SLA — Nivel de servicio
Aplicable a los planes Business y Enterprise. Última actualización: 24 de abril de 2026.
1. Alcance
El presente Service Level Agreement (SLA) describe los compromisos de disponibilidad, los tiempos de respuesta del soporte y el régimen de indemnización que Certyneo consiente a sus clientes suscriptores de un plan Business o Enterprise. Complementa las Condiciones Generales de Uso (/legal/terms) y, en caso de contradicción, el SLA prevalece para las cuestiones de disponibilidad y soporte.
El alcance cubre la plataforma de firma electrónica accesible a través de https://certyneo.com, la API REST documentada en /docs, así como los webhooks y las integraciones nativas listadas en el anexo 1 del contrato del cliente.
2. Disponibilidad
Objetivo: 99,9 % de disponibilidad mensual, calculada sobre el mes calendario, excluidas las exclusiones descritas a continuación. Esto representa un máximo de ~43 minutos de indisponibilidad por mes.
Medición: la disponibilidad se mide mediante nuestras sondas sintéticas externas (ejecutadas cada 60 segundos desde al menos dos regiones de AWS) en los endpoints GET /, GET /api/health y POST /api/envelopes. Un servicio se considera indisponible si al menos dos sondas consecutivas fallan con un código HTTP 5xx o un exceso del timeout de 10 segundos.
Exclusiones: ventanas de mantenimiento planificado (anunciadas 72 h de anticipación, limitadas a 4 h/mes, preferiblemente fuera del horario laboral de la UE), casos de fuerza mayor, fallos de infraestructuras de terceros directamente imputables a un subcontratista designado (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — fallo reconocido por el proveedor), e incidentes provocados por mal uso del servicio por parte del cliente (desbordamiento de cuota, ataque DDoS realizado con los identificadores del cliente).
3. Tiempo de respuesta de soporte
Las solicitudes se califican por nivel de criticidad en la apertura del ticket, según la siguiente matriz:
| Criticidad | Definición | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Servicio totalmente indisponible o pérdida de integridad de un sobre firmado. | Respuesta en menos de 2 h | Respuesta en menos de 1 h, 24/7 |
| P2 — Alto | Funcionalidad importante averiada sin solución viable. | Respuesta en menos de 4 h laborales | Respuesta en menos de 2 h laborales |
| P3 — Medio | Error menor con solución, pregunta funcional. | Respuesta en menos de 1 día laboral | Respuesta en menos de 4 h laborales |
| P4 — Bajo | Solicitud de mejora, pregunta documentaria. | Respuesta en menos de 3 días laborales | Respuesta en menos de 1 día laboral |
El horario laboral es 9 h–18 h CET/CEST, de lunes a viernes excepto festivos en Francia. El plan Enterprise cubre P1 y P2 en 24/7.
4. Indemnización en caso de incumplimiento
Si la disponibilidad mensual medida cae por debajo del 99,9 %, se aplica un crédito en la factura del mes siguiente según la siguiente escala, en porcentaje de la mensualidad del plan:
- Entre 99,0 % y 99,9 %: crédito del 10 %
- Entre 97,0 % y 99,0 %: crédito del 25 %
- Por debajo del 97,0 %: crédito del 50 %
El crédito acumulado no puede exceder el 100 % de la mensualidad actual, y se aplica automáticamente en la factura siguiente, sin gestión del cliente. El cliente también conserva su derecho a rescindir por causa legítima si tres meses consecutivos caen por debajo del umbral del 99,0 %.
5. Procedimiento de reclamación
Las solicitudes de aplicación del presente SLA deben dirigirse por correo electrónico a [email protected] con asunto [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirma la medición de disponibilidad observada y, en su caso, aplica el crédito en un plazo de 30 días.
En caso de desacuerdo persistente sobre la interpretación del SLA, las partes se comprometen a una fase de mediación previa (máximo 1 mes) antes de cualquier acción judicial, de conformidad con la cláusula de resolución amigable de las CGU.
Para cualquier pregunta relacionada con este SLA, contacte a [email protected].