SLA — Servicelevel

Diese Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Verfügbarzusicherungen, Support-Antwortzeiten und Entschädigungsregelung, die Certyneo Kunden gewährt, die einen Business- oder Enterprise-Plan abonniert haben. Sie ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (/legal/terms) und im Falle eines Widerspruchs hat die SLA Vorrang bei Fragen der Verfügbarkeit und des Supports.

Der Geltungsbereich umfasst die Plattform für elektronische Signaturen, die über https://certyneo.com zugänglich ist, die REST-API, die auf /docs dokumentiert ist, sowie die Webhooks und nativen Integrationen, die in Anlage 1 des Kundenvertrags aufgeführt sind.

Ziel: 99,9 % monatliche Verfügbarkeit, berechnet im Kalendermonat, mit Ausnahmen wie unten beschrieben. Dies bedeutet maximal etwa 43 Minuten Ausfallzeit pro Monat.

Messung: Die Verfügbarkeit wird von unseren externen synthetischen Sonden gemessen (alle 60 Sekunden von mindestens zwei AWS-Regionen ausgeführt) für die Endpunkte GET /, GET /api/health und POST /api/envelopes. Ein Service wird als nicht verfügbar betrachtet, wenn mindestens zwei aufeinanderfolgende Sonden mit HTTP-Code 5xx fehlschlagen oder das Timeout von 10 Sekunden überschritten wird.

Ausnahmen: geplante Wartungsfenster (72 Stunden im Voraus angekündigt, auf 4 h/Monat begrenzt, vorzugsweise außerhalb der EU-Geschäftszeiten), höhere Gewalt, Ausfälle von Infrastrukturen Dritter, die direkt einem benannten Anbieter zuzurechnen sind (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — vom Anbieter bestätigter Ausfall), und Vorfälle, die durch unsachgemäße Nutzung des Services durch den Kunden verursacht werden (Kontingent-Überlauf, DDoS-Angriff mit Kundenidentifiern).

Anfragen werden bei der Ticketeröffnung nach Kritikalitätsstufe gemäß der folgenden Matrix klassifiziert:

Arbeitsstunden sind 9:00–18:00 CET/CEST, Montag bis Freitag außer Feiertagen in Frankreich. Der Enterprise-Plan umfasst P1 und P2 rund um die Uhr.

Wenn die gemessene monatliche Verfügbarkeit unter 99,9 % fällt, wird ein Guthaben gemäß der folgenden Staffelung in Prozent des monatlichen Planentgelts auf die folgende Rechnung angerechnet:

• Zwischen 99,0 % und 99,9 %: Guthaben von 10 %
• Zwischen 97,0 % und 99,0 %: Guthaben von 25 %
• Unter 97,0 %: Guthaben von 50 %

Das kumulierte Guthaben kann 100 % des laufenden Monatsbetrags nicht überschreiten und wird automatisch auf der nächsten Rechnung angerechnet, ohne dass Maßnahmen des Kunden erforderlich sind. Der Kunde behält darüber hinaus sein Recht zur Kündigung aus triftigem Grund, wenn drei aufeinanderfolgende Monate unter die Schwelle von 99,0 % fallen.

Anträge zur Anwendung dieser SLA müssen per E-Mail eingereicht werden an support@certyneo.com mit dem Betreff [SLA] <mois> <année>. Certyneo bestätigt die gemessene Verfügbarkeit und wendet gegebenenfalls das Guthaben innerhalb von 30 Tagen an.

Bei anhaltendem Meinungsunterschied zur Auslegung dieser SLA verpflichten sich die Parteien zu einer vorherigen Mediationsphase (maximal 1 Monat), bevor eine gerichtliche Anrufung erfolgt, gemäß der Klausel zur einvernehmlichen Beilegung in den AGB.