Modelo de contrato de mantenimiento informático

Presentación

El contrato de mantenimiento informático regula la prestación continuada mediante la cual un prestador se compromete a mantener en condiciones de funcionamiento un software, una aplicación o una infraestructura informática ya entregada al cliente, corrigiendo sus disfunciones (mantenimiento correctivo) y, en su caso, haciéndola evolucionar (mantenimiento evolutivo). Se trata de un contrato distinto del contrato de desarrollo inicial: mientras este organiza la creación del software, el contrato de mantenimiento organiza su explotación duradera una vez entregado y aceptado por el cliente. Marco jurídico aplicable: como contrato de prestación de servicios de tracto sucesivo entre profesionales, se rige por el derecho común de obligaciones y contratos del Código Civil y por la libertad contractual. No existe un régimen legal específico y detallado del mantenimiento informático en el derecho español, por lo que el contenido de las obligaciones recíprocas depende casi enteramente de lo pactado por las partes, lo que exige una redacción especialmente precisa de los niveles de servicio comprometidos. Cuando el mantenimiento implica el acceso del prestador a datos personales alojados en el sistema del cliente (por ejemplo, para diagnosticar una incidencia), resulta de aplicación el RGPD y puede ser necesario un acuerdo de encargado de tratamiento diferenciado. Distinción esencial: el mantenimiento correctivo consiste en corregir las anomalías o disfunciones detectadas en el software (bugs, errores de funcionamiento), mientras que el mantenimiento evolutivo consiste en adaptar el software a nuevas necesidades, nuevas versiones de su entorno técnico o nuevas funcionalidades solicitadas por el cliente. Ambos regímenes suelen tener condiciones de precio y de compromiso de plazos distintas, por lo que conviene distinguirlos claramente en el contrato. Cuándo utilizarlo: siempre que un cliente desee asegurar el buen funcionamiento continuado de un software ya entregado (a medida o adquirido a un tercero), mediante un prestador que se compromete a intervenir en caso de incidencia y, opcionalmente, a hacer evolucionar el programa. Cláusulas esenciales: el perímetro exacto del software objeto de mantenimiento; la distinción entre mantenimiento correctivo y evolutivo, y su régimen respectivo (incluido o facturado aparte); los niveles de servicio comprometidos, en particular el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución según la gravedad de la incidencia; las modalidades de acceso del prestador al entorno del cliente para realizar las intervenciones; el precio del mantenimiento (habitualmente un abono periódico) y, en su caso, el coste de las intervenciones excluidas del abono; la duración del contrato y sus modalidades de renovación y resolución; y, en su caso, la remisión a un acuerdo de encargado de tratamiento cuando el mantenimiento implique acceso a datos personales. Errores a evitar: no distinguir con claridad el mantenimiento correctivo, generalmente incluido en el abono, del mantenimiento evolutivo, que suele facturarse aparte, lo que genera desacuerdos sobre el alcance de cada intervención; comprometerse a tiempos de respuesta vagos («lo antes posible») en lugar de plazos cuantificados por nivel de gravedad; y omitir las modalidades de acceso remoto o físico del prestador a los sistemas del cliente, necesarias para poder intervenir eficazmente.