SLA — サービスレベル

本サービスレベルアグリーメント(SLA)は、Certyneo が Business プランまたは Enterprise プランの契約者に提供する可用性の保証、サポート対応時間、および補償体制について説明しています。本 SLA は利用規約(/legal/terms)を補完し、矛盾がある場合は可用性およびサポートに関する事項については本 SLA が優先します。

対象範囲は、https://certyneo.com を通じてアクセス可能な電子署名プラットフォーム、/docs に記載された REST API、ならびに顧客契約の附属書 1 に記載されたウェブフック およびネイティブ統合を含みます。

目標: 月間可用性 99.9%。暦月単位で計算し、以下に説明する除外事項を除きます。これは月間最大約 43 分のダウンタイムに相当します。

測定方法: 可用性は、AWS の少なくとも 2 つのリージョンから 60 秒ごとに実行される外部合成プローブにより、GET /、GET /api/health、POST /api/envelopes のエンドポイントで測定されます。2 つ以上の連続したプローブが HTTP 5xx コードで失敗するか、10 秒のタイムアウトを超える場合、サービスは利用不可と判定されます。

除外事項: 定期メンテナンスウィンドウ(72 時間前に告知、月 4 時間以内に制限、EU 営業時間外が望ましい)、不可抗力の場合、明記された下請業者(IONOS、Resend、Twilio、Stripe - ベンダーが認める障害)による直接的なサードパーティインフラ障害、および顧客による不適切なサービス利用に起因するインシデント(クォータ超過、顧客認証情報によるDDoS 攻撃)。

チケット作成時に、以下のマトリクスに従って要望は優先度レベルで分類されます。

営業時間は CET/CEST 9 時~18 時、月曜日~金曜日(フランスの祝日を除く)です。Enterprise プランは P1 および P2 について 24/7 対応です。

測定された月間可用性が 99.9% を下回る場合、以下の料率に従い、翌月の請求書にクレジットが適用されます(プランの月額の% として)。

• 99.0% ~ 99.9%: 10% クレジット
• 97.0% ~ 99.0%: 25% クレジット
• 97.0% 未満: 50% クレジット

累積クレジットは当月の月額の 100% を超えることはなく、顧客の手続きなしに翌月の請求書に自動適用されます。また、連続 3 ヶ月が 99.0% を下回る場合、顧客は正当な理由による解約権を保有しています。

本 SLA の適用申請はメール [email protected] で件名 [SLA] <mois> <année>. Certyneo は観測された可用性を確認し、必要に応じてクレジットを 30 日以内に適用します。

SLA の解釈についての見解が相違する場合、両者は法的措置の前にあっせん段階(最大 1 ヶ月)に従事することを約束し、利用規約の紛争解決条項に従います。