SLA — Nível de Serviço

O presente Acordo de Nível de Serviço (SLA) descreve os compromissos de disponibilidade, os tempos de resposta do suporte e o regime de indenização que a Certyneo se compromete com seus clientes subscritores de um plano Business ou Enterprise. Complementa os Termos e Condições de Uso (/legal/terms) e, em caso de contradição, o SLA prevalece para questões de disponibilidade e suporte.

O âmbito cobre a plataforma de assinatura eletrônica acessível via https://certyneo.com, a API REST documentada em /docs, bem como os webhooks e integrações nativas listadas no anexo 1 do contrato do cliente.

Objetivo: 99,9 % de disponibilidade mensal, calculada no mês do calendário, excluindo as exclusões descritas abaixo. Isso representa no máximo ~43 minutos de indisponibilidade por mês.

Medição: a disponibilidade é medida por nossas sondas sintéticas externas (executadas a cada 60 segundos a partir de pelo menos duas regiões da AWS) nos endpoints GET /, GET /api/health e POST /api/envelopes. Um serviço é considerado indisponível se pelo menos duas sondas consecutivas falharem com um código HTTP 5xx ou excederem o timeout de 10 segundos.

Exclusões: janelas de manutenção planejada (anunciadas com 72 h de antecedência, limitadas a 4 h/mês, preferencialmente fora do horário comercial da UE), casos de força maior, falhas de infraestruturas de terceiros diretamente atribuíveis a um subcontratado nomeado (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — falha reconhecida pelo fornecedor), e incidentes causados por uso inadequado do serviço pelo cliente (excesso de cota, ataque DDoS realizado com as credenciais do cliente).

As solicitações são qualificadas por nível de criticidade na abertura do ticket, de acordo com a seguinte matriz:

As horas úteis são 9 h–18 h CET/CEST, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados em França. O plano Enterprise cobre P1 e P2 em 24/7.

Se a disponibilidade mensal medida cair abaixo de 99,9 %, um crédito é aplicado na fatura do mês seguinte de acordo com a tabela abaixo, em percentual da mensalidade do plano:

• Entre 99,0 % e 99,9 %: crédito de 10 %
• Entre 97,0 % e 99,0 %: crédito de 25 %
• Abaixo de 97,0 %: crédito de 50 %

O crédito acumulado não pode exceder 100 % da mensalidade em curso e é aplicado automaticamente na fatura seguinte, sem ação do cliente. O cliente mantém também seu direito de rescisão por motivo legítimo se três meses consecutivos ficarem abaixo do limite de 99,0 %.

As solicitações de aplicação deste SLA devem ser enviadas por email para [email protected] com o assunto [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirma a medida de disponibilidade observada e, se apropriado, aplica o crédito em até 30 dias.

Em caso de desacordo persistente sobre a interpretação do SLA, as partes se comprometem com uma fase de mediação prévia (máximo 1 mês) antes de qualquer ação judicial, de acordo com a cláusula de resolução amigável dos Termos de Serviço.