Direito de Arrependimento do Cliente: Prazo e Modalidades no E-commerce

Introdução

O direito de arrependimento constitui uma das proteções fundamentais concedidas aos consumidores no âmbito das vendas à distância. Inscrito no Código de Defesa do Consumidor e transpondo a diretiva europeia 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores, este direito permite ao cliente revogar seu compromisso sem ter que justificar sua decisão. Para os e-commerciantes, dominar os prazos, as modalidades de exercício e as exceções legais não é opcional: é uma obrigação de conformidade cujo não cumprimento acarreta sanções substanciais. Este artigo detalha o marco jurídico aplicável e as boas práticas operacionais.

O prazo legal de arrependimento: 14 dias corridos

O consumidor dispõe de um prazo de 14 dias corridos para exercer seu direito de arrependimento. Este prazo começa a contar a partir de:

• O recebimento do bem para contratos de venda de bens (ou do último bem em caso de entrega escalonada);

• A conclusão do contrato para contratos de prestação de serviços ou fornecimento de conteúdo digital não material.

Quando o profissional deixa de cumprir sua obrigação de informação pré-contratual sobre o direito de arrependimento, o prazo é prorrogado por 12 meses, totalizando potencialmente 12 meses e 14 dias. Se a informação for regularizada durante este prazo prorrogado, um novo prazo de 14 dias começa a contar desta regularização.

A contagem se faz em dias corridos: fins de semana e feriados estão incluídos. Se o prazo expira em um sábado, domingo ou feriado, é prorrogado até o primeiro dia útil seguinte.

Modalidades de exercício pelo cliente

O consumidor pode exercer seu direito de arrependimento de duas formas:

• O formulário tipo de arrependimento fornecido obrigatoriamente pelo profissional;

• Qualquer outra declaração desprovida de ambiguidade expressando sua vontade de se arrepender (email, carta, formulário online no site da loja).

O ônus da prova do exercício do direito de arrependimento recai sobre o consumidor. É, portanto, recomendado aos e-commerciantes oferecer um formulário online com confirmação automática de recebimento, facilitando tanto a experiência do cliente quanto a rastreabilidade.

Após notificação, o cliente dispõe de 14 dias adicionais para devolver o bem. As despesas de devolução são de sua responsabilidade, a menos que o profissional aceite assumi-las ou tenha omitido informá-lo dessa obrigação.

Obrigações do vendedor e reembolso

O profissional deve reembolsar a totalidade das quantias recebidas, incluindo as despesas de entrega padrão, em um prazo máximo de 14 dias contados a partir da notificação de arrependimento. Contudo, pode diferir este reembolso até a recuperação do bem ou a prova de seu envio pelo consumidor.

O reembolso deve ser efetuado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso do cliente. Qualquer atraso expõe o vendedor a majorações: de 10% a 50% do montante conforme a duração do atraso.

Exceções ao direito de arrependimento

Existem vários casos em que o direito de arrependimento não se aplica:

• Bens confeccionados conforme as especificações do consumidor ou nitidamente personalizados;

• Bens susceptíveis de se deteriorarem ou vencerem rapidamente;

• Produtos lacrados que não podem ser devolvidos por razões de higiene (cosméticos abertos, roupas íntimas);

• Registros de áudio, vídeo ou softwares lacrados;

• Jornais, periódicos, revistas;

• Serviços plenamente executados antes do término do prazo com acordo prévio expresso do consumidor.

Conclusão

A conformidade com o direito de arrependimento é um pilar da confiança do consumidor no e-commerce. Além da obrigação legal, uma política clara e generosa constitui um verdadeiro argumento comercial. Documente seus procedimentos, treine suas equipes de atendimento ao cliente e audite regularmente seus termos e condições para garantir uma aplicação impecável dessas disposições.