SLA — Serviceniveau

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de beschikbaarheidsgaranties, ondersteuningsresponsetijden en compensatieregeling die Certyneo biedt aan klanten met een Business- of Enterprise-plan. Het aanvult de Algemene Gebruiksvoorwaarden (/legal/terms) en in geval van tegenspraak prevaleren de SLA-bepalingen voor beschikbaarheids- en ondersteuningskwesties.

Het werkingsgebied omvat het elektronische handtekeningplatform toegankelijk via https://certyneo.com, de REST API gedocumenteerd op /docs, alsmede de webhooks en native integraties opgesomd in bijlage 1 van het klantcontract.

Doel: 99,9% maandelijkse beschikbaarheid, berekend over de kalendermaand, exclusief hieronder beschreven uitzonderingen. Dit vertegenwoordigt maximaal ~43 minuten onbeschikbaarheid per maand.

Meting: beschikbaarheid wordt gemeten door onze externe synthetische sondes (uitgevoerd elke 60 seconden vanuit minstens twee AWS-regio's) op de eindpunten GET /, GET /api/health en POST /api/envelopes. Een service wordt als onbeschikbaar beschouwd als minstens twee opeenvolgende sondes mislukken met een HTTP 5xx-code of een timeout van 10 seconden wordt overschreden.

Uitzonderingen: geplande onderhoudsvensterns (72 uur van tevoren aangekondigd, beperkt tot 4 uur/maand, bij voorkeur buiten EU-werkuren), overmacht, storingen in infrastructuur van derden rechtstreeks toerekenbaar aan een benoemde onderaannemer (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — storing erkend door leverancier), en incidenten veroorzaakt door misbruik van de service door de klant (quotumoverschrijding, DDoS-aanval uitgevoerd met klantgegevens).

Aanvragen worden bij ticketopening geclassificeerd op basis van ernst volgens de volgende matrix:

Werkuren zijn 9:00–18:00 CET/CEST, maandag tot vrijdag exclusief Franse feestdagen. Het Enterprise-plan dekt P1 en P2 24/7.

Als de gemeten maandelijkse beschikbaarheid onder 99,9% daalt, wordt een tegoedschrijving op de volgende maandfactuur toegepast volgens het onderstaande tarief, als percentage van de maandelijkse plankosten:

• Tussen 99,0% en 99,9%: tegoedschrijving van 10%
• Tussen 97,0% en 99,0%: tegoedschrijving van 25%
• Onder 97,0%: tegoedschrijving van 50%

De cumulatieve tegoedschrijving mag niet meer bedragen dan 100% van de huidige maandelijkse kosten en wordt automatisch op de volgende factuur toegepast zonder inspanning van de klant. De klant behoudt daarnaast het recht op beëindiging op grond van ernstige reden als drie opeenvolgende maanden onder de drempel van 99,0% vallen.

Aanvragen voor toepassing van deze SLA moeten per e-mail worden ingediend bij [email protected] met als onderwerp [SLA] <mois> <année>. Certyneo bevestigt de waargenomen beschikbaarheidsmeting en past zo nodig de tegoedschrijving toe binnen 30 dagen.

In geval van voortdurend onenigheid over de uitlegging van de SLA verbinden beide partijen zich tot een mediationfase (maximaal 1 maand) voordat gerechtelijke stappen worden ondernomen, overeenkomstig de minnelijke geschillenbeslechtingsclausule van de AV.