Direito de rescisão do cliente: prazo e condições no comércio eletrônico

Introdução

Introdução

O direito de rescisão constitui uma das proteções fundamentais concedidas aos consumidores no contexto das vendas à distância. Consagrado no Código do Consumidor francês (artigos L221-18 a L221-28) e que transpõe a Diretiva Europeia 2011/83/UE relativa aos direitos do consumidor, este direito permite ao cliente rescindir o seu compromisso sem ter de justificar a sua decisão. Para os varejistas eletrônicos, o controle de prazos, procedimentos operacionais e exceções legais não é opcional: é uma obrigação de conformidade, cujo descumprimento resulta em sanções substanciais. Este artigo detalha o quadro jurídico aplicável e as boas práticas operacionais.

Prazo de resolução legal: 14 dias de calendárioO consumidor dispõe de um prazo de14 dias de calendário

• para exercer o seu direito de resolução, de acordo com o artigo L221-18 do Código do Consumidor. Este prazo decorre de:Recebimento da mercadoria
• para contratos de venda de mercadoria (ou da última mercadoria no caso de entrega escalonada);Celebração do contrato

para contratos de prestação de serviços ou de fornecimento de conteúdos digitais não materiais.Quando o profissional não cumpre a sua obrigação de prestação de informação pré-contratual sobre o direito de rescisão, o prazo é prorrogado por12 meses ⬥⬥⬥, ou seja, num total potencial de 12 meses e 14 dias. Caso a informação seja regularizada nesse prazo prorrogado, inicia-se novamente um novo prazo de 14 dias a partir dessa regularização.

A contagem é feita em dias corridos: estão incluídos finais de semana e feriados. Se o prazo expirar num sábado, domingo ou feriado, é prorrogado até ao primeiro dia útil seguinte.

Condições de exercício pelo cliente

O consumidor pode exercer o seu direito de rescisão de duas formas:

1. O consumidor pode exercer o seu direito de rescisão de duas formas:O formulário padrão de rescisão
2. deve ser fornecido pelo profissional (anexo ao Código do Consumidor);Qualquer outra declaração inequívoca

expressando seu desejo de retirada (e-mail, correio, formulário online no site do comerciante).

O ônus da prova do exercício do direito de rescisão recai sobre o consumidor. Recomenda-se, portanto, que os e-retalhistas disponibilizem um formulário online com aviso de recepção automático, facilitando tanto a experiência do cliente como a rastreabilidade.Após a notificação, o cliente tem14 dias adicionais

para devolver o item. Os custos de devolução são da sua responsabilidade, salvo se o profissional concordar em cobri-los ou não o tiver informado desta obrigação.

Obrigações do vendedor e reembolsoO profissional deverá reembolsar a totalidade dos valores pagos,incluindo custos padrão de entrega ⬥⬥⬥, no prazo máximo de14 diasa partir da notificação de desistência. No entanto, poderá diferir este reembolso até à recuperação da mercadoria ou à prova de envio por parte do consumidor.

O reembolso deverá ser feito peloO reembolso deverá ser feito pelomesmo meio de pagamento

utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso do cliente. Qualquer atraso expõe o vendedor a aumentos: de 10% a 50% do valor dependendo da duração do atraso (artigo L242-4).

Exceções ao direito de rescisãoO artigo L221-28 do Código do Consumidor enumera vários casos em que o direito de rescisãonão se aplica ⬥⬥⬥:

• Bens fabricados de acordo com as especificações do consumidor ou claramente personalizados;
• Bens com probabilidade de se deteriorar ou expirar rapidamente;
• Produtos não lacrados não podem ser devolvidos por motivos de higiene (cosméticos abertos, roupas íntimas);
• Gravações de áudio, vídeo ou software não lacradas;
• Jornais, periódicos, revistas;
• Serviços integralmente executados antes do término do período com consentimento prévio e expresso do consumidor.

Conclusão

O cumprimento do direito de rescisão é um pilar da confiança do consumidor no comércio eletrónico. Para além da obrigação legal, uma política clara e generosa constitui um verdadeiro argumento comercial. Documente seus procedimentos, treine suas equipes de atendimento ao cliente e audite regularmente seus T&Cs para garantir a aplicação impecável dessas disposições.