SLA — Tingkat Layanan
Berlaku untuk paket Business dan Enterprise. Pembaruan terakhir: 24 April 2026.
1. Ruang Lingkup
Service Level Agreement (SLA) ini menjelaskan komitmen ketersediaan, waktu respons dukungan, dan rejim kompensasi yang diberikan Certyneo kepada pelanggan yang berlangganan paket Business atau Enterprise. Ini melengkapi Syarat dan Ketentuan Penggunaan (/legal/terms) dan, dalam kasus kontradiksi, SLA berlaku untuk pertanyaan ketersediaan dan dukungan.
Ruang lingkup mencakup platform tanda tangan elektronik yang dapat diakses melalui https://certyneo.com, API REST yang didokumentasikan di /docs, serta webhook dan integrasi asli yang tercantum dalam lampiran 1 kontrak pelanggan.
2. Ketersediaan
Tujuan: 99,9% ketersediaan bulanan, dihitung pada bulan kalender, tidak termasuk pengecualian yang dijelaskan di bawah. Ini mewakili maksimal ~43 menit ketidaktersediaan per bulan.
Pengukuran: ketersediaan diukur oleh probe sintetis eksternal kami (dijalankan setiap 60 detik dari setidaknya dua wilayah AWS) pada endpoint GET /, GET /api/health, dan POST /api/envelopes. Layanan dianggap tidak tersedia jika setidaknya dua probe berturut-turut gagal dengan kode HTTP 5xx atau melampaui timeout 10 detik.
Pengecualian: jendela pemeliharaan yang direncanakan (diumumkan 72 jam sebelumnya, dibatasi hingga 4 jam/bulan, sebaiknya di luar jam kerja UE), keadaan memaksa, kerusakan infrastruktur pihak ketiga yang langsung dapat dikaitkan dengan subkontraktor bernama (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — kerusakan diakui oleh penyedia), dan insiden yang disebabkan oleh penggunaan layanan yang tidak tepat oleh klien (melebihi kuota, serangan DDoS yang menggunakan kredensial klien).
3. Waktu Respons Dukungan
Permintaan dikualifikasikan berdasarkan tingkat prioritas saat membuka tiket, sesuai dengan matriks berikut:
| Prioritas | Definisi | Bisnis | Perusahaan |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritis | Layanan sepenuhnya tidak tersedia atau kehilangan integritas sampul yang ditandatangani. | Respons dalam 2 jam | Respons dalam 1 jam, 24/7 |
| P2 — Tinggi | Fungsi utama rusak tanpa solusi yang viable. | Respons dalam 4 jam kerja | Respons dalam 2 jam kerja |
| P3 — Sedang | Bug kecil dengan solusi, pertanyaan fungsional. | Respons dalam 1 hari kerja | Respons dalam 4 jam kerja |
| P4 — Rendah | Permintaan peningkatan, pertanyaan dokumentasi. | Respons dalam 3 hari kerja | Respons dalam 1 hari kerja |
Jam kerja adalah 9:00–18:00 CET/CEST, Senin hingga Jumat di luar hari libur Perancis. Paket Enterprise mencakup P1 dan P2 selama 24/7.
4. Kompensasi dalam Kasus Pelanggaran
Jika ketersediaan bulanan yang diukur turun di bawah 99,9%, kredit diterapkan pada faktur bulan berikutnya sesuai dengan skala di bawah ini, sebagai persentase dari cicilan bulanan paket:
- Antara 99,0% dan 99,9%: kredit 10%
- Antara 97,0% dan 99,0%: kredit 25%
- Di bawah 97,0%: kredit 50%
Kredit kumulatif tidak dapat melebihi 100% dari cicilan saat ini, dan diterapkan secara otomatis pada faktur berikutnya, tanpa tindakan klien. Klien juga mempertahankan hak pembatalan atas alasan yang sah jika tiga bulan berturut-turut jatuh di bawah ambang 99,0%.
5. Prosedur Pengaduan
Permintaan penerapan SLA ini harus disampaikan melalui email ke [email protected] dengan subjek [SLA] <mois> <année>. Certyneo mengkonfirmasi pengukuran ketersediaan yang diamati dan, jika sesuai, menerapkan kredit dalam 30 hari.
Jika terjadi ketidaksepakatan yang berkelanjutan tentang interpretasi SLA, para pihak berkomitmen untuk fase mediasi awal (maksimal 1 bulan) sebelum tindakan hukum apa pun, sesuai dengan klausa penyelesaian ramah-tamah dalam CGU.
Untuk pertanyaan apa pun yang berkaitan dengan SLA ini, hubungi [email protected].