SLA — Poziom usługi

Niniejsza Umowa dotycząca Poziomu Usług (SLA) opisuje zobowiązania Certyneo w zakresie dostępności, czasy odpowiedzi wsparcia technicznego oraz system odszkodowań dla klientów posiadających plan Business lub Enterprise. Uzupełnia ona Ogólne Warunki Korzystania (/legal/terms) i w przypadku sprzeczności SLA ma pierwszeństwo w kwestiach dostępności i wsparcia.

Zakres obejmuje platformę podpisu elektronicznego dostępną pod adresem https://certyneo.com, API REST udokumentowane na /docs, a także webhoki i integracje natywne wymienione w załączniku 1 umowy klienta.

Cel: 99,9 % dostępności miesięcznej, obliczanej w miesiącu kalendarzowym, z wyłączeniami opisanymi poniżej. Stanowi to maksymalnie ~43 minuty niedostępności na miesiąc.

Pomiar: dostępność jest mierzona przez nasze zewnętrzne sondy syntetyczne (wykonywane co 60 sekund z co najmniej dwóch regionów AWS) na punktach końcowych GET /, GET /api/health i POST /api/envelopes. Usługa jest uważana za niedostępną, jeśli co najmniej dwie kolejne sondy zawiodą z kodem HTTP 5xx lub przekroczą limit czasu 10 sekund.

Wyłączenia: okna planowanej konserwacji (ogłoszone 72 godziny wcześniej, ograniczone do 4 h/miesiąc, preferably poza godzinami pracy UE), siła wyższa, awarie infrastruktury stron trzecich bezpośrednio przypisane podwykonawcy (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — awaria potwierdzona przez dostawcę), oraz incydenty spowodowane niewłaściwym używaniem usługi przez klienta (przekroczenie limitu, atak DDoS przeprowadzony przy użyciu poświadczeń klienta).

Żądania są kwalifikowane według poziomu krytyczności przy otwarciu zgłoszenia zgodnie z poniższą macierzą:

Godziny robocze to 9:00–18:00 CET/CEST, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem świąt francuskich. Plan Enterprise obejmuje P1 i P2 24/7.

Jeśli zmierzona dostępność miesięczna spadnie poniżej 99,9%, kredyt zostanie zastosowany na fakturze następnego miesiąca zgodnie z poniższą skalą, w procencie miesięcznej opłaty planu:

• Między 99,0% a 99,9%: kredyt 10%
• Między 97,0% a 99,0%: kredyt 25%
• Poniżej 97,0%: kredyt 50%

Skumulowany kredyt nie może przekroczyć 100% bieżącej miesięcznej opłaty i jest stosowany automatycznie na następnej fakturze bez działania ze strony klienta. Klient zachowuje również prawo do rozwiązania umowy z ważnego powodu, jeśli trzy kolejne miesiące spadną poniżej progu 99,0%.

Żądania zastosowania niniejszej SLA należy przesłać e-mailem na [email protected] z tematem [SLA] <mois> <année>. Certyneo potwierdza zmierzoną dostępność i w stosownych przypadkach stosuje kredyt w ciągu 30 dni.

W przypadku trwałej niezgody dotyczącej interpretacji SLA, strony zobowiązują się do fazy mediacji (maksymalnie 1 miesiąc) przed jakimkolwiek odwołaniem się do sądu, zgodnie z klauzulą polubownego rozwiązywania sporów w Warunkach Ogólnych.