Χώρος πελάτη υπογράφοντα στον δημόσιο τομέα: πρακτικός οδηγός

Η δεματεριοποίηση των διοικητικών διαδικασιών επιταχύνεται στις ελληνικές και γαλλικές δημοτικές αρχές και διοικήσεις. Από την έναρξη ισχύος του σχεδίου «Action publique 2022» και των υποχρεώσεων που προκύπτουν από τον κανονισμό eIDAS, οι δημόσιοι οργανισμοί πρέπει να προσφέρουν ρευστές, ασφαλείς και αντιτιθέμενες ψηφιακές διαδρομές. Στο κέντρο αυτής της διάταξης: ο χώρος πελάτη υπογράφοντα, μια ειδική πύλη που επιτρέπει σε κάθε χρήστη ή συνεργάτη να λαμβάνει, να συμβουλεύεται, να υπογράφει και να αρχειοθετεί επίσημα έγγραφα στο διαδίκτυο. Αυτό το άρθρο παρουσιάζει τα συγκεκριμένα βήματα για τη δημιουργία ενός τέτοιου χώρου στον δημόσιο τομέα, τις κανονιστικές απαιτήσεις που πρέπει να τηρηθούν και τις βέλτιστες πρακτικές που προέρχονται από την πράξη.

Γιατί ο χώρος πελάτη υπογράφοντα έγινε στρατηγικός για τον δημόσιο τομέα

Το κανονιστικό πλαίσιο και οι προσδοκίες των χρηστών

Στη Γαλλία, το διάταγμα αριθ. 2014-1330 της 6ης Νοεμβρίου 2014 σχετικά με το δικαίωμα των χρηστών να απευθύνονται στη διοίκηση με ηλεκτρονικά μέσα έθεσε τις πρώτες βάσεις μιας υποχρέωσης αποϋλοποίησης. Από τότε, ο νόμος ESSOC (2018), ο νόμος 3DS (2022) και οι διαδοχικές διυπουργικές εγκύκλιοι έχουν ενισχύσει αυτή τη δυναμική. Πολλές διοικητικές διαδικασίες πρώτου επιπέδου είναι πλέον διαθέσιμες online, αλλά δεν ενσωματώνουν ακόμη όλες έναν μηχανισμό ηλεκτρονικής υπογραφής με νομική ισχύ.

Οι χρήστες, από την πλευρά τους, δεν ανέχονται πλέον τις χάρτινες μετακινήσεις. Πολλοί πολίτες προτιμούν να υπογράψουν ένα διοικητικό έγγραφο online παρά να μετακινηθούν, υπό την προϋπόθεση ότι το σύστημα είναι απλό και αξιόπιστο. Ο χώρος πελάτη-υπογράφοντος ανταποκρίνεται ακριβώς σε αυτή την προσδοκία προσφέροντας ένα ενιαίο, ασφαλές και ιχνηλάσιμο σημείο πρόσβασης για το σύνολο των αποϋλοποιημένων πράξεων.

Οι διαφορές με τον ιδιωτικό τομέα

Σε αντίθεση με τον ιδιωτικό τομέα, οι δημόσιοι οργανισμοί υπόκεινται σε πρόσθετους περιορισμούς: δημόσιες συμβάσεις που διέπονται από τον Κώδικα δημοσίων ανταγωνισμών, αποφάσεις που υπόκεινται σε έλεγχο νομιμότητας από την Περιφέρεια, πράξεις κατάστασης ατόμων που ρυθμίζονται από τον Αστικό Κώδικα. Το επίπεδο ηλεκτρονικής υπογραφής που απαιτείται ποικίλει ανάλογα με τη φύση του εγγράφου: ένα απλό πρωτόκολλο συνεργασίας μπορεί να περιορίσει σε μια προχωρημένη ηλεκτρονική υπογραφή (SEA), ενώ ένα συμβολαιογραφικό έγγραφο ή μια απόφαση δημοτικού συμβουλίου απαιτεί σε ορισμένες περιπτώσεις ειδική υπογραφή (SEQ) όπως ορίζεται στο άρθρο 26 του κανονισμού eIDAS.

Για να επιλέξετε σωστά το κατάλληλο επίπεδο για κάθε τύπο δρόμου, συμβουλευτείτε το πλήρες κείμενο ηλεκτρονικής υπογραφής που παρουσιάζει τα τρία επίπεδα eIDAS και τους όρους χρήσης τους στη δημόσια σφαίρα.

Ενδεικτικά σενάρια χρήσης: ο χώρος υπογράφοντος πελάτη στον δημόσιο τομέα

Σενάριο 1 — Ένα διαδημοτικό συγκρότημα αποϋλοποιεί τις συμβάσεις συνεργασίας του

Αυτά τα σενάρια είναι ενδεικτικά: περιγράφουν τυπικές καταστάσεις και δεν αναφέρουν κανένα μετρημένο αποτέλεσμα σε πελάτη. Ένα διαδημοτικό συγκρότημα που περιλαμβάνει περίπου είκοσι δήμους διαχειρίζεται ετησίως πάνω από 350 συμβάσεις συνεργασίας με τοπικές ενώσεις, εκπαιδευτικά ιδρύματα και ιδιωτικούς παρόχους. Πριν από την εφαρμογή ενός χώρου υπογράφοντος πελάτη, κάθε σύμβαση απαιτεί προθεσμία μεταξύ της εσωτερικής επικύρωσης και της υπογραφής των δύο μερών, με κίνδυνο απώλειας εγγράφων (κακώς αρχειοθετημένα έγγραφα ή μη υπογεγραμμένες εκδόσεις που διατηρούνται κατά λάθος).

Με έναν χώρο υπογράφοντος πελάτη ενσωματωμένο στο υπάρχον πληροφοριακό σύστημα, η προθεσμία υπογραφής αναμένεται να μειωθεί. Οι συνεργαζόμενες ενώσεις αποκτούν πρόσβαση στον χώρο τους μέσω FranceConnect, λαμβάνουν ειδοποίηση μέσω email μόλις ένα έγγραφο είναι έτοιμο προς υπογραφή και βρίσκουν όλες τις συμβάσεις τους αρχειοθετημένες στον προσωπικό τους χώρο. Ο κίνδυνος απώλειας εγγράφων περιορίζεται έτσι. Τα κόστη εκτύπωσης, ταχυδρομικών τελών και διοικητικής επανεπεξεργασίας πρέπει να υπολογιστούν στον δικό σας όγκο, χωρίς να υπολογίζεται ο χρόνος υπαλλήλου που απελευθερώνεται. Το μέγεθος του οφέλους μετριέται στο πραγματικό πεδίο εφαρμογής, πριν και μετά από ένα πιλοτικό πρόγραμμα.

Σενάριο 2 — Ένα διαμέρισμα αποϋλοποιεί τις πράξεις δημοσίων συμβάσεων των διευθύνσεών του

Ένα περιφερειακό συμβούλιο που επεξεργάζεται πάνω από 1.200 δημόσιες συμβάσεις ετησίως (όλων των κατωφλίων) αντιμετώπιζε προθεσμίες υπογραφής ασύμβατες με τους επιχειρησιακούς περιορισμούς των τεχνικών του διευθύνσεων. Η έντυπη διαδικασία περιλάμβανε έως 7 εσωτερικούς εμπλεκόμενους (εξέταση, νομική θεώρηση, οικονομική θεώρηση, υπογραφή του προέδρου ή του εντεταλμένου αντιπροέδρου) πριν από τη διαβίβαση στον πάροχο.

Η εφαρμογή ενός ηλεκτρονικού φακέλου υπογραφών ενσωματωμένου στον χώρο υπογράφοντος πελάτη επιτρέπει τη διαμόρφωση ροών εργασίας πολλαπλών σταδίων με αυτόματες αναθέσεις σε περίπτωση απουσίας. Η προθεσμία του εσωτερικού κυκλώματος μπορεί να μειωθεί, και οι τηλεφωνικές υπενθυμίσεις προς τις υπηρεσίες για την πρόοδο των υπογραφών μειώνονται. Ο χώρος πελάτη που προσφέρεται στους εξωτερικούς παρόχους τούς επιτρέπει να υπογράφουν τις πράξεις ανάθεσης απευθείας από τη διεπαφή τους, με πιστοποιητικό υπογραφής με χρονοσήμανση που αρχειοθετείται αυτόματα στο τμηματικό SAE. Το μέγεθος του οφέλους μετριέται στο πραγματικό πεδίο εφαρμογής, πριν και μετά από ένα πιλοτικό πρόγραμμα.

Σενάριο 3 — Ένα δημόσιο ίδρυμα υγείας διασφαλίζει τις πράξεις ανθρώπινου δυναμικού των ιατρών του

Ένας νοσοκομειακός όμιλος περίπου 1.200 υπαλλήλων (εκ των οποίων 180 ιατροί) διαχειριζόταν τις συμβάσεις πρόσληψης, τα παραρτήματα και τις πράξεις προσωρινής πρόσληψης μέσω ταχυδρομείου ή υποχρεωτικής φυσικής παρουσίας, δημιουργώντας προθεσμίες ασύμβατες με τις ανάγκες επείγουσας πρόσληψης (αναπληρώσεις εφημεριών, ιατρική αναπλήρωση).

Ο χώρος υπογράφοντος πελάτη που αναπτύχθηκε για το ανθρώπινο δυναμικό επιτρέπει σε κάθε ιατρό ή υπάλληλο να λαμβάνει, να συμβουλεύεται και να υπογράφει τη σύμβασή του από μια ασφαλή πύλη, προσβάσιμη από οποιαδήποτε συσκευή. Η πιστοποίηση βασίζεται στο FranceConnect+ για τους μόνιμους υπαλλήλους και σε έλεγχο ταυτότητας μέσω εγγράφων για τους έκτακτους συνεργάτες. Η προθεσμία ανάληψης καθηκόντων μετά από προφορική συμφωνία δεν εξαρτάται πλέον από τον χρόνο επεξεργασίας του έντυπου φακέλου, και τα σφάλματα πληρότητας των φακέλων ανθρώπινου δυναμικού μειώνονται χάρη στις καθοδηγούμενες φόρμες που είναι ενσωματωμένες στη διαδικασία υπογραφής. Το μέγεθος του οφέλους μετριέται στο πραγματικό πεδίο εφαρμογής, πριν και μετά από ένα πιλοτικό πρόγραμμα.

Διακυβέρνηση, εκπαίδευση και διαχείριση αλλαγών στον δημόσιο τομέα

Δομήστε τη διακυβέρνηση του έργου

Η ανάπτυξη ενός χώρου πελάτη υπογράφοντα είναι ένα έργο οργανωτικής μεταμόρφωσης όσο και τεχνικό. Η διακυβέρνηση πρέπει να συμπεριλάβει:

• Τη γενική διοίκηση (DGS/DGA) για πολιτική στήριξη και επικύρωση των εγγράφων που αφορούν;

• Τη διεύθυνση συστημάτων πληροφοριών (DSI) για τεχνική ενσωμάτωση και ασφάλεια;

• Τον αντιπρόσωπο προστασίας δεδομένων (DPD), υποχρεωτικό στους δημόσιους οργανισμούς από το άρθρο 37 του GDPR, για την επικύρωση της ανάλυσης εντοπισμού (AIPD);

• Το νομικό τμήμα για τη χαρτογραφία κινδύνων και την επικύρωση της νομικής αξίας κάθε κατηγορίας δεματεριοποιημένων πράξεων.

Ένα τριμηνιαίο υπηρεσιακό συμβούλιο, που συνδέει αυτά τα ενδιαφερόμενα μέρη, επιτρέπει την προσαρμογή της ανάπτυξης και την προτεραιοποίηση των ροών προς δεματεριοποίηση με βάση τα παρατηρούμενα λειτουργικά οφέλη.

Εκπαιδεύστε τους τακτικούς και τους εξωτερικούς υπογράφοντες

Η υιοθέτηση ενός χώρου πελάτη υπογράφοντα εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ποιότητα της διαχείρισης αλλαγών. Οι δημόσιοι υπάλληλοι, συνηθισμένοι σε διαδικασίες χαρτιού ή ετερογενή εργαλεία, έχουν ανάγκη από σύντομη αλλά στοχευμένη εκπαίδευση: να κατανοήσουν την νομική αξία της ηλεκτρονικής υπογραφής, να γνωρίζουν πώς να προσδιορίσουν ένα πλαστογραφημένο έγγραφο, να κατακτήσουν το κύκλωμα υπογραφής του τομέα τους.

Για τους εξωτερικούς υπογράφοντες (εταιρείες προμηθευτές, αναα-χρηματοδοτούμενες ενώσεις), ένας απλός και προσβάσιμος οδηγός χρήσης, προσβάσιμος από τον χώρο πελάτη, μειώνει σημαντικά τα αιτήματα υποστήριξης. Οι σύγχρονες πλατφόρμες ενσωματώνουν πλέον περιεχόμενο βοήθειας σε πραγματικό χρόνο και μια δυναμική ΣΔΠ που ενσωματώνεται κατ' ευθείαν στη διαδρομή υπογραφής. Το κέντρο βοήθειας Certyneo προσφέρει για παράδειγμα εκπαιδευτικούς πόρους που μπορούν να προσαρμοστούν στις εσωτερικές σας επικοινωνίες.

Μετρήστε τα οφέλη και οδηγήστε με τα δεδομένα

Η απόδοση της επένδυσης ενός χώρου πελάτη υπογράφοντα στον δημόσιο τομέα μετράται σε πολλές διαστάσεις:

• Χρόνος υπογραφής: η αποϋλοποίηση συντομεύει αισθητά τον κύκλο υπογραφής σε σύγκριση με το χάρτινο κύκλωμα·

• Ποσοστό χαμένων ή κακώς αρχειοθετημένων εγγράφων: τάση στο μηδέν με ένα SAE διασυνδεμένο;

• Άμεσα έξοδα: εκτυπώσεις, ταχυδρόμηση, δαπάνες εργαστηρίων, επεξεργασία μη συμβατών εγγράφων;

• Ικανοποίηση των εξωτερικών υπογραφόντων: μετρήσιμη μέσω ενός ενσωματωμένου NPS στο τέλος της διαδρομής υπογραφής.

Αυτοί οι δείκτες τροφοδοτούν τον πίνακα ελέγχου του υπηρεσιακού συμβουλίου και δικαιολογούν την προοδευτική επέκταση του δεματεριοποιημένου πεδίου. Για να εκτιμήσετε με ακρίβεια τα πιθανά οφέλη για τον οργανισμό σας, η αριθμομηχανή ROI ηλεκτρονικής υπογραφής επιτρέπει την προσωποποιημένη προβολή σε λιγότερο από 5 λεπτά.

Συχνές ερωτήσεις

Ποιο επίπεδο ηλεκτρονικής υπογραφής είναι υποχρεωτικό για μια απόφαση δημοτικού συμβουλίου;

Ο κανονισμός eIDAS διακρίνει τρία επίπεδα υπογραφής: απλή, προηγμένη και προσδιορισμένη. Για μια απόφαση δημοτικού συμβουλίου, το απαιτούμενο επίπεδο εξαρτάται από το νομικό πλαίσιο της πράξης και τη δυνατότητα αντιστάσεως της. Οι πράξεις που υποβάλλονται σε έλεγχο νομιμότητας από τις περιφερειακές αρχές απαιτούν γενικά προηγμένη ή προσδιορισμένη υπογραφή, που υποστηρίζεται από πιστοποιητικό που εκδίδεται από πάροχο υπηρεσιών εγγεγραμμένο στη Trusted List της Ευρώπης. Συνιστάται να συμβουλευθείτε την αρμόδια περιφέρεια για να επιβεβαιώσετε τις απαιτήσεις που ισχύουν για κάθε κατηγορία πράξης.

Είναι αρκετό το FranceConnect+ για τον έλεγχο ταυτότητας ενός ιδιωτικού παρόχου που επιθυμεί να υπογράψει μια δημόσια σύμβαση διαδικτυακά;

Το FranceConnect+ επιτρέπει έλεγχο ταυτότητας σε ουσιαστικό ή υψηλό επίπεδο κατά την έννοια του eIDAS για φυσικά πρόσωπα που διαθέτουν ένα κατάλληλο λογαριασμό. Ωστόσο, ένας ιδιωτικός πάροχος πρέπει επίσης να διαθέτει ένα έγκυρο πιστοποιητικό υπογραφής που εκδίδεται από έναν προσδιορισμένο πάροχο υπηρεσιών εμπιστοσύνης. Ο έλεγχος ταυτότητας και η υπογραφή είναι δύο διακριτοί μηχανισμοί: το FranceConnect+ προστατεύει την πρόσβαση στην πύλη, αλλά δεν αντικαθιστά το κρυπτογραφικό πιστοποιητικό που εγγυάται την ακεραιότητα και τη μη-αποποίηση του υπογεγραμμένου εγγράφου.

Για πόσο καιρό ένα έγγραφο που υπογράφηκε ηλεκτρονικά από μια δημόσια διοίκηση παραμένει νομικά έγκυρο;

Η νομική ισχύς ενός ηλεκτρονικά υπογεγραμμένου εγγράφου δεν εξαρτάται από μια σταθερή διάρκεια, αλλά από την ικανότητα απόδειξης της ακεραιότητας του κατά τη στιγμή της υπογραφής. Στην πράξη, το πιστοποιητικό υπογραφής έχει περιορισμένη ζωή, συχνά ένα έως τρία χρόνια. Για τη διατήρηση της αποδεικτικής αξίας μακροπρόθεσμα, οι δημόσιοι οργανισμοί πρέπει να καταφύγουν σε αποδεικτικά ηλεκτρονικά αρχεία που ενσωματώνουν ανανεωμένη προσδιορισμένη χρονοσήμανση, σύμφωνα με το πρότυπο NF Z 42-020 και τις συστάσεις των Αρχείων της Γαλλίας.

Η εγκατάσταση ενός χώρου υπογραφής πελάτη σε έναν δήμο υπόκειται στο GDPR;

Ναι, κάθε χώρος πελάτη που επεξεργάζεται δεδομένα ταυτότητας υπογραφόντων αποτελεί επεξεργασία προσωπικών δεδομένων που υπόκειται στο GDPR. Ο δήμος δρα ως υπεύθυνος επεξεργασίας και πρέπει να εγγράψει αυτή την επεξεργασία στο μητρώο του, να διορίσει Αρχηγό Προστασίας Δεδομένων εάν δεν έχει γίνει ήδη, να ενημερώσει τους υπογραφόντες για τα δικαιώματά τους και να ρυθμίσει συμβατικά κάθε επεξεργαστή που φιλοξενεί τα δεδομένα, ιδίως μέσω τυπικών συμβατικών όρων ή μιας συμφωνίας επεξεργασίας σύμφωνα με το άρθρο 28 του κανονισμού.

Ισχύει το πρότυπο RGAA μόνο στις δημόσιες σελίδες ή και στο χώρο υπογραφής που προορίζεται για τους υπαλλήλους;

Το RGAA ισχύει για όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες ενός δημόσιου οργανισμού, συμπεριλαμβανομένων των χώρων που προορίζονται για υπαλλήλους και συνεργάτες, εφόσον αυτές οι υπηρεσίες είναι προσβάσιμες μέσω ενός περιηγητή ιστού. Μόνο τα εργαλεία που είναι αυστηρά εσωτερικά χωρίς διεπαφή ιστού δημόσιας χρήσης μπορούν να ωφεληθούν από μια αιτιολογημένη εξαίρεση. Στην πράξη, ένας χώρος υπογραφής που χρησιμοποιείται από υπαλλήλους με αναπηρία πρέπει να συμμορφ

Νομικό πλαίσιο που ισχύει για τον χώρο πελάτη υπογράφοντα στον δημόσιο τομέα

Η ενσωμάτωση ενός χώρου πελάτη υπογράφοντα σε μια γαλλική δημοτική αρχή ή διοίκηση εντάσσεται σε ένα πυκνό νομικό σώμα που δομείται σε πολλά επίπεδα.

Ο κανονισμός eIDAS αριθ. 910/2014 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου αποτελεί τη ευρωπαϊκή βάση. Διακρίνει τρία επίπεδα ηλεκτρονικής υπογραφής (απλή, προχωρημένη, ειδική) και επιβάλλει ότι μόνο η ειδική υπογραφή επωφελείται από μια υπόθεση αξιοπιστίας ισοδύναμη με τη χειρόγραφη υπογραφή σε όλα τα κράτη μέλη. Για ευαίσθητες δημόσιες πράξεις, η χρήση ενός ειδικού πιστοποιητικού που εκδίδεται από έναν εργοδότη Υπηρεσιών Εμπιστοσύνης (TSP) που εγγράφεται στη Trusted List της Ευρώπης είναι απαραίτητη. Ο κανονισμός eIDAS 2.0 (Κανονισμός ΕΕ 2024/1183), σε ισχύ από τον Μάιο 2024, ενισχύει αυτές τις απαιτήσεις εισάγοντας το Πορτοφόλι Ευρωπαϊκής Ψηφιακής Ταυτότητας (EUDIW), του οποίου η ενσωμάτωση στις δημόσιες πύλες θα πρέπει να είναι λειτουργική έως το 2026-2027 σύμφωνα με το χ