SLA — Nivel de servizo

O presente Service Level Agreement (SLA) describe os compromisos de dispoñibilidade, os tempos de resposta do soporte e o réxime de indemnización que Certyneo consinte aos seus clientes subscritores dun plan Business ou Enterprise. Completa as Condicións Xerais de Uso (/legal/terms) e, en caso de contradición, o SLA prevalece para as cuestións de dispoñibilidade e soporte.

O ámbito cobre a plataforma de sinatura electrónica accesible a través de https://certyneo.com, a API REST documentada en /docs, así como os webhooks e as integracións nativas listadas no anexo 1 do contrato do cliente.

Obxectivo: 99,9 % de dispoñibilidade mensual, calculada no mes calendario, fóra das exclusións descritas a continuación. Isto representa como máximo ~43 minutos de indispoñibilidade por mes.

Medida: a dispoñibilidade mídese polas nosas sondas sintéticas externas (executadas cada 60 segundos desde polo menos dúas rexións AWS) nos endpoints GET /, GET /api/health e POST /api/envelopes. Un servizo considérase indispoñible se polo menos dúas sondas consecutivas fallan cun código HTTP 5xx ou un exceso do timeout de 10 segundos.

Exclusións: xanelas de mantemento planificado (anunciadas 72 h con antelación, limitadas a 4 h/mes, de preferencia fóra do horario laboral da UE), casos de forza maior, fallos nas infraestruturas de terceiros directamente imputables a un subcontratista nomeado (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — fallo recoñecido polo provedor), e incidentes provocados por un mal uso do servizo polo cliente (exceso de cuota, ataque DDoS realizado cos identificadores do cliente).

As solicitudes clasifícanse por nivel de criticidade á apertura do ticket, segundo a seguinte matriz:

As horas laborais son 9 h–18 h CET/CEST, de luns a venres agás días festivos en Francia. O plan Enterprise cobre P1 e P2 en 24/7.

Se a dispoñibilidade mensual medida cae por debaixo do 99,9 %, aplícase un crédito na factura do mes seguinte segundo o baremo a continuación, en porcentaxe da mensualidade do plan:

• Entre 99,0 % e 99,9 %: crédito do 10 %
• Entre 97,0 % e 99,0 %: crédito do 25 %
• Por debaixo do 97,0 %: crédito do 50 %

O crédito acumulado non pode exceder o 100 % da mensualidade en curso, e aplícase automaticamente na factura seguinte, sen trámite do cliente. O cliente conserva ademais o seu dereito a rescisión por motivo lexítimo se tres meses consecutivos caen por debaixo do limiar do 99,0 %.

As solicitudes de aplicación do presente SLA deberán enderezarse por correo electrónico a [email protected] con asunto [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirma a medida de dispoñibilidade observada e, se é o caso, aplica o crédito en 30 días.

En caso de desacordo persistente sobre a interpretación do SLA, as partes comprométense a unha fase de mediación previa (1 mes máximo) antes de calquera demanda xudicial, de conformidade coa cláusula de resolución amistosa das CGU.