SLA — Mức độ dịch vụ

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) hiện tại mô tả các cam kết về tính khả dụng, thời gian phản hồi hỗ trợ và chế độ bồi thường mà Certyneo cam kết đối với các khách hàng đăng ký gói Business hoặc Enterprise. Nó bổ sung cho Điều khoản sử dụng chung (/legal/terms) và trong trường hợp có mâu thuẫn, SLA sẽ ưu tiên áp dụng cho các vấn đề về tính khả dụng và hỗ trợ.

Phạm vi bao gồm nền tảng chữ ký điện tử có thể truy cập qua https://certyneo.com, API REST được ghi chép trên /docs, cũng như webhooks và tích hợp gốc được liệt kê trong phụ lục 1 của hợp đồng khách hàng.

Mục tiêu: 99,9% tính khả dụng hàng tháng, được tính trên lịch tháng, không bao gồm các trường hợp loại trừ được mô tả dưới đây. Điều này đại diện cho tối đa ~43 phút không khả dụng mỗi tháng.

Đo lường: tính khả dụng được đo bằng các điểm kiểm tra tổng hợp bên ngoài của chúng tôi (được thực hiện mỗi 60 giây từ ít nhất hai vùng AWS) trên các điểm cuối GET /, GET /api/health và POST /api/envelopes. Một dịch vụ được coi là không khả dụng nếu ít nhất hai điểm kiểm tra liên tiếp không thành công với mã HTTP 5xx hoặc vượt quá thời gian chờ 10 giây.

Ngoại lệ: cửa sổ bảo trì được lên kế hoạch (được thông báo 72 giờ trước, giới hạn 4 giờ/tháng, tốt nhất ngoài giờ làm việc EU), trường hợp bất khả kháng, sự cố của cơ sở hạ tầng của bên thứ ba trực tiếp do nhà cung cấp dịch vụ được chỉ định (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — sự cố được công nhận bởi nhà cung cấp), và sự cố gây ra bởi sử dụng dịch vụ không đúng cách của khách hàng (vượt quá hạn ngạch, cuộc tấn công DDoS được thực hiện bằng thông tin xác thực của khách hàng).

Các yêu cầu được phân loại theo mức độ quan trọng khi mở phiếu, theo ma trận sau:

Giờ làm việc là 9 giờ–18 giờ CET/CEST, từ thứ Hai đến thứ Sáu ngoại trừ những ngày lễ tại Pháp. Gói Enterprise bao gồm P1 và P2 trong 24/7.

Nếu tính khả dụng hàng tháng đo được giảm xuống dưới 99,9%, một khoản tín dụng sẽ được áp dụng cho hóa đơn tháng tiếp theo theo bảng giá dưới đây, tính theo phần trăm của hóa đơn hàng tháng của gói:

• Từ 99,0% đến 99,9%: tín dụng 10%
• Từ 97,0% đến 99,0%: tín dụng 25%
• Dưới 97,0%: tín dụng 50%

Khoản tín dụng tích lũy không thể vượt quá 100% của hóa đơn hàng tháng hiện tại, và được áp dụng tự động trên hóa đơn tiếp theo mà không cần khách hàng thực hiện bất kỳ hành động nào. Khách hàng cũng giữ quyền hủy yêu cầu vì lý do chính đáng nếu ba tháng liên tiếp giảm xuống dưới ngưỡng 99,0%.

Các yêu cầu áp dụng SLA này phải được gửi qua email tới [email protected] với tiêu đề [SLA] <mois> <année>. Certyneo xác nhận phép đo tính khả dụng được quan sát và, nếu cần, áp dụng khoản tín dụng trong 30 ngày.

Trong trường hợp không đồng ý kéo dài về cách diễn giải SLA, các bên cam kết thực hiện giai đoạn hòa giải trước đó (tối đa 1 tháng) trước bất kỳ sự can thiệp tư pháp nào, phù hợp với điều khoản giải quyết tranh chấp hòa bình của Điều khoản sử dụng chung.