SLA — مستوى الخدمة

يصف اتفاق مستوى الخدمة (SLA) هذا التزامات التوفر وأوقات استجابة الدعم ونظام التعويض الذي توافق عليه Certyneo لعملائها المشتركين في خطة Business أو Enterprise. يكمل شروط الاستخدام العامة (/legal/terms) وفي حالة التناقض، يسود SLA فيما يتعلق بمسائل التوفر والدعم.

يغطي النطاق منصة التوقيع الإلكتروني التي يمكن الوصول إليها عبر https://certyneo.com، API REST الموثقة على /docs، بالإضافة إلى webhooks والتكاملات الأصلية المدرجة في الملحق 1 من عقد العميل.

الهدف: 99.9% من التوفر الشهري، محسوباً على الشهر الميلادي، مع استبعاد الاستثناءات الموصوفة أدناه. هذا يمثل حد أقصى لحوالي 43 دقيقة من عدم التوفر شهرياً.

القياس: يتم قياس التوفر من خلال أجهزة الاستشعار الاصطناعية الخارجية الخاصة بنا (يتم تنفيذها كل 60 ثانية من منطقتي AWS على الأقل) على نقاط النهاية GET /، GET /api/health و POST /api/envelopes. تُعتبر الخدمة غير متاحة إذا فشل مسحتان متتاليان على الأقل برمز HTTP 5xx أو تجاوز مهلة زمنية تبلغ 10 ثوانٍ.

الاستثناءات: نوافذ الصيانة المخطط لها (معلن عنها قبل 72 ساعة، محدودة بـ 4 ساعات/شهر، ويفضل خارج ساعات العمل بالاتحاد الأوروبي)، حالات القوة القاهرة، أعطال البنية التحتية التابعة مباشرة لمقاول فرعي مسمى (IONOS و Resend و Twilio و Stripe — انقطاع معترف به من المزود)، والحوادث الناجمة عن الاستخدام الخاطئ للخدمة من قبل العميل (تجاوز الحصة، هجوم DDoS يتم إجراؤه بواسطة بيانات اعتماد العميل).

يتم تصنيف الطلبات حسب مستوى الحرجية عند فتح التذكرة، وفقاً للمصفوفة التالية:

ساعات العمل هي 9:00–18:00 بتوقيت CET/CEST، من الاثنين إلى الجمعة باستثناء الأعياد الرسمية في فرنسا. تغطي خطة المؤسسة P1 و P2 على مدار 24/7.

إذا انخفضت التوفرية الشهرية المقاسة عن 99.9%، يتم تطبيق رصيد على الفاتورة للشهر التالي وفقاً للجدول أدناه، كنسبة مئوية من الاشتراك الشهري للخطة:

• بين 99.0% و 99.9%: رصيد 10%
• بين 97.0% و 99.0%: رصيد 25%
• أقل من 97.0%: رصيد 50%

لا يمكن أن يتجاوز الرصيد المتراكم 100% من الاشتراك الشهري الحالي، ويتم تطبيقه تلقائياً على الفاتورة التالية دون اتخاذ أي إجراء من جانب العميل. بالإضافة إلى ذلك، يحتفظ العميل بحقه في الفسخ للأسباب المشروعة إذا انخفضت ثلاثة أشهر متتالية عن حد 99.0%.

يجب توجيه طلبات تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة هذه عبر البريد الإلكتروني إلى [email protected] مع موضوع [SLA] <mois> <année>. تؤكد Certyneo قياس التوفرية المرصودة وتطبق الرصيد، إن وجد، في غضون 30 يوماً.

في حالة استمرار الخلاف حول تفسير اتفاقية مستوى الخدمة، تلتزم الأطراف بمرحلة وساطة سابقة (مدتها 30 يوماً كحد أقصى) قبل أي لجوء قضائي، وفقاً لبند تسوية النزاعات الودية في الشروط العامة.