utilizarea necorespunzătoare a serviciului de către client (depășirea cotei, atac DDoS folosind identificatoarele clientului).
3. Timp de răspuns suport
Solicitările sunt clasificate după nivel de criticitate la deschiderea tichetului, conform matricei următoare:
| Criticitate | Definiție | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Critic | Serviciu complet indisponibil sau pierdere de integritate a unui învelis semnat. | Răspuns în 2 h | Răspuns în 1 h, 24/7 |
| P2 — Ridicată | Funcționalitate majoră defectă fără ocol viabil. | Răspuns în 4 h lucratoare | Răspuns în 2 h lucratoare |
| P3 — Medie | Bug minor cu ocol, întrebare funcțională. | Răspuns în 1 zi lucrătoare | Răspuns în 4 h lucratoare |
| P4 — Joasă | Cerere de evoluție, întrebare documentară. | Răspuns în 3 zile lucratoare | Răspuns în 1 zi lucrătoare |
Orele lucratoare sunt 9 h–18 h CET/CEST, de luni la vineri, cu excepția zilelor de sărbători în Franța. Planul Enterprise acoperă P1 și P2 în 24/7.
4. Indemnizație în caz de încălcare
Dacă disponibilitatea lunară măsurată scade sub 99,9 %, se aplică un credit pe factura lunii următoare conform scalei de mai jos, în procent din abonamentul planului:
- Între 99,0 % și 99,9 % : credit de 10 %
- Între 97,0 % și 99,0 % : credit de 25 %
- Sub 97,0 % : credit de 50 %
Creditul cumulat nu poate depăși 100 % din abonamentul curent și se aplică automat pe următoarea factură, fără acțiune din partea clientului. Clientul și-a păstrat, de asemenea, dreptul de denunțare pentru motiv legitim dacă trei luni consecutive scad sub pragul de 99,0 %.
5. Procedură de reclamație
Cererile de aplicare a acestui SLA trebuie adresate prin email la [email protected] cu subiectul [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirmă măsura disponibilității observate și, după caz, aplică creditul în 30 de zile.
În caz de dezacord persistent cu privire la interpretarea SLA, părțile se angajează să parcurgă o fază de mediere preliminară (maximum 1 lună) înainte de orice acțiune juridică, în conformitate cu clauza de rezolvare amiabilă a CGU.
Pentru orice întrebare referitoare la acest SLA, contactați [email protected].