SLA — Serviceniveau

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de beschikbaarheidsverplichting, ondersteuningsresponsetijden en het schadevergoedingsregime dat Certyneo biedt aan klanten met Business- of Enterprise-plannen. Deze vult de Algemene Gebruiksvoorwaarden aan (/legal/terms) en in geval van tegenspraak geldt de SLA voor beschikbaarheids- en ondersteuningskwesties.

Het toepassingsgebied omvat het elektronische handtekeningplatform toegankelijk via https://certyneo.com, de REST API gedocumenteerd op /docs, evenals webhooks en native integraties vermeld in bijlage 1 van uw klantcontract.

Doelstelling: 99,9% maandelijkse beschikbaarheid, berekend per kalendemaand, exclusief hieronder genoemde uitzonderingen. Dit vertegenwoordigt maximaal ~43 minuten uitval per maand.

Meting: beschikbaarheid wordt gemeten door onze externe synthetische tests (elke 60 seconden uitgevoerd vanuit minstens twee AWS-regio's) op endpoints GET /, GET /api/health en POST /api/envelopes. Een service is niet beschikbaar wanneer minstens twee opeenvolgende tests mislukken met HTTP-code 5xx of timeout overschrijding van 10 seconden.

Uitzonderingen: geplande onderhoudsvensters (72 uur van tevoren aangekondigd, beperkt tot 4 uur/maand, bij voorkeur buiten EU-werkuren), overmacht, storingen van infrastructuur van derden rechtstreeks toe te rekenen aan een genoemde verwerker (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — door leverancier erkende storing) en incidenten veroorzaakt door oneigenlijk gebruik door de klant (quotumoverschrijding, DDoS-aanval via klantgegevens).

Verzoeken worden bij ticketopening geclassificeerd naar prioriteitsniveau volgens de volgende matrix:

Werkuren zijn 9u–18u CET/CEST, maandag tot vrijdag, buiten Franse feestdagen. Het Enterprise-plan dekt P1 en P2 in 24/7.

Indien de gemeten maandelijkse beschikbaarheid onder 99,9 % daalt, wordt een tegoedschrijving op de factuur van de volgende maand toegepast volgens het onderstaande tarief, als percentage van de maandelijkse abonnementsprijs:

• Tussen 99,0 % en 99,9 %: tegoedschrijving van 10 %
• Tussen 97,0 % en 99,0 %: tegoedschrijving van 25 %
• Onder 97,0 %: tegoedschrijving van 50 %

De cumulatieve tegoedschrijving kan niet meer bedragen dan 100 % van de lopende maandelijkse vergoeding en wordt automatisch op de volgende factuur toegepast zonder actie van de klant. De klant behoudt bovendien het recht op opzegging om redenen van schuld indien drie opeenvolgende maanden onder de drempel van 99,0 % vallen.

Verzoeken om toepassing van deze SLA moeten per e-mail worden ingediend bij support@certyneo.com met als onderwerp [SLA] <mois> <année>. Certyneo bevestigt de waargenomen beschikbaarheidsmeting en past indien nodig de tegoedschrijving toe binnen 30 dagen.

Bij voortdurend onenigheid over de interpretatie van de SLA verbinden de partijen zich tot een voorafgaande mediationfase (maximaal 1 maand) voordat juridische stappen worden ondernomen, in overeenstemming met de geschillenbeslissingsclausule van de Algemene Voorwaarden.