SLA — Úroveň služby
Vztahuje se na plány Business a Enterprise. Poslední aktualizace: 24. dubna 2026.
1. Rozsah
Tato Service Level Agreement (SLA) popisuje závazky týkající se dostupnosti, doby odezvy podpory a režim kompenzace, který Certyneo poskytuje svým zákazníkům s plánem Business nebo Enterprise. Doplňuje Všeobecné podmínky používání (/legal/terms) a v případě rozporu má SLA přednost v otázkách dostupnosti a podpory.
Rozsah pokrývá platformu elektronického podpisu přístupnou přes https://certyneo.com, REST API dokumentovanou na /docs, stejně jako webhooky a nativní integrace uvedené v příloze 1 smlouvy se zákazníkem.
2. Dostupnost
Cíl: 99,9 % měsíční dostupnosti, vypočítané na kalendářní měsíc, bez níže popsaných vyloučení. To představuje maximálně ~43 minut nedostupnosti za měsíc.
Měření: dostupnost je měřena našimi externími syntetickými sondami (prováděnými každých 60 sekund ze alespoň dvou AWS regionů) na koncových bodech GET /, GET /api/health a POST /api/envelopes. Služba se považuje za nedostupnou, pokud alespoň dvě po sobě jdoucí sondy selhají s kódem HTTP 5xx nebo překročením timeout 10 sekund.
Vyloučení: okna plánované údržby (oznámená 72 hodin dopředu, omezená na 4 h/měsíc, pokud možno mimo pracovní dobu EU), případy vyšší moci, výpadky infrastruktury třetích stran přímo přisuzovatelné jmenovanému subdodavateli (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — výpadek potvrzený poskytovatelem), a incidenty způsobené nesprávným používáním služby zákazníkem (překročení kvóty, DDoS útok provedeným přes přihlašovací údaje zákazníka).
3. Doba odezvy podpory
Požadavky jsou klasifikovány podle úrovně kritičnosti při otevření tiket, podle následující matice:
| Kritičnost | Definice | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritické | Služba zcela nedostupná nebo ztráta integrity podepsané obálky. | Odpověď během 2 hodin | Odpověď během 1 hodiny, 24/7 |
| P2 — Vysoká | Hlavní funkce porušena bez životaschopného řešení. | Odpověď během 4 pracovních hodin | Odpověď během 2 pracovních hodin |
| P3 — Střední | Menší chyba s řešením, funkční dotaz. | Odpověď během 1 pracovního dne | Odpověď během 4 pracovních hodin |
| P4 — Nízká | Požadavek na vývoj, dokumentační dotaz. | Odpověď během 3 pracovních dnů | Odpověď během 1 pracovního dne |
Pracovní doba je 9 h–18 h CET/CEST, pondělí až pátek mimo státní svátky ve Francii. Plán Enterprise pokrývá P1 a P2 24/7.
4. Kompenzace v případě narušení
Pokud měřená měsíční dostupnost klesne pod 99,9 %, je na fakturu následujícího měsíce aplikován kredit podle níže uvedeného schématu, v procentech měsíční částky plánu:
- Mezi 99,0 % a 99,9 %: kredit 10 %
- Mezi 97,0 % a 99,0 %: kredit 25 %
- Pod 97,0 %: kredit 50 %
Kumulativní kredit nemůže překročit 100 % běžné měsíční částky a aplikuje se automaticky na následující fakturu bez kroků ze strany zákazníka. Zákazník si navíc zachovává právo na zrušení ze smluvního důvodu, pokud tři po sobě jdoucí měsíce klesnou pod prahovou hodnotu 99,0 %.
5. Postup reklamace
Žádosti o aplikaci této SLA musí být zaslány e-mailem na [email protected] s předmětem [SLA] <mois> <année>. Certyneo potvrzuje pozorovanou míru dostupnosti a v případě potřeby aplikuje kredit během 30 dnů.
V případě trvalého nesouladu při interpretaci SLA se strany zavazují fázi mediace (maximálně 1 měsíc) před jakýmkoli právním jednáním, v souladu s doložkou o mimosoudním řešení sporu v CGU.
V případě jakýchkoli otázek týkajících se této SLA kontaktujte [email protected].