SLA — Razina usluge
Primjenjivo na planove Business i Enterprise. Zadnja ažuriranja: 24. travnja 2026.
1. Opseg
Ovaj Service Level Agreement (SLA) opisuje obveze dostupnosti, vremenske odgovore podrške i sustav nadoknade koju Certyneo pruža svojim klijentima koji su pretplatili plan Business ili Enterprise. Nadopunjava Opće uvjete korištenja (/legal/terms) i, u slučaju sukoba, SLA ima prednost za pitanja dostupnosti i podrške.
Opseg pokriva platformu elektroničkog potpisivanja dostupnu na https://certyneo.com, REST API dokumentirani na /docs, kao i webhooks i nativne integracije navedene u dodatku 1 ugovora klijenta.
2. Dostupnost
Cilj: 99,9 % mjesečne dostupnosti, izračunate za kalendarski mjesec, osim isključenja opisanih dolje. To predstavlja maksimalno ~43 minute indisponibilnosti mjesečno.
Mjerenje: dostupnost se mjeri našim vanjskim sintetičkim sondama (izvršavanim svakih 60 sekundi iz najmanje dvije AWS regije) na endpointima GET /, GET /api/health i POST /api/envelopes. Servis se smatra indisponibilnim ako najmanje dvije uzastopne sonde nisu uspješne s HTTP kodom 5xx ili prekoračenjem vremenske isplate od 10 sekundi.
Isključenja: prozori planiranog održavanja (najavljeni 72 sata unaprijed, ograničeni na 4 sata/mjesec, po mogućnosti izvan radnog vremena EU), slučajevi višnje sile, kvarovi infrastrukture trećih strana koji su izravno odgovorni podizvođu (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — kvar priznan od strane pružatelja), i incidenti uzrokovani lošom upotrebom servisa od strane klijenta (prekoračenje kvote, DDoS napad vršen korištenjem klijentovih vjerodajnica).
3. Vremenske odgovore podrške
Zahtjevi se kvalificiraju po razini kritičnosti pri otvaranju kartice, prema sljedećoj matrici:
| Kritičnost | Definicija | Poslovanje | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritično | Servis potpuno nedostupan ili gubitak integriteta potpisane kuverte. | Odgovor u roku od 2 sata | Odgovor u roku od 1 sata, 24/7 |
| P2 — Visoka | Glavna funkcionalnost neispravna bez održivog zaobilaska. | Odgovor u roku od 4 radna sata | Odgovor u roku od 2 radna sata |
| P3 — Srednja | Manji bug s obhodom, funkcionalno pitanje. | Odgovor u roku od 1 radnog dana | Odgovor u roku od 4 radna sata |
| P4 — Niska | Zahtjev za razvoj, dokumentarno pitanje. | Odgovor u roku od 3 radna dana | Odgovor u roku od 1 radnog dana |
Radni sati su 9–18 CET/CEST, od ponedjeljka do petka isključujući dane fiesta u Francuskoj. Plan Enterprise pokriva P1 i P2 24/7.
4. Naknada u slučaju breach-a
Ako je izmjerena mjesečna dostupnost ispod 99,9 %, kredit se primjenjuje na fakturu sljedećeg mjeseca prema donjoj ljestvici, kao postotak mjesečnine plana:
- Između 99,0 % i 99,9 %: kredit od 10 %
- Između 97,0 % i 99,0 %: kredit od 25 %
- Ispod 97,0 %: kredit od 50 %
Kumulativni kredit ne može premašiti 100 % tekuće mjesečnine i primjenjuje se automatski na sljedeću fakturu bez radnji korisnika. Korisnik zadržava pravo na otkazivanje iz opravdanog razloga ako tri uzastopna mjeseca padnu ispod praga od 99,0 %.
5. Postupak reklamacije
Zahtjevi za primjenu ovog SLA-a trebaju biti poslani putem e-maila na [email protected] s naslovom [SLA] <mois> <année>. Certyneo potvrđuje izmjerenu dostupnost i po potrebi primjenjuje kredit u roku od 30 dana.
U slučaju trajnog nesuglasja o tumačenju SLA-a, stranke se obvezuju na preliminarnu fazu mediacije (najviše 1 mjesec) prije bilo kakve sudske akcije, sukladno klauzuli o mirnom rješavanju sporova u OPU.
Za sva pitanja vezana uz ovaj SLA, kontaktirajte [email protected].