Modelo de contrato de mantenimiento informático

Presentación

El contrato de mantenimiento informático regula la prestación continuada mediante la cual un prestador se compromete a mantener en condiciones de funcionamiento un software, una aplicación o una infraestructura informática ya entregada al cliente, corrigiendo sus disfunciones (mantenimiento correctivo) y, en su caso, haciéndola evolucionar (mantenimiento evolutivo). Se trata de un contrato distinto del contrato de desarrollo inicial: mientras este organiza la creación del software, el contrato de mantenimiento organiza su explotación duradera una vez entregado y aceptado por el cliente. Marco jurídico aplicable: como contrato de prestación de servicios de tracto sucesivo entre profesionales, se rige por el derecho común de obligaciones y contratos del Código Civil y por la libertad contractual. No existe un régimen legal específico y detallado del mantenimiento informático en el derecho español, por lo que el contenido de las obligaciones recíprocas depende casi enteramente de lo pactado por las partes, lo que exige una redacción especialmente precisa de los niveles de servicio comprometidos. Cuando el mantenimiento implica el acceso del prestador a datos personales alojados en el sistema del cliente (por ejemplo, para diagnosticar una incidencia), resulta de aplicación el RGPD y puede ser necesario un acuerdo de encargado de tratamiento diferenciado. Distinción esencial: el mantenimiento correctivo consiste en corregir las anomalías o disfunciones detectadas en el software (bugs, errores de funcionamiento), mientras que el mantenimiento evolutivo consiste en adaptar el software a nuevas necesidades, nuevas versiones de su entorno técnico o nuevas funcionalidades solicitadas por el cliente. Ambos regímenes suelen tener condiciones de precio y de compromiso de plazos distintas, por lo que conviene distinguirlos claramente en el contrato. Cuándo utilizarlo: siempre que un cliente desee asegurar el buen funcionamiento continuado de un software ya entregado (a medida o adquirido a un tercero), mediante un prestador que se compromete a intervenir en caso de incidencia y, opcionalmente, a hacer evolucionar el programa. Cláusulas esenciales: el perímetro exacto del software objeto de mantenimiento; la distinción entre mantenimiento correctivo y evolutivo, y su régimen respectivo (incluido o facturado aparte); los niveles de servicio comprometidos, en particular el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución según la gravedad de la incidencia; las modalidades de acceso del prestador al entorno del cliente para realizar las intervenciones; el precio del mantenimiento (habitualmente un abono periódico) y, en su caso, el coste de las intervenciones excluidas del abono; la duración del contrato y sus modalidades de renovación y resolución; y, en su caso, la remisión a un acuerdo de encargado de tratamiento cuando el mantenimiento implique acceso a datos personales. Errores a evitar: no distinguir con claridad el mantenimiento correctivo, generalmente incluido en el abono, del mantenimiento evolutivo, que suele facturarse aparte, lo que genera desacuerdos sobre el alcance de cada intervención; comprometerse a tiempos de respuesta vagos («lo antes posible») en lugar de plazos cuantificados por nivel de gravedad; y omitir las modalidades de acceso remoto o físico del prestador a los sistemas del cliente, necesarias para poder intervenir eficazmente.

Información a personalizar

• Nombre o razón social del cliente

• NIF/CIF del cliente

• Domicilio del cliente

• Nombre o razón social del prestador de mantenimiento

• NIF/CIF del prestador

• Domicilio del prestador

• Identificación del software o sistema objeto de mantenimiento

• Perímetro del mantenimiento correctivo incluido

• Perímetro del mantenimiento evolutivo (si aplica)

• Niveles de gravedad de incidencias y plazos de respuesta/resolución

• Modalidades de acceso del prestador a los sistemas del cliente

• Precio del abono de mantenimiento

• Periodicidad de facturación del abono

• Coste de las intervenciones excluidas del abono

• Duración del contrato

• Modalidades de resolución y preaviso

• Referencia a un acuerdo de encargado de tratamiento (si aplica)

• Fecha de firma del contrato

Personalice su plantilla

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre mantenimiento correctivo y mantenimiento evolutivo?

El mantenimiento correctivo consiste en corregir anomalías o disfunciones del software, habitualmente incluido en el abono. El mantenimiento evolutivo consiste en adaptar o mejorar el software con nuevas funcionalidades, y suele facturarse aparte.

¿Qué es un nivel de servicio en un contrato de mantenimiento?

Es el compromiso del prestador sobre los plazos de respuesta y resolución de las incidencias, habitualmente escalonado según su gravedad (crítica, alta, media, baja). Sin plazos cuantificados, el cliente carece de un recurso concreto en caso de intervención tardía.

¿El contrato de desarrollo inicial incluye el mantenimiento del software?

No necesariamente. El contrato de desarrollo suele incluir solo una garantía de conformidad durante un periodo limitado tras la entrega; el mantenimiento continuado requiere generalmente un contrato específico como el presente modelo.

¿Es necesario un acuerdo de protección de datos para el mantenimiento informático?

Sí, si las intervenciones del prestador implican acceder a datos personales alojados en los sistemas del cliente (por ejemplo, para diagnosticar una incidencia en una base de datos), debe suscribirse un acuerdo de encargado de tratamiento conforme al artículo 28 del RGPD.

¿Cómo se factura el mantenimiento informático?

Habitualmente mediante un abono periódico (mensual, trimestral o anual) que cubre el mantenimiento correctivo, mientras que las intervenciones evolutivas o excluidas del abono se presupuestan y facturan de forma independiente.

¿Qué ocurre si el prestador no respeta los plazos de intervención comprometidos?

Depende de lo pactado en el contrato: algunos contratos prevén penalizaciones o compensaciones en caso de incumplimiento reiterado de los niveles de servicio, mientras que otros se limitan al régimen general de responsabilidad contractual.

Plantillas asociadas