SLA — Nível de serviço

O presente Service Level Agreement (SLA) descreve os compromissos de disponibilidade, os tempos de resposta do suporte e o regime de indenização que a Certyneo assume com seus clientes assinantes de um plano Business ou Enterprise. Ele complementa os Termos e Condições de Uso (/legal/terms) e, em caso de contradição, o SLA prevalece para questões de disponibilidade e suporte.

O escopo cobre a plataforma de assinatura eletrônica acessível via https://certyneo.com, a API REST documentada em /docs, bem como os webhooks e integrações nativas listadas no anexo 1 do contrato do cliente.

Objetivo: 99,9% de disponibilidade mensal, calculada no mês do calendário, excluindo as exclusões descritas abaixo. Isso representa no máximo ~43 minutos de indisponibilidade por mês.

Medição: a disponibilidade é medida por nossas sondas sintéticas externas (executadas a cada 60 segundos a partir de pelo menos duas regiões AWS) nos endpoints GET /, GET /api/health e POST /api/envelopes. Um serviço é considerado indisponível se pelo menos duas sondas consecutivas falharem com um código HTTP 5xx ou ultrapassarem o timeout de 10 segundos.

Exclusões: janelas de manutenção planejada (anunciadas 72 h antes, limitadas a 4 h/mês, de preferência fora do horário comercial da UE), casos de força maior, falhas das infraestruturas de terceiros diretamente atribuíveis a um subcontratado nomeado (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — falha reconhecida pelo fornecedor), e incidentes causados por uso inadequado do serviço pelo cliente (excesso de quota, ataque DDoS realizado com as credenciais do cliente).

As solicitações são qualificadas por nível de criticidade na abertura do ticket, de acordo com a seguinte matriz:

Horas úteis são 9h–18h CET/CEST, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados na França. O plano Enterprise cobre P1 e P2 em 24/7.

Se a disponibilidade mensal medida cair abaixo de 99,9%, um crédito é aplicado na fatura do mês seguinte de acordo com a seguinte tabela, em percentual da mensalidade do plano:

• Entre 99,0% e 99,9%: crédito de 10%
• Entre 97,0% e 99,0%: crédito de 25%
• Abaixo de 97,0%: crédito de 50%

O crédito cumulado não pode exceder 100% da mensalidade em curso e é aplicado automaticamente na fatura seguinte, sem ação do cliente. O cliente mantém também seu direito de rescisão por motivo legítimo se três meses consecutivos caírem abaixo do limite de 99,0%.

Os pedidos de aplicação do presente SLA devem ser endereçados por email para support@certyneo.com com o assunto [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirma a medida de disponibilidade observada e, conforme aplicável, aplica o crédito em até 30 dias.

Em caso de desacordo persistente sobre a interpretação do SLA, as partes comprometem-se com uma fase de mediação prévia (máximo de 1 mês) antes de qualquer ação judicial, em conformidade com a cláusula de resolução amigável dos Termos de Uso.