SLA — Servicenivå
Gjelder for Business- og Enterprise-planene. Sist oppdatert: 24. april 2026.
1. Omfang
Denne Service Level Agreement (SLA) beskriver Certneos forpliktelser vedr. tilgjengelighet, responstider for support og kompensasjonsordningen som Certyneo yter til kunder som abonnerer på Business- eller Enterprise-planer. Den utfyller Generelle vilkår for bruk (/legal/terms) og, ved motstrid, har SLA forrang for spørsmål om tilgjengelighet og support.
Omfanget dekker elektronisk signaturplattform tilgjengelig via https://certyneo.com, REST API dokumentert på /docs, samt webhooks og native integrasjoner oppført i vedlegg 1 til kundekontrakten.
2. Tilgjengelighet
Mål: 99,9 % månedlig tilgjengelighet, beregnet over kalendermåneden, unntatt eksklusjoner beskrevet nedenfor. Dette representerer maksimalt ~43 minutter nedetid per måned.
Måling: tilgjengelighet måles av våre eksterne syntetiske prober (kjørt hver 60. sekund fra minst to AWS-regioner) på endepunktene GET /, GET /api/health og POST /api/envelopes. En tjeneste anses som utilgjengelig hvis minst to påfølgende prober mislykkes med HTTP-kode 5xx eller tidsavbrudd på 10 sekunder.
Eksklusjoner: planlagte vedlikeholdsvinduer (annonsert 72 timer på forhånd, begrenset til 4 timer/måned, helst utenfor EU-arbeidstid), force majeure, nedetid i tredjepartsinfrastruktur direkte tilskrevet navngitt underleverandør (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — nedetid bekreftet av leverandør), og hendelser forårsaket av kundens misbruk av tjenesten (kvotaoverskridelse, DDoS-angrep utført via kundens legitimasjon).
3. Responstider for support
Forespørsler klassifiseres etter kritikalitetsnivå når billetten åpnes, i samsvar med følgende matrise:
| Kritikalitet | Definisjon | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisk | Tjenesten er helt utilgjengelig eller integriteten til en signert konvolutt er tapt. | Respons innen 2 t | Respons innen 1 t, 24/7 |
| P2 — Høy | Hovedfunksjonalitet ødelagt uten mulig workaround. | Respons innen 4 arbeidstimer | Respons innen 2 arbeidstimer |
| P3 — Medium | Mindre bug med workaround, funksjonsrelatert spørsmål. | Respons innen 1 arbeidsdag | Respons innen 4 arbeidstimer |
| P4 — Lav | Forbedringsspørsmål, dokumentasjonsrelatert spørsmål. | Respons innen 3 arbeidsdager | Respons innen 1 arbeidsdag |
Arbeidstimer er 9–18 CET/CEST, mandag til fredag, ekskludert helligdager i Frankrike. Enterprise-planen dekker P1 og P2 24/7.
4. Erstatning ved brudd
Hvis den målte månedlige tilgjengeligheten faller under 99,9 %, blir en kreditt brukt på neste måneds faktura i henhold til tabellen nedenfor, som en prosentandel av planens månedlige gebyr:
- Mellom 99,0 % og 99,9 %: 10 % kreditt
- Mellom 97,0 % og 99,0 %: 25 % kreditt
- Under 97,0 %: 50 % kreditt
Den kumulative kreditten kan ikke overstige 100 % av inneværende månedsgebyr og brukes automatisk på neste faktura uten kundeintiativ. Kunden beholder dessuten retten til å si opp for berettiget grunn hvis tre påfølgende måneder faller under terskelen på 99,0 %.
5. Klagebehandling
Forespørsler om anvendelse av denne SLA skal sendes per e-post til [email protected] med emne [SLA] <mois> <année>. Certyneo bekrefter den observerte tilgjengelighetsmålingen og bruker eventuelt kreditten innen 30 dager.
I tilfelle vedvarende uenighet om tolkningen av SLA, forplikter partene seg til en medieringsfase (maksimalt 1 måned) før eventuell domstolsbehandling, i samsvar med den vennlige løsningsklausulen i vilkårene.
For spørsmål om denne SLA, kontakt [email protected].