Herroepingsrecht van de klant: uiterste termijn en voorwaarden in e-commerce

Het herroepingsrecht wordt vaak samengevat in één cijfer — veertien dagen. Dat cijfer is juist, maar het zegt niets over de twee mechanismen die in de praktijk geschillen beslechten: het startpunt van de termijn, dat verschilt naargelang de aard van de overeenkomst, en de sanctie bij gebrekkige informatie, die deze termijn van veertien dagen naar twaalf maanden doet oplopen. Een verkoper die slecht informeert, verliest geen formaliteit: hij stelt zich bloot aan retouren gedurende meer dan een jaar.

Wie heeft recht op herroeping

Het herroepingsrecht is van toepassing op overeenkomsten die op afstand of buiten de onderneming worden gesloten tussen een professional en een consument. Het gaat dus niet om een algemeen recht van spijt: een verkoop die in de winkel wordt gesloten, in aanwezigheid van beide partijen, geeft daar geen recht op, ongeacht het commerciële beleid van de verkoper.

Een uitbreiding is het vermelden waard voor B2B-verkopers. Een professional kan hiervan gebruikmaken wanneer hij een zeer beperkt aantal werknemers heeft en het voorwerp van de overeenkomst buiten het bereik van zijn hoofdactiviteit valt. De status van professional bij de koper is dus niet altijd voldoende om het herroepingsrecht uit te sluiten.

De termijn en het startpunt ervan

De termijn bedraagt veertien dagen, maar begint niet altijd op hetzelfde moment te lopen, afhankelijk van de overeenkomst:

• Voor een verkoop van goederen, vanaf de ontvangst van het goed door de consument of een door hem aangewezen derde.
• Voor een bestelling van meerdere goederen die afzonderlijk worden geleverd, vanaf de ontvangst van het laatste goed.
• Voor een gespreide levering, vanaf de ontvangst van de eerste zending.
• Voor een dienstverlening, vanaf het sluiten van de overeenkomst.

Dit onderscheid heeft een contra-intuïtief effect: bij een meervoudige bestelling kan de termijn pas enkele weken na ontvangst van het eerste artikel verstrijken. De verkoper die vanaf de eerste levering rekent, vergist zich systematisch.

De sanctie bij gebrekkige informatie

Dit is het duurste punt, en het is puur documentair.

De professional moet de consument informeren over het bestaan van het herroepingsrecht, de voorwaarden, de termijn en de wijze van uitoefening ervan, en hem het modelformulier voor herroeping verstrekken. Bij gebreke daarvan wordt de termijn verlengd met twaalf maanden.

Deze verlenging is geen theoretische straf. Het betekent dat een klant een aankoop van tien maanden geleden kan herroepen als de informatie niet correct is verstrekt. Als de professional dit tijdens de periode rechtzet, begint de termijn van veertien dagen opnieuw te lopen vanaf die rechtzetting.

En zoals vaak in het consumentenrecht, ligt de bewijslast van de informatieverstrekking bij de professional. Het is niet voldoende te beweren dat de algemene voorwaarden de vermelding bevatten: men moet kunnen aantonen dat ze vóór de verbintenis onder de aandacht van de klant zijn gebracht en aanvaard, een vraagstuk dat wordt behandeld in ons artikel over de aanvaarding van algemene voorwaarden.

De uitzonderingen

Het herroepingsrecht is niet van toepassing in een reeks limitatief opgesomde gevallen. De meest voorkomende in de online handel:

• Goederen die volgens specificaties van de consument zijn vervaardigd of duidelijk gepersonaliseerd zijn.
• Goederen die snel kunnen bederven of verouderen.
• Goederen die na levering zijn ontzegeld en niet kunnen worden teruggezonden om redenen van hygiëne of gezondheidsbescherming.
• Ontzegelde audio-, video- of software-opnamen na levering.
• Kranten en tijdschriften, met uitzondering van abonnementen.
• Diensten voor accommodatie, vervoer, autoverhuur en vrijetijdsbesteding die op een bepaalde datum worden geleverd.
• Digitale inhoud die op een niet-materiële drager wordt geleverd en waarvan de uitvoering is begonnen met de expliciete instemming van de consument en zijn uitdrukkelijke afstand van het herroepingsrecht.

Deze laatste uitzondering wordt het slechtst toegepast. Ze vereist twee afzonderlijke wilsuitingen — de instemming met een onmiddellijke start en de expliciete afstand van het herroepingsrecht. Één vakje dat voor beide wordt aangevinkt, voldoet niet aan die voorwaarde.

De verplichtingen na uitoefening van het herroepingsrecht

Voor de consument. Hij zendt het goed zonder onnodige vertraging terug, en uiterlijk binnen veertien dagen na zijn beslissing. De retourkosten zijn voor zijn rekening, mits de professional hem daarover vooraf heeft geïnformeerd — bij gebreke daarvan komen ze ten laste van de verkoper. Hij is aansprakelijk voor de waardevermindering van het goed die het gevolg is van hantering die verder gaat dan nodig was om de aard en de kenmerken ervan vast te stellen.

Voor de professional. Hij vergoedt het volledige betaalde bedrag, inclusief de standaard leveringskosten, binnen veertien dagen na de datum waarop hij op de hoogte is gebracht van het besluit tot herroeping. Hij kan deze terugbetaling uitstellen tot hij het goed heeft terugontvangen of tot de consument een bewijs van verzending heeft geleverd. Hij is niet verplicht de meerkost te vergoeden van een duurdere leveringswijze dan de standaardoptie.

Een vertraging in de terugbetaling leidt tot toeslagen die toenemen met de vertraging. De logistiek van retouren is dus niet alleen een operationeel onderwerp, maar heeft ook een direct financieel effect — een onderwerp dat wordt uitgewerkt in ons artikel over de verplichtingen inzake levering en retourzendingen.

Gebruiksscenario's

Algemene webshop. De precontractuele informatie en het modelformulier moeten toegankelijk zijn vóór de bevestiging van de bestelling, en na de bestelling moet een samenvatting op een duurzame drager worden verstrekt. Dit is een van de structurerende punten van het wettelijk kader voor een webshop.

Gepersonaliseerde producten. De uitzondering geldt alleen als de personalisatie reëel is en op verzoek van de klant gebeurt. Een keuze uit vooraf vastgelegde opties is geen vervaardiging volgens specificaties van de consument.

Verkoop aan professionals. Controleer het personeelsbestand van de koper en de relatie tussen het voorwerp van de overeenkomst en zijn hoofdactiviteit voordat het herroepingsrecht wordt uitgesloten. De automatische redenering “professionele klant, dus geen herroeping” is een veelvoorkomende bron van geschillen.

Veelgestelde vragen

Wat is de exacte termijn? Veertien dagen, vanaf de ontvangst van het goed bij een verkoop, of vanaf het sluiten van de overeenkomst bij een dienstverlening. Bij een bestelling van meerdere goederen die afzonderlijk worden geleverd, loopt de termijn vanaf de ontvangst van het laatste goed.

Wat gebeurt er als de klant niet is geïnformeerd? De termijn wordt verlengd met twaalf maanden. Als dit tijdens de periode wordt rechtgezet, gaat de termijn van veertien dagen opnieuw lopen vanaf dat moment.

Moet de klant zijn herroeping motiveren? Nee. Het recht wordt uitgeoefend zonder motivering en zonder boete. De professional mag dit noch afhankelijk maken van een verantwoording, noch daarvoor kosten in rekening brengen.

Wie betaalt de retourkosten? De consument, op voorwaarde dat hij daarover vóór het sluiten van de overeenkomst is geïnformeerd. Bij gebrek aan informatie blijven deze kosten ten laste van de professional.

Kan een gebruikt product worden teruggezonden? Ja, maar de consument is aansprakelijk voor de waardevermindering die het gevolg is van hantering die verder gaat dan nodig was om de aard en de kenmerken van het goed vast te stellen. De verkoper kan de terugbetaling dan proportioneel verminderen.

Is het herroepingsrecht van toepassing in B2B? In principe niet, behalve wanneer de professionele koper een zeer beperkt aantal werknemers heeft en het voorwerp van de overeenkomst buiten het bereik van zijn hoofdactiviteit valt.

Om te onthouden

Twee cijfers vatten het risico samen: veertien dagen als de informatie correct is, twaalf maanden en veertien dagen als dat niet het geval is. De hele inzet verschuift dus van het beheer van retouren naar de kwaliteit van de precontractuele informatie en het vermogen om die te bewijzen.

Drie elementen vormen een solide dossier: informatie die toegankelijk is vóór de bevestiging van de bestelling, een daadwerkelijk verstrekt modelformulier, en een samenvatting die na de aankoop op een duurzame drager wordt verstrekt. Een verkoper die over deze drie gedateerde elementen beschikt, bespreekt slechts een incidentele retour. Wie ze mist, stelt zich bloot aan herroepingen gedurende meer dan een jaar, en het beveiligen van de bijbehorende betalingen valt onder dezelfde eis van traceerbaarheid als beschreven voor de standaarden voor veilige betalingen.