SLA — Úroveň služby
Vzťahuje sa na plány Business a Enterprise. Posledná aktualizácia: 24. apríla 2026.
1. Rozsah
Táto Dohoda o úrovni služieb (SLA) opisuje záväzky dostupnosti, časy odozvy podpory a režim odškodnenia, ktoré Certyneo poskytuje svojim klientom vrátaným v pláne Business alebo Enterprise. Dopĺňa Všeobecné podmienky používania (/legal/terms) a v prípade rozporu má SLA prioritu v otázkach dostupnosti a podpory.
Rozsah pokrýva platformu elektronického podpisu dostupnú prostredníctvom https://certyneo.com, REST API zdokumentovanú na /docs, ako aj webové háčiky a natívne integrácie uvedené v prílohe 1 klientskej zmluvy.
2. Dostupnosť
Cieľ: 99,9 % mesačnej dostupnosti, vypočítané na kalendárny mesiac, okrem vylúčení opísaných nižšie. To predstavuje maximálne ~43 minút nedostupnosti za mesiac.
Meranie: dostupnosť sa meria našimi externými syntetickými sondami (spusteným každých 60 sekúnd z najmenej dvoch regiónov AWS) na koncových bodoch GET /, GET /api/health a POST /api/envelopes. Služba sa považuje za nedostupnú, ak aspoň dve po sebe nasledujúce sondy zlyhajú s kódom HTTP 5xx alebo prekročením časového limitu 10 sekúnd.
Vylúčenia: okná plánovanej údržby (oznámené 72 h vopred, limitované na 4 h/mesiac, de preferencia mimo pracovnej doby EÚ), prípad vyššej moci, výpadky infraštruktúr tretích strán priamo pripisovateľné menovanému subdodávateľovi (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — výpadok potvrdený poskytovateľom) a incidenty spôsobené nesprávnym používaním služby klientom (prekročenie kvóty, DDoS útok uskutočnený prostredníctvom klientskych identifikátorov).
3. Časy odozvy podpory
Požiadavky sú klasifikované podľa úrovne kritickosti pri otvorení tiketu podľa nasledujúcej matice:
| Kritickosť | Definícia | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritické | Služba úplne nedostupná alebo strata integrity podpísaného obálky. | Odpoveď do 2 h | Odpoveď do 1 h, 24/7 |
| P2 — Vysoká | Hlavná funkcia nefunguje bez životaschopného riešenia. | Odpoveď do 4 pracovných hodín | Odpoveď do 2 pracovných hodín |
| P3 — Stredná | Menšia chyba s obídením, funkčná otázka. | Odpoveď do 1 pracovného dňa | Odpoveď do 4 pracovných hodín |
| P4 — Nízka | Žiadosť o vylepšenie, dokumentačná otázka. | Odpoveď do 3 pracovných dní | Odpoveď do 1 pracovného dňa |
Pracovné hodiny sú 9:00–18:00 CET/CEST, od pondelka do piatka mimo sviatkov vo Francúzsku. Plán Enterprise pokrýva P1 a P2 24/7.
4. Kompenzácia v prípade narušenia
Ak sa meraná mesačná dostupnosť klesne pod 99,9 %, kredit sa použije na faktúru nasledujúceho mesiaca podľa nižšie uvedeného tarifu v percentách mesačného poplatku plánu:
- Medzi 99,0 % a 99,9 %: kredit 10 %
- Medzi 97,0 % a 99,0 %: kredit 25 %
- Pod 97,0 %: kredit 50 %
Kumulatívny kredit nemôže presiahnuť 100 % texúceho mesačného poplatku a aplikuje sa automaticky na nasledujúcej faktúre bez konania zákazníka. Zákazník si navyše zachováva právo na zrušenie zo zdôvodneného dôvodu, ak tri po sebe idúce mesiace klesnú pod limit 99,0 %.
5. Postup uplatnenia nároku
Požiadavky na uplatnenie tohto SLA sa musia zaslať e-mailom na [email protected] s predmetom [SLA] <mois> <année>. Certyneo potvrdzuje meranú dostupnosť a v prípade potreby uplatní kredit do 30 dní.
V prípade pretrvávajúceho nesúhlasu s interpretáciou SLA sa strany zaväzujú na predchádzajúcu mediačnú fázu (maximálne 1 mesiac) pred akýmkoľvek právnym konaním v súlade s doloženkou o riešení sporov v OPP.
Ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa tohto SLA, kontaktujte [email protected].