SLA — Servicelevel
Anwendbar auf Business- und Enterprise-Pläne. Letzte Aktualisierung: 24. April 2026.
1. Geltungsbereich
Diese Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Verfügbarkeitsverpflichtungen, die Support-Reaktionszeiten und die Entschädigungsregelung, die Certyneo seinen Kunden mit Business- oder Enterprise-Plan gewährt. Sie ergänzt die Allgemeinen Nutzungsbedingungen (/legal/terms) und hat im Falle eines Widerspruches Vorrang bei Fragen der Verfügbarkeit und des Supports.
Der Geltungsbereich umfasst die über https://certyneo.com zugängliche Plattform für elektronische Signaturen, die REST-API dokumentiert unter /docs sowie die Webhooks und nativen Integrationen, die in Anlage 1 des Kundenvertrags aufgelistet sind.
2. Verfügbarkeit
Ziel: 99,9 % monatliche Verfügbarkeit, berechnet im Kalendermonat, ohne unten beschriebene Ausschlüsse. Dies entspricht maximal ~43 Minuten Ausfallzeit pro Monat.
Messung: Die Verfügbarkeit wird durch unsere externen synthetischen Probes (ausgeführt alle 60 Sekunden von mindestens zwei AWS-Regionen) an den Endpunkten GET /, GET /api/health und POST /api/envelopes gemessen. Ein Service gilt als nicht verfügbar, wenn mindestens zwei aufeinanderfolgende Probes mit HTTP-Code 5xx oder Timeout-Überschreitung von 10 Sekunden fehlschlagen.
Ausschlüsse: Geplante Wartungsfenster (mit 72 h Vorankündigung, auf maximal 4 h/Monat begrenzt, vorzugsweise außerhalb EU-Geschäftszeiten), höhere Gewalt, Ausfälle von Drittanbieter-Infrastrukturen, die direkt auf einen benannten Subunternehmer zurückzuführen sind (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — Ausfallbestätigung durch Anbieter), und Zwischenfälle durch Missbrauch des Services durch den Kunden (Kontingent-Überschreitung, DDoS-Angriff über Kundenidentifikatoren).
3. Support-Reaktionszeit
Anfragen werden beim Ticketöffnen nach Kritikalitätsstufe klassifiziert, gemäß folgender Matrix:
| Kritikalität | Definition | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Service vollständig nicht verfügbar oder Integritätsverlust einer unterzeichneten Enveloppe. | Antwort unter 2 h | Antwort unter 1 h, 24/7 |
| P2 — Hoch | Hauptfunktion defekt ohne praktische Umgehung. | Antwort unter 4 h Geschäftstag | Antwort unter 2 h Geschäftstag |
| P3 — Mittel | Kleinere Fehler mit Umgehung, funktionale Frage. | Antwort unter 1 Geschäftstag | Antwort unter 4 h Geschäftstag |
| P4 — Niedrig | Anfrage auf Funktionserweiterung, Dokumentationsfrage. | Antwort unter 3 Geschäftstagen | Antwort unter 1 Geschäftstag |
Geschäftsstunden sind 9–18 Uhr MEZ/MESZ, Montag bis Freitag, ohne französische Feiertage. Der Enterprise-Plan deckt P1 und P2 24/7 ab.
4. Entschädigung bei Nichteinhaltung
Wenn die gemessene monatliche Verfügbarkeit unter 99,9 % fällt, wird gemäß folgendem Tarif (in Prozent der Monatsprämie des Plans) ein Guthaben auf die Rechnung des nächsten Monats angewendet:
- Zwischen 99,0 % und 99,9 %: 10 % Gutschrift
- Zwischen 97,0 % und 99,0 %: 25 % Gutschrift
- Unter 97,0 %: 50 % Gutschrift
Das kumulierte Guthaben darf 100 % der laufenden Monatsprämie nicht überschreiten und wird automatisch auf die folgende Rechnung angewendet, ohne Maßnahmen des Kunden. Der Kunde behält sein Kündigungsrecht aus wichtigem Grund, falls drei aufeinanderfolgende Monate unter 99,0 % fallen.
5. Reklamationsverfahren
Anträge zur Anwendung dieser SLA müssen per E-Mail an [email protected] mit dem Betreff [SLA] <mois> <année>. Certyneo bestätigt die gemessene Verfügbarkeit und wendet ggf. die Gutschrift innerhalb von 30 Tagen an.
Bei anhaltenden Meinungsverschiedenheiten über die Auslegung dieser SLA verpflichten sich die Parteien zu einer vorgelagerten Mediationsphase (maximal 1 Monat), bevor eine gerichtliche Geltendmachung erfolgt, gemäß der Klausel zur einvernehmlichen Streitbeilegung in den AGB.
Bei Fragen zu dieser SLA kontaktieren Sie [email protected].