SLA — Уровень обслуживания
Применимо к планам Business и Enterprise. Последнее обновление: 24 апреля 2026 г.
1. Область действия
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) описывает обязательства по доступности, время отклика службы поддержки и режим компенсации, которые Certyneo предоставляет своим клиентам, подписавшим план Business или Enterprise. Оно дополняет Общие условия использования (/legal/terms) и в случае противоречия SLA имеет приоритет в вопросах доступности и поддержки.
Область действия охватывает платформу электронной подписи, доступную по адресу https://certyneo.com, REST API, задокументированный на /docs, а также вебхуки и собственные интеграции, перечисленные в Приложении 1 договора клиента.
2. Доступность
Целевой показатель: доступность 99,9 % в месяц, рассчитанная на основе календарного месяца, исключая исключения, описанные ниже. Это представляет максимум ~43 минут недоступности в месяц.
Измерение: доступность измеряется нашими внешними синтетическими зондами (выполняются каждые 60 секунд по крайней мере из двух регионов AWS) на конечных точках GET /, GET /api/health и POST /api/envelopes. Сервис считается недоступным, если по крайней мере два последовательных зонда завершатся ошибкой с кодом HTTP 5xx или превышением лимита времени ожидания в 10 секунд.
Исключения: окна планового обслуживания (объявляются за 72 часа, ограничены 4 часами/месяц, предпочтительно вне рабочего времени ЕС), случаи непреодолимой силы, сбои в инфраструктуре третьих сторон, прямо attributable к названному подрядчику (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — сбой признан поставщиком), и инциденты, вызванные неправильным использованием сервиса клиентом (превышение квоты, DDoS-атака с использованием учетных данных клиента).
3. Время отклика службы поддержки
Запросы классифицируются по уровню критичности при открытии билета согласно следующей матрице:
| Критичность | Определение | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Критическая | Сервис полностью недоступен или потеря целостности подписанного конверта. | Ответ в течение 2 часов | Ответ в течение 1 часа, 24/7 |
| P2 — Высокая | Основная функциональность нарушена без жизнеспособного обходного пути. | Ответ в течение 4 рабочих часов | Ответ в течение 2 рабочих часов |
| P3 — Средняя | Незначительная ошибка с обходным путем, функциональный вопрос. | Ответ в течение 1 рабочего дня | Ответ в течение 4 рабочих часов |
| P4 — Низкая | Запрос функции, документационный вопрос. | Ответ в течение 3 рабочих дней | Ответ в течение 1 рабочего дня |
Рабочее время — 9:00–18:00 CET/CEST, с понедельника по пятницу, исключая праздничные дни во Франции. План Enterprise покрывает P1 и P2 круглосуточно.
4. Компенсация при нарушении
Если измеренная месячная доступность падает ниже 99,9 %, на счет следующего месяца применяется кредит в соответствии с приведенной ниже шкалой в процентах от ежемесячного плана:
- От 99,0 % до 99,9 %: кредит 10 %
- От 97,0 % до 99,0 %: кредит 25 %
- Ниже 97,0 %: кредит 50 %
Совокупный кредит не может превышать 100 % текущей ежемесячной суммы и применяется автоматически к следующему счету без действий со стороны клиента. Клиент сохраняет право на расторжение по уважительной причине, если три consecutive месяца падают ниже порога 99,0 %.
5. Процедура рекламации
Запросы на применение настоящего SLA должны быть отправлены по электронной почте на [email protected] с темой [SLA] <mois> <année>. Certyneo подтверждает измеренный уровень доступности и при необходимости применяет кредит в течение 30 дней.
В случае персистирующего разногласия в интерпретации SLA стороны обязуются пройти предварительный этап медиации (максимум 1 месяц) перед любым обращением в суд, в соответствии с положением об амицебном разрешении споров в Условиях использования.
По любым вопросам, связанным с этим SLA, свяжитесь с [email protected].