SLA — Ниво на услугата
Приложимо към планите Business и Enterprise. Последна актуализация: 24 април 2026.
1. Обхват
Настоящото Споразумение за ниво на услугата (SLA) описва ангажиментите на Certyneo във връзка с наличност, времето на отговор на поддържката и режима на обезщетение за клиентите, абонирани на план Business или Enterprise. То допълва Общите условия на ползване (/legal/terms) и в случай на противоречие SLA-то е надмощно по отношение на вопросите за наличност и поддържка.
Обхватът покрива платформата за електронен подпис, достъпна чрез https://certyneo.com, REST API, документирана на /docs, както и уебхуците и естествените интеграции, изброени в приложение 1 на договора на клиента.
2. Наличност
Цел: 99,9 % месечна наличност, изчислена за календарния месец, с изключение на посочените по-долу изключения. Това представлява максимум ~43 минути на месец безотказна работа.
Измерване: наличността се измерва чрез нашите външни синтетични сонди (изпълнени всеки 60 секунди от поне два AWS региона) на крайни точки GET /, GET /api/health и POST /api/envelopes. Услугата се счита за недостъпна, ако поне две последователни сонди са неуспешни с HTTP код 5xx или превишение на времето за изчакване от 10 секунди.
Изключения: планирани прозорци на поддържка (обявени 72 часа предварително, ограничени до 4 часа/месец, за предпочитане извън работното време на ЕС), случаи на висша сила, прекъсвания на трета страна инфраструктура, директно приписуеми на именуван подизпълнител (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — прекъсване признато от доставчика) и инциденти, причинени от неправилна употреба на услугата от клиента (преливане на квота, DDoS атака, извършена с клиентските идентификатори).
3. Време на отговор на поддържката
Заявките се класифицират по ниво на критичност при отваряне на билета, според следната матрица:
| Критичност | Дефиниция | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Критична | Услугата е напълно недостъпна или е загубена целостта на подписано писмо. | Отговор в рамките на 2 ч | Отговор в рамките на 1 ч, 24/7 |
| P2 — Висока | Основна функция е неработеща без жизнеспособност заобиколяния. | Отговор в рамките на 4 работни часа | Отговор в рамките на 2 работни часа |
| P3 — Средна | Малка грешка със заобиколяние, функционален въпрос. | Отговор в рамките на 1 работен ден | Отговор в рамките на 4 работни часа |
| P4 — Ниска | Заявка за функция, документационен въпрос. | Отговор в рамките на 3 работни дни | Отговор в рамките на 1 работен ден |
Работните часове са 9 ч–18 ч CET/CEST, от понеделник до петък без официални празници във Франция. План Enterprise покрива P1 и P2 в 24/7.
4. Обезщетение в случай на нарушение
Ако измерената месечна достъпност падне под 99,9%, кредит се прилага на фактурата за следващия месец според скалата по-долу, в процент от месечната сума на плана:
- Между 99,0% и 99,9%: кредит от 10%
- Между 97,0% и 99,0%: кредит от 25%
- Под 97,0%: кредит от 50%
Кумулативният кредит не може да надвишава 100% от текущата месечна сума и се прилага автоматично на следващата фактура без действие на клиента. Клиентът запазва също си правото на отказ по легитимна причина, ако три последователни месеца падат под прага от 99,0%.
5. Процедура на жалба
Заявките за прилагане на настоящото SLA трябва да бъдат изпратени по имейл на [email protected] с предмет [SLA] <mois> <année>. Certyneo потвърждава измерената достъпност и, при необходимост, прилага кредита в рамките на 30 дни.
В случай на продължително несъгласие относно интерпретацията на SLA, страните се ангажират с предварителна фаза на медиация (максимум 1 месец) преди всяко съдебно разбирателство, в съответствие с клаузулата за приемливо разрешаване на ОУ.
За всички въпроси относно това SLA свържете се с [email protected].