SLA — Szolgáltatási szint
A Business és Enterprise csomagokra vonatkozik. Utolsó frissítés: 2026. április 24.
1. Hatókör
A jelen Service Level Agreement (SLA) a Certyneo rendelkezésre állási kötelezettségeit, a támogatás válaszidejét és a kártérítési rendszert írja le, amelyet a Certyneo a Business vagy Enterprise csomag előfizetői ügyfelei felé vállal. A jelen SLA kiegészíti az Általános Felhasználási Feltételeket (/legal/terms), és eltérés esetén az SLA elsőbbséget élvez a rendelkezésre állás és a támogatás kérdéseiben.
A hatókör a https://certyneo.com webhelyen elérhető elektronikus aláírás platformot, a /docs felületén dokumentált REST API-t, valamint az ügyfél-szerződés 1. mellékletében felsorolt webhookokat és natív integrációkat tartalmazza.
2. Rendelkezésre állás
Cél: 99,9% havi rendelkezésre állás, amely a naptári hónapra számítva az alább leírt kivételek nélkül értendő. Ez havi legfeljebb ~43 perc leállást jelent.
Mérés: a rendelkezésre állást külső szintetikus tesztjeink mérik (percenként 60 másodpercenként hajtva végre, legalább két AWS régióból) a(z) GET /, GET /api/health és POST /api/envelopes végpontokon. A szolgáltatás akkor tekinthető elérhetetlennek, ha legalább két egymást követő teszt 5xx HTTP kóddal vagy 10 másodperces timeout túllépésével meghiúsul.
Kivételek: tervezett karbantartási időszakok (72 órával előre bejelentve, havi max. 4 óra, lehetőleg EU munkaidőn kívül), vis major esetek, közvetlenül egy megnevezett alvállalkozóhoz köthető harmadik fél infrastruktúra-meghibásodások (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — szállító által elismert meghibásodás), valamint az ügyfél által okozott incidensek a szolgáltatás helytelen használata miatt (kvótaátlépés, az ügyfél hitelesítő adataival végzett DDoS-támadás).
3. Támogatás válaszideje
A kérelmeket a jegyek megnyitásakor kritikusságnak megfelelően minősítik az alábbi mátrix szerint:
| Kritikusság | Meghatározás | Üzleti | Vállalati |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritikus | A szolgáltatás teljes mértékben elérhetetlenné vált vagy egy aláírt boríték integritása megsérült. | Válasz 2 óra alatt | Válasz 1 óra alatt, 24/7 |
| P2 — Magas | Fő funkcionalitás működésképtelen, nincs életképes megkerülés. | Válasz 4 munkaóra alatt | Válasz 2 munkaóra alatt |
| P3 — Közepes | Kisebb hiba megkerüléssel, funkcionális kérdés. | Válasz 1 munkanap alatt | Válasz 4 munkaóra alatt |
| P4 — Alacsony | Fejlesztési kérelem, dokumentációs kérdés. | Válasz 3 munkanap alatt | Válasz 1 munkanap alatt |
A munkaórák: 9–18 CET/CEST, hétfőtől péntekig, a francia ünnepnapok kivételével. Az Enterprise csomag P1 és P2 támogatást biztosít 24/7-ben.
4. Kártérítés megsértés esetén
Ha a mért havi rendelkezésre állás 99,9% alá csökken, a következő havi számlán kredit kerül alkalmazásra az alábbi napi árfolyam szerint, a csomag havidíjának százalékában:
- 99,0% és 99,9% között: 10% kredit
- 97,0% és 99,0% között: 25% kredit
- 97,0% alatt: 50% kredit
A kumulatív kredit nem haladhatja meg az aktuális havidíj 100%-át, és automatikusan kerül alkalmazásra a következő számlán, az ügyfél beavatkozása nélkül. Az ügyfél továbbá jogosult a szerződést érdemben felmondani, ha három egymást követő hónap 99,0% alá esik.
5. Panasz benyújtási eljárás
Az jelen SLA alkalmazására vonatkozó kérelmeket e-mailben kell benyújtani a(z) [email protected] tárgyú emailre [SLA] <mois> <année>. A Certyneo megerősíti a megfigyelt rendelkezésre állást és szükség esetén 30 napon belül alkalmazza a kreditet.
Az SLA értelmezésében való eltérés esetén a felek az előzetes mediációs szakaszra kötelezik magukat (legfeljebb 1 hónap) bármely jogi lépés előtt, az Általános Feltételek barátságos viták rendezésére vonatkozó záradékával összhangban.
Az SLA-val kapcsolatos kérdésekért forduljon a [email protected] címhez.