SLA — Palvelutaso

Tämä palvelun tasosopimus (SLA) kuvaa Certyneon sitoumusten saatavuuden, tuen vastetajat ja korvausjärjestelmän asiakkaille, jotka ovat allekirjoittaneet Business tai Enterprise -suunnitelman. Se täydentää käyttöehtoja (/legal/terms) ja ristiriitatilanteissa SLA on etusijalla saatavuus- ja tuki-asioissa.

Soveltamisala kattaa https://certyneo.com -osoitteessa saatavilla olevan sähköisen allekirjoitus-alustan, /docs -osoitteessa dokumentoidun REST-sovellusliittymän sekä asiakkaan sopimuksen liitteessä 1 lueteltujen webhook- ja alkuperäisintegraatiot.

Tavoite: 99,9 % kuukausittainen saatavuus, laskettuna kalenterikuukauden mukaan, lukuun ottamatta alla kuvattuja poikkeuksia. Tämä edustaa enintään noin 43 minuuttia poissa olevaksi kuukaudessa.

Mittaus: saatavuus mitataan ulkoisilla synteettisillä antenneillamme (suoritetaan 60 sekunnin välein vähintään kahdelta AWS-alueelta) päätepisteiden GET /, GET /api/health ja POST /api/envelopes osalta. Palvelua pidetään saavuttamattomana, jos vähintään kaksi peräkkäistä antenniyritystä epäonnistuu HTTP 5xx -koodilla tai 10 sekunnin aikakauden ylittyessä.

Poikkeukset: suunnitellun huollon jaksot (ilmoitetaan 72 tuntia etukäteen, rajoitettu 4 tuntiin/kuukausi, mieluiten EU:n työaikojen ulkopuolella), ylivoimaiset esteet, kolmansien osapuolten infrastruktuurin katkokset, jotka johtuvat suoraan nimetystä alihankkijasta (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — toimittajan tunnustama häiriö) ja viat, jotka johtuivat asiakkaan virheellisestä palvelun käytöstä (kiintiön ylitys, DDoS-hyökkäys asiakkaan tunnuksilla).

Pyynnöt luokitellaan kriittisyyden tasolla lipun avaamisen yhteydessä seuraavan matriisin mukaan:

Työpäivät ovat 9–18 CET/CEST, maanantaista perjantaihin lukuun ottamatta Ranskan virallisia vapaapäiviä. Enterprise-suunnitelma kattaa P1:n ja P2:n 24/7.

Jos mitattu kuukausittainen käytettävyys laskee alle 99,9 %, hyvitys sovelletaan seuraavan kuukauden laskuun alla olevan hinnaston mukaan, suunnitelman kuukausimaksun prosentteina:

• 99,0 % ja 99,9 % välillä: 10 % hyvitys
• 97,0 % ja 99,0 % välillä: 25 % hyvitys
• Alle 97,0 %: 50 % hyvitys

Kertynyt hyvitys ei voi ylittää 100 % käynnissä olevan kuukauden maksua ja sitä sovelletaan automaattisesti seuraavaan laskuun ilman asiakkaan toimenpiteitä. Asiakas säilyttää oikeutensa irtisanoutua perustellusta syystä, jos kolme peräkkäistä kuukautta alittaa 99,0 % kynnyksen.

Tämän SLA:n soveltamista koskevat pyynnöt on lähetettävä sähköpostitse osoitteeseen [email protected] ja aiheeksi [SLA] <mois> <année>. Certyneo vahvistaa mitatun käytettävyyden ja soveltaa hyvityksen tarvittaessa 30 päivän kuluessa.

Jos SLA:n tulkinnasta syntyy jatkuva erimielisyys, osapuolet sitoutuvat arviointivaiheeseen (enintään 1 kk) ennen mitään oikeudellista toimenpidettä, CTA:n sovintomenettelylausekkeen mukaisesti.