SLA — Επίπεδο Υπηρεσίας

Η παρούσα Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA) περιγράφει τις δεσμεύσεις διαθεσιμότητας, τους χρόνους ανταπόκρισης του support και το καθεστώς αποζημίωσης που δέχεται η Certyneo για τους πελάτες που συνδρομούν σε ένα σχέδιο Business ή Enterprise. Συμπληρώνει τους Γενικούς Όρους Χρήσης (/legal/terms) και, σε περίπτωση διαφοράς, το SLA ισχύει για θέματα διαθεσιμότητας και υποστήριξης.

Το πεδίο εφαρμογής καλύπτει την πλατφόρμα ηλεκτρονικής υπογραφής που είναι προσβάσιμη μέσω https://certyneo.com, το REST API που τεκμηριώνεται στο /docs, καθώς και τα webhooks και τις ενσωματωμένες ενσωματώσεις που παρατίθενται στο Παράρτημα 1 της σύμβασης πελάτη.

Στόχος: 99,9% διαθεσιμότητα ανά μήνα, υπολογιζόμενη στο ημερολογιακό μήνα, εξαιρουμένων των αποκλεισμών που περιγράφονται παρακάτω. Αυτό αντιπροσωπεύει το πολύ ~43 λεπτά μη διαθεσιμότητας ανά μήνα.

Μέτρηση: η διαθεσιμότητα μετράται από τους εξωτερικούς συνθετικούς ανιχνευτές μας (που εκτελούνται κάθε 60 δευτερόλεπτα από τουλάχιστον δύο περιοχές AWS) στα endpoints GET /, GET /api/health και POST /api/envelopes. Μια υπηρεσία θεωρείται μη διαθέσιμη εάν τουλάχιστον δύο διαδοχικές δοκιμές αποτύχουν με κωδικό HTTP 5xx ή υπέρβαση του ορίου χρόνου 10 δευτερολέπτων.

Αποκλεισμοί: παράθυρα προγραμματισμένης συντήρησης (που ανακοινώνονται 72 ώρες εκ των προτέρων, περιορισμένα σε 4 ώρες/μήνα, κατά προτίμηση εκτός ωρών εργασίας ΕΕ), περιπτώσεις ανωτέρας βίας, βλάβες υποδομών τρίτων άμεσα αποδίδονται σε ονοματιστή υπεργολάβο (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — βλάβη αναγνωρισμένη από τον προμηθευτή), και περιστατικά που προκαλούνται από κακή χρήση της υπηρεσίας από τον πελάτη (υπέρβαση ορίου ποσόστασης, επίθεση DDoS που διενεργείται με τα διαπιστευτήρια του πελάτη).

Τα αιτήματα κατατάσσονται κατά επίπεδο κρισιμότητας κατά το άνοιγμα του ticket, σύμφωνα με τον παρακάτω πίνακα:

Οι ώρες εργασίας είναι 9:00–18:00 CET/CEST, Δευτέρα έως Παρασκευή εξαιρουμένων των αργιών στη Γαλλία. Το σχέδιο Enterprise καλύπτει P1 και P2 24/7.

Εάν η μετρούμενη μηνιαία διαθεσιμότητα πέσει κάτω από 99,9%, ένα πιστωτικό εφαρμόζεται στο τιμολόγιο του επόμενου μήνα σύμφωνα με το παρακάτω πρόγραμμα, ως ποσοστό της μηνιαίας χρέωσης του σχεδίου:

• Μεταξύ 99,0% και 99,9%: πιστωτικό 10%
• Μεταξύ 97,0 % και 99,0 % : πίστωση 25 %
• Κάτω από 97,0 % : πίστωση 50 %

Η συσσωρευμένη πίστωση δεν μπορεί να υπερβεί το 100 % της τρέχουσας μηνιαίας δόσης και εφαρμόζεται αυτόματα στο επόμενο τιμολόγιο, χωρίς ενέργεια του πελάτη. Ο πελάτης διατηρεί επίσης το δικαίωμα να ακυρώσει για νόμιμο λόγο εάν τρεις διαδοχικοί μήνες πέσουν κάτω από το κατώφλι 99,0 %.

Τα αιτήματα εφαρμογής του παρόντος SLA πρέπει να αποστέλλονται με email στο [email protected] με θέμα [SLA] <mois> <année>. Η Certyneo επιβεβαιώνει το μέτρο διαθεσιμότητας που παρατηρήθηκε και, κατά περίπτωση, εφαρμόζει την πίστωση εντός 30 ημερών.

Σε περίπτωση συνεχιζόμενης διαφωνίας σχετικά με την ερμηνεία του SLA, τα μέρη δεσμεύονται σε μια προηγούμενη φάση διαμεσολάβησης (1 μήνα το μέγιστο) πριν από οποιαδήποτε δικαστική προσφυγή, σύμφωνα με την ρήτρα ειρηνικής επίλυσης των ΓΟ.