SLA — Рівень обслуговування

Цей Service Level Agreement (SLA) описує зобов'язання щодо доступності, час відповіді служби підтримки та режим компенсації, які Certyneo надає своїм клієнтам, які передплачують плани Business або Enterprise. Він доповнює Загальні умови використання (/legal/terms) і у разі суперечності SLA має пріоритет щодо питань доступності та підтримки.

Область застосування охоплює платформу електронного підпису, доступну за адресою https://certyneo.com, API REST, задокументований на /docs, а також вебхуки та вбудовані інтеграції, перелічені в додатку 1 до контракту клієнта.

Мета: 99,9 % місячної доступності, розраховується календарним місяцем, за винятком наведених нижче виключень. Це означає максимально ~43 хвилини недоступності на місяць.

Вимірювання: доступність вимірюється нашими зовнішніми синтетичними зондами (виконуються кожні 60 секунд з щонайменше двох регіонів AWS) на концевих точках GET /, GET /api/health та POST /api/envelopes. Служба вважається недоступною, якщо щонайменше два послідовні зонди не пройдуть з кодом HTTP 5xx або перевищать час очікування 10 секунд.

Виключення: вікна планової обслуговування (оголошені за 72 години на початку, обмежені 4 годинами/місяць, за можливості поза робочим часом ЄС), випадки непереборної сили, збої інфраструктури третіх сторін, безпосередньо пов'язані з назначеним підрядником (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — збій, визнаний постачальником), та інциденти, спричинені неправильним використанням служби клієнтом (перевищення квоти, DDoS-атака проведена за ідентифікаторами клієнта).

Запити класифікуються за рівнем критичності при відкритті квитка відповідно до наступної матриці:

Робочі години — 9:00–18:00 CET/CEST, з понеділка по п'ятницю, крім святих днів у Франції. План Enterprise охоплює P1 та P2 цілодобово.

Якщо виміряна місячна доступність впаде нижче 99,9 %, кредит застосовується на рахунку наступного місяця відповідно до наведеної нижче шкали у відсотках від місячної вартості плану:

• Між 99,0 % та 99,9 % : кредит 10 %
• Між 97,0 % та 99,0 % : кредит 25 %
• Нижче 97,0 % : кредит 50 %

Накопичений кредит не може перевищувати 100 % поточної місячної вартості та застосовується автоматично на наступному рахунку без будь-яких дій клієнта. Крім того, клієнт зберігає право на розірвання контракту з поважних причин, якщо три послідовні місяці впадуть нижче порогу 99,0 %.

Запити на застосування цієї угоди про рівень обслуговування мають надсилатися електронною поштою на [email protected] з темою [SLA] <mois> <année>. Certyneo підтверджує виміряну доступність і, у разі необхідності, застосовує кредит протягом 30 днів.

У випадку стійкої розбіжності щодо тлумачення угоди про рівень обслуговування сторони зобов'язуються пройти попередню фазу посередництва (максимум 1 місяць) перед звертанням до суду відповідно до положення про мирне вирішення спорів у Загальних умовах використання.