SLA — Serviceniveau
Gælder for Business- og Enterprise-planer. Seneste opdatering: 24. april 2026.
1. Omfang
Denne Service Level Agreement (SLA) beskriver Certyneo's tilgængelighedsforpligtelser, supportresponstider og kompensationsordning for kunder, der abonnerer på Business- eller Enterprise-planer. Det supplerer de almindelige vilkår for brug (/legal/terms) og i tilfælde af modstrid gælder SLA for spørgsmål om tilgængelighed og support.
Omfanget dækker elektronisk signeringsplatformen tilgængelig via https://certyneo.com, REST API dokumenteret på /docs, samt webhooks og native integrationer opført i bilag 1 til kundeaftalen.
2. Tilgængelighed
Mål: 99,9 % månedlig tilgængelighed, beregnet over den kalendermåned, ekskl. nedenfor beskrevne undtagelser. Dette repræsenterer maksimalt ~43 minutters nedetid pr. måned.
Måling: tilgængelighed måles ved vores eksterne syntetiske prober (kørt hvert 60. sekund fra mindst to AWS-regioner) på endpoints GET /, GET /api/health og POST /api/envelopes. En tjeneste betragtes som utilgængelig, hvis mindst to på hinanden følgende prober mislykkes med en HTTP 5xx-kode eller overskrider timeoutet på 10 sekunder.
Undtagelser: planlagte vedligeholdelsesperioder (annonceret 72 timer i forvejen, begrænset til 4 timer/måned, helst uden for EU-arbejdstid), force majeure, driftsforstyrrelser i tredjepartinfrastruktur direkte tilskrevet en navngivet underleverandør (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — driftsforstyrrelser bekræftet af leverandøren), og hændelser forårsaget af kundens misbrug af tjenesten (kvotaoverflow, DDoS-angreb gennem kundens legitimationsoplysninger).
3. Supportresponstid
Anmodninger klassificeres efter kritikalitetsniveau ved billettåbning ifølge følgende matrix:
| Kritikalitet | Definition | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisk | Tjeneste helt utilgængelig eller tab af integritet i en underskrevet konvolut. | Svar inden for 2 timer | Svar inden for 1 time, 24/7 |
| P2 — Høj | Vigtig funktionalitet defekt uden levedygtig workaround. | Svar inden for 4 arbejdstimer | Svar inden for 2 arbejdstimer |
| P3 — Mellem | Mindre fejl med workaround, funktionelt spørgsmål. | Svar inden for 1 arbejdsdag | Svar inden for 4 arbejdstimer |
| P4 — Lav | Udviklingsbehov, dokumentationsspørgsmål. | Svar inden for 3 arbejdsdage | Svar inden for 1 arbejdsdag |
Arbejdstimerne er 9-18 CET/CEST, mandag til fredag ekskl. helligdage i Frankrig. Enterprise-planen dækker P1 og P2 24/7.
4. Erstatning i tilfælde af brud
Hvis den målte månedlige tilgængelighed falder under 99,9 %, skal der ydes en kredit på næste måneds faktura i henhold til skemaet nedenfor, i procent af planens månedlige beløb:
- Mellem 99,0 % og 99,9 %: 10 % kredit
- Mellem 97,0 % og 99,0 %: 25 % kredit
- Under 97,0 %: 50 % kredit
Den akkumulerede kredit kan ikke overstige 100 % af den aktuelle månedlige betaling og anvendes automatisk på næste faktura uden kundehandling. Kunden bevarer desuden sin ret til opsigelse af legitim grund, hvis tre på hinanden følgende måneder falder under tærsklen på 99,0 %.
5. Klageprocedure
Anmodninger om anvendelse af denne SLA skal sendes pr. e-mail til [email protected] med emnelinjen [SLA] <mois> <année>. Certyneo bekræfter den observerede tilgængelighed og anvender kreditten om nødvendigt inden for 30 dage.
I tilfælde af vedvarende uenighed om fortolkningen af SLA forpligter parterne sig til en forligsfase forud (maksimalt 1 måned) før eventuel retslig indsigelse, i overensstemmelse med den venlige løsningsklausul i Vilkårene.
Hvis du har spørgsmål til denne SLA, kontakt venligst [email protected].