SLA — Nivell de servei

El present Service Level Agreement (SLA) descriu els compromisos de disponibilitat, els temps de resposta del suport i el règim de indemnització que Certyneo consenti als seus clients subscriptors d'un pla Business o Enterprise. Completa les Condicions Generals d'Ús (/legal/terms) i, en cas de contradicció, el SLA prevale per a les qüestions de disponibilitat i suport.

L'àmbit cobreix la plataforma de signatura electrònica accessible via https://certyneo.com, l'API REST documentada a /docs, així com els webhooks i les integracions natives llistades a l'annex 1 del contracte client.

Objectiu : 99,9 % de disponibilitat mensual, calculada sobre el mes natural, excloses les exclusions descrites a continuació. Això representa com a màxim ~43 minuts d'indisponibilitat per mes.

Mesura : la disponibilitat es mesura per les nostres sondes sintètiques externes (executades cada 60 segons des d'almenys dues regions AWS) als endpoints GET /, GET /api/health i POST /api/envelopes. Un servei es considera indisponible si almenys dues sondes consecutives fallen amb un codi HTTP 5xx o un depassament del timeout de 10 segons.

Exclusions : finestres de manteniment planificat (anunciades 72 h amb antelació, limitades a 4 h/mes, de preferència fora d'hores laborals UE), casos de força major, panys de les infraestructures terceres directament imputables a un subcontractista nomenat (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — pany reconegut pel proveïdor), i incidents provocats per una mala utilització del servei pel client (depassament de quota, atac DDoS portat pels identificadors del client).

Les sol·licituds es qualifiquen per nivell de criticitat a l'obertura del tiquet, segons la matriu següent :

Les hores laborals són 9 h–18 h CET/CEST, de dilluns a divendres excloent dies festius a França. El pla Enterprise cobreix P1 i P2 en 24/7.

Si la disponibilitat mensual mesurada cau per sota del 99,9 %, s'aplica un crèdit en la factura del mes següent segons la tarifa següent, en percentatge de la mensualitat del pla:

• Entre 99,0 % i 99,9 %: crèdit del 10 %
• Entre 97,0 % i 99,0 %: crèdit del 25 %
• Per sota del 97,0 %: crèdit del 50 %

El crèdit acumulat no pot excedir el 100 % de la mensualitat en curs, i s'aplica automàticament en la factura següent, sense gestió del client. El client conserva a més el seu dret a rescissió per motiu legítim si tres mesos consecutius cauen per sota del llindar del 99,0 %.

Les sol·licituds d'aplicació del present SLA han de dirigir-se per email a [email protected] amb l'assumpte [SLA] <mois> <année>. Certyneo confirma la mesura de disponibilitat observada i, si escau, aplica el crèdit en 30 dies.

En cas de desacord persistent sobre la interpretació del SLA, les parts es comprometen a una fase de mediació prèvia (1 mes com a màxim) abans de qualsevol actuació judicial, conformement a la clàusula de resolució amistosa de les CGU.