SLA — سطح سرویس
قابل اجرا برای طرحهای Business و Enterprise. آخرین بهروزرسانی: 24 آوریل 2026.
1. حوزه
این Service Level Agreement (SLA) تعهدات دسترسپذیری، زمان پاسخ پشتیبانی و رژیم جبران خسارتی را توضیح میدهد که Certyneo برای مشتریانی که طرح Business یا Enterprise را خریداری کردهاند، تقبل میکند. این مستند شرایط کلی استفاده (/legal/terms) را تکمیل میکند و در صورت تناقض، SLA برای مسائل دسترسپذیری و پشتیبانی برتری دارد.
حوزه شامل پلتفرم امضای الکترونیکی در دسترس از طریق https://certyneo.com، API REST موارد نیاز شده در /docs، و همچنین webhookها و ادغامهای بومی در ضمیمه 1 قرارداد مشتری است.
2. دسترسپذیری
هدف: 99.9% دسترسپذیری ماهانه، محاسبهشده در ماه تقویمی، بدون استثنائات توضیح دادهشده در زیر. این حداکثر حدود 43 دقیقه عدم دسترسپذیری در ماه را نشان میدهد.
اندازهگیری: دسترسپذیری توسط پروبهای مصنوعی خارجی ما اندازهگیری میشود (هر 60 ثانیه از حداقل دو منطقه AWS اجرا میشود) روی endpointهای GET /، GET /api/health و POST /api/envelopes. سرویس در صورتی که حداقل دو پروب متوالی با کد HTTP 5xx یا تجاوز از timeout 10 ثانیهای ناموفق باشند، عدمدسترسپذیری تلقی میشود.
استثنائات: پنجرههای نگهداری برنامهریزیشده (72 ساعت پیش اطلاع دادهشده، محدود به 4 ساعت در ماه، ترجیحاً خارج از ساعات کار EU)، موارد قاهر، خرابیهای زیرساخت شخص ثالث مستقیماً قابل نسبت دادن به پیمانکار نامبرده (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — خرابی شناختهشده توسط تامینکننده)، و حوادثی که ناشی از سوء استفاده از سرویس توسط مشتری (تجاوز سهمیه، حمله DDoS انجامشده توسط شناساییکنندههای مشتری).
3. زمان پاسخ پشتیبانی
درخواستها بر اساس سطح اولویت در باز شدن تیکت، مطابق با ماتریس زیر کیفیت داده میشوند:
| اهمیت | تعریف | تجاری | سازمانی |
|---|---|---|---|
| P1 — بحرانی | سرویس کاملاً در دسترس نیست یا از دست رفتن یکپارچگی پاکت امضاء شده. | پاسخ در کمتر از 2 ساعت | پاسخ در کمتر از 1 ساعت، 24/7 |
| P2 — بالا | قابلیت اصلی خراب بدون راه حل معقول. | پاسخ در کمتر از 4 ساعت کاری | پاسخ در کمتر از 2 ساعت کاری |
| P3 — متوسط | اشکال جزئی با راه حل، سؤال عملکردی. | پاسخ در کمتر از 1 روز کاری | پاسخ در کمتر از 4 ساعت کاری |
| P4 — پایین | درخواست بهبود، سؤال مستندات. | پاسخ در کمتر از 3 روز کاری | پاسخ در کمتر از 1 روز کاری |
ساعات کاری ۹ تا ۱۸ وقت وسطاروپا (CET/CEST)، دوشنبه تا جمعه به استثنای تعطیلات رسمی فرانسه است. طرح Enterprise پشتیبانی P1 و P2 را ۲۴/۷ پوشش میدهد.
4. خسارت جبرانی در صورت نقض امنیت
اگر دسترسپذیری ماهانه اندازهگیری شده کمتر از ۹۹/۹ درصد باشد، اعتباری طبق جدول زیر به صورت درصدی از هزینه ماهانه طرح به فاکتور ماه بعد اعمال میشود:
- بین ۹۹/۰ و ۹۹/۹ درصد: اعتبار ۱۰ درصد
- بین ۹۷/۰ و ۹۹/۰ درصد: اعتبار ۲۵ درصد
- کمتر از ۹۷/۰ درصد: اعتبار ۵۰ درصد
اعتبار تجمعی نمیتواند از ۱۰۰ درصد هزینه ماهانه جاری تجاوز کند و به صورت خودکار در فاکتور بعدی اعمال میشود بدون نیاز به اقدام از سوی مشتری. مشتری ضمن اینحال حق فسخ قرارداد برای دلیل معقول را حفظ میکند اگر سه ماه متوالی کمتر از ۹۹/۰ درصد باشند.
5. روند شکایت
درخواستهای اعمال این SLA باید از طریق ایمیل به آدرس زیر ارسال شوند support@certyneo.com با موضوع [SLA] <mois> <année>. Certyneo دسترسپذیری مشاهدهشده را تأیید میکند و در صورت لزوم اعتبار را در مدت ۳۰ روز اعمال میکند.
در صورت عدم توافق مستمر در مورد تفسیر SLA، طرفین در مرحله میانجیگری قبل (حداکثر ۱ ماه) قبل از هر اقدام قضایی متعهد میشوند، مطابق با بند حلوفصل دوستانه شرایط عمومی.
برای هرگونه سؤال مربوط به این SLA، با legal@certyneo.com تماس بگیرید.