SLA — 服務等級
適用於 Business 和 Enterprise 計劃。上次更新：2026 年 4 月 24 日。
1. 範圍
本服務級別協議(SLA)說明 Certyneo 對其商業版或企業版計畫訂閱客戶的可用性承諾、支持回應時間和賠償制度。本協議補充使用條款(/legal/terms),如有衝突,SLA 在可用性和支持問題上優先適用。
範圍涵蓋可透過 https://certyneo.com 存取的電子簽名平台、記載於 /docs 的 REST API,以及客戶合約附件 1 列出的 webhook 和原生整合。
2. 可用性
目標:月度可用性 99.9%,以日曆月計算,不包括以下所述的排除項。這代表最多每月約 43 分鐘的不可用時間。
測量:可用性由我們的外部綜合探針(每 60 秒執行一次,至少從兩個 AWS 區域執行)在端點 GET /、GET /api/health 和 POST /api/envelopes 上測量。當至少兩個連續探針因 HTTP 5xx 代碼或 10 秒逾時而失敗時,服務被視為不可用。
排除:計畫性維護視窗(提前 72 小時公告,限制於 4 小時/月,最好在歐盟營業時間外)、不可抗力、直接歸因於特定第三方供應商(IONOS、Resend、Twilio、Stripe——由供應商確認的故障)的基礎設施故障,以及客戶對服務的不當使用引起的事故(配額溢出、由客戶身份進行的 DDoS 攻擊)。
3. 支持回應時間
根據以下矩陣,在工單開立時按優先級等級對需求進行分類:
| 優先級 | 定義 | 商業版 | 企業版 |
|---|---|---|---|
| P1 — 關鍵 | 服務完全不可用或已簽署信封的完整性喪失。 | 2 小時內回應 | 1 小時內回應,24/7 |
| P2 — 高 | 主要功能損壞且無可行解決方案。 | 4 個工作小時內回應 | 2 個工作小時內回應 |
| P3 — 中 | 輕微錯誤且有解決方案,功能相關問題。 | 1 個工作日內回應 | 4 個工作小時內回應 |
| P4 — 低 | 功能請求,文件問題。 | 3 個工作日內回應 | 1 個工作日內回應 |
工作時間為週一至週五 9:00–18:00 CET/CEST,不含法國法定假日。企業版計畫涵蓋 P1 和 P2,提供 24/7 支持。
4. 違反時的賠償
如測得的月度可用性低於 99.9%,將根據以下計畫月額百分比在次月發票上應用信用額:
- 99.0% 至 99.9% 之間:10% 信用額
- 97.0% 至 99.0% 之間:25% 信用額
- 低於 97.0%:50% 信用額
累計信用額不得超過當期月額的 100%,自動應用於下期發票,無需客戶操作。此外,如三個連續月份低於 99.0% 閾值,客戶保留以正當理由終止的權利。
5. 投訴程序
本 SLA 應用的請求應通過電郵發送至 [email protected] 主旨為 [SLA] <mois> <année>. Certyneo 確認觀測到的可用性測量,並在適當情況下在 30 天內應用信用額。
如對 SLA 解釋存在持續分歧,雙方承諾在任何司法訴訟前進行調解階段(最多 1 個月),符合 CGU 友好解決條款的規定。
如有任何關於本 SLA 的問題，請聯絡 [email protected]。