顧客の撤回の権利: 電子商取引における期限と条件

撤回権はしばしば一つの数字――14日間――に要約されるが、この数字自体は正確であるものの、実際に紛争の行方を左右する二つの仕組みについては何も語っていない。すなわち、契約の性質によって異なる期間の起算点と、情報提供義務違反に対する制裁であり、後者によってこの14日間の期間は12ヶ月に延長される。情報提供を誤った販売者は、単なる手続き上の不備を負うだけではなく、1年以上にわたって返品のリスクにさらされることになる。

撤回権の対象となるのは誰か

撤回権が適用されるのは、遠隔または店舗外で、事業者と消費者との間で締結された契約である。したがって、これは一般的な「後悔の権利」ではない。店舗内で両当事者が対面して締結された販売には、販売者の商業方針にかかわらず、この権利は認められない。

B2Bの販売者が知っておくべき例外的な拡張がある。従業員数が非常に少なく、契約の対象がその主たる事業内容の範囲外である場合、事業者もこの権利の適用を受けることができる。したがって、買主が事業者であるという事実だけでは、必ずしも撤回権を排除できるわけではない。

期間とその起算点

期間は14日間であるが、契約の種類によって起算点となる事由は異なる:

• 商品の販売の場合、消費者またはその指定した第三者が商品を受領した時点から起算する。
• 複数の商品を別々に配送する注文の場合、最後の商品を受領した時点から起算する。
• 分割配送の場合、最初の分を受領した時点から起算する。
• サービス提供の場合、契約締結時点から起算する。

この区分は直感に反する結果を生む。複数の商品を含む注文では、最初の商品を受領してから数週間後に期間が満了することがある。最初の配送を基準に計算する販売者は、常に誤った判断をしてしまう。

情報提供義務違反に対する制裁

これが最もコストの高いポイントであり、しかも純粋に書面上の問題である。

事業者は、消費者に対して撤回権の存在、その条件、期間および行使方法について情報を提供し、さらに撤回権行使のための定型書式を提供しなければならない。これを怠った場合、期間は12ヶ月延長される.

この延長は理論上の制裁ではない。これは、情報提供が適切に行われなかった場合、購入から10ヶ月経過した顧客であっても撤回できることを意味する。事業者が期間中に不備を是正した場合、14日間の期間はその是正時点から新たに開始する。

そして、消費者法においてよくあることだが、情報提供の証明責任は事業者が負う。約款にその旨の記載があったと主張するだけでは不十分であり、契約締結前に顧客がその内容を認識し、承諾していたことを証明できなければならない。この点については、当社の記事『利用規約の承諾』.

例外

撤回権は、限定的に列挙された一連のケースには適用されない。オンライン商取引において最も頻繁に見られるのは以下の通りである:

• 商品が消費者の仕様に従って製作された、または明確に個別化されたもの。
• 商品が急速に劣化または期限切れとなるおそれがあるもの.
• 商品が開封されたもので、配送後は衛生上または健康保護上の理由により返品できないもの。
• 音声・映像またはソフトウェアの記録媒体が配送後に開封されたもの。
• 新聞・定期刊行物(定期購読を除く)。
• 宿泊、交通、レンタカーおよびレジャーに関するサービスであって、特定の日に提供されるもの。
• デジタルコンテンツであって、無形の媒体で提供され、消費者の明示的な同意および明確な放棄の下でその履行が開始されたもの。

この最後の例外は、最も誤って適用されることが多い。これは二つの別個の意思表示を前提とする――直ちに開始することへの同意と撤回権の明確な放棄である。両方について単一のチェックボックスにチェックするだけでは、この条件を満たさない。

撤回権が行使された後の義務

消費者側。消費者は、不当な遅滞なく、かつ決定から14日以内に商品を返送する。返送費用は、事業者が事前にその旨を通知していた場合に限り消費者の負担となり、通知がなかった場合は販売者の負担となる。消費者は、商品の性質および特性を確認するために必要な範囲を超える取扱いによって生じた商品価値の減少について責任を負う。

事業者側。事業者は、支払われた金額の全額を、標準配送費用を含め、撤回の決定を通知された日から14日以内に返金する。事業者は、商品を回収するまで、または消費者が発送の証明を提出するまで、この返金を延期することができる。事業者は、標準的な配送方法よりも高額な配送方法の追加費用を返金する義務を負わない。

返金の遅延は、遅延期間に応じて増加する加算金を生じさせる。したがって、返品ロジスティクスは単なる業務上の課題ではなく、直接的な財務上の影響を持つ――この点については、当社の記事『配送および返品に関する義務』.

利用シナリオ

総合オンラインショップ。契約前情報および定型書式は、注文確定前に閲覧可能でなければならず、注文後には耐久性のある媒体で要約が送付されなければならない。これは『オンラインショップの法的枠組み』.

カスタマイズ商品。この例外は、パーソナライズが実際に行われ、かつ顧客によって求められた場合にのみ適用される。事前に定義された選択肢の中から選ぶことは、消費者の仕様に従った製作には当たらない。

事業者への販売。撤回権を排除する前に、買主の従業員数、および契約の対象とその主たる事業内容との関係を確認する必要がある。「取引先が事業者だから撤回権はない」という機械的な判断は、紛争の原因となる。

よくある質問

正確な期間はどれくらいか?14日間であり、販売の場合は商品の受領時点から、サービス提供の場合は契約締結時点から起算する。複数の商品を別々に配送する注文の場合は、最後に受領した商品の時点から起算する。

顧客に情報提供がなされなかった場合はどうなるか?期間は12ヶ月延長される。期間中に不備が是正された場合は、その時点から14日間の期間が新たに開始する。

顧客は撤回の理由を説明する必要があるか?いいえ。この権利は理由なく、また違約金なしに行使できる。事業者は、正当化の提示を条件としたり、これに関して費用を請求したりすることはできない。

返送費用は誰が負担するか?消費者が負担するが、それは契約締結前にその旨が通知されていた場合に限られる。通知がなかった場合、これらの費用は事業者の負担となる。

使用済みの商品は返品できるか?可能であるが、消費者は、商品の性質および特性を確認するために必要な範囲を超える取扱いによって生じた価値の減少について責任を負う。販売者は、その分に応じて返金額を減額することができる。

撤回権はB2Bにも適用されるか?原則として適用されないが、事業者である買主の従業員数が非常に少なく、契約の対象がその主たる事業内容の範囲外である場合は例外となる。

まとめ

リスクを要約する二つの数字がある:情報提供が適正であれば14日間、そうでなければ12ヶ月と14日間である。したがって、焦点は返品管理から、契約前情報の質およびその証明能力へと移る。

確実な体制を構成する三つの要素がある:注文確定前に閲覧可能な情報、実際に提供される定型書式、そして購入後に耐久性のある媒体で送付される要約である。これら三つの要素を日付付きで備えている販売者であれば、個別の返品について交渉できる立場にある。これらを欠く販売者は、1年以上にわたって撤回のリスクにさらされることになり、関連する決済の安全確保についても、『安全な決済基準』.