SLA — Hizmet Seviyesi

Bu Service Level Agreement (SLA), Certyneo'nun Business veya Enterprise planına abone müşterilerine sağladığı kullanılabilirlik taahhütlerini, destek yanıt sürelerini ve tazminat rejimini açıklar. Genel Kullanım Koşullarını (/legal/terms) tamamlar ve çelişki durumunda SLA, kullanılabilirlik ve destek soruları için geçerlidir.

Kapsam, https://certyneo.com aracılığıyla erişilebilen elektronik imza platformunu, /docs üzerinde belgelenen REST API'sini ve müşteri sözleşmesinin Ek 1'inde listelenen web kancaları ile yerel entegrasyonları kapsar.

Hedef: Aylık %99,9 kullanılabilirlik, takvim ayına göre hesaplanan ve aşağıda açıklanan istisnalar hariç. Bu, ayda maksimum ~43 dakika kesintiye karşılık gelir.

Ölçüm: kullanılabilirlik, en az iki AWS bölgesinden 60 saniye aralıklarla çalıştırılan harici sentetik sondalarımız tarafından GET /, GET /api/health ve POST /api/envelopes uç noktalarında ölçülür. Bir hizmet, en az iki ardışık sonda 5xx HTTP kodu ile başarısız olursa veya 10 saniye zaman aşımını aşarsa kullanılamaz olarak kabul edilir.

İstisnalar: planlanmış bakım pencereleri (72 saat önceden duyurulmuş, ayda 4 saatlik sınırlandırılmış, tercihen AB çalışma saatleri dışında), mücbir sebep durumları, adlandırılmış bir alt yükleniciye doğrudan atfedilebilir altyapı arızaları (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — sağlayıcı tarafından tanınan arıza) ve müşteri tarafından yanlış hizmet kullanımından kaynaklanan olaylar (kota taşması, müşteri kimlik bilgileriyle taşınan DDoS saldırısı).

İstekler, bilet açılışında aşağıdaki matrise göre kritikalite düzeyine göre sınıflandırılır:

İş saatleri 9:00–18:00 CET/CEST, Pazartesi–Cuma, Fransa'daki resmi tatiller hariç. Enterprise planı P1 ve P2 için 24/7 kapsamı sunar.

Aylık ölçülen kullanılabilirlik %99,9'un altına düşerse, aşağıdaki tarifesine göre plan aylık ücretinin bir yüzdesi olarak sonraki ayın faturasına kredi uygulanır:

• %99,0 ile %99,9 arasında: %10 kredi
• %97,0 ile %99,0 arasında: %25 kredi
• %97,0'nin altında: %50 kredi

Birikmiş kredi, cari aylık ücreti %100'ü geçemez ve müşteri tarafından herhangi bir işlem yapılmaksızın sonraki faturaya otomatik olarak uygulanır. Müşteri ayrıca, ardışık üç ay %99,0 eşiğinin altına düşerse meşru sebep için fesih hakkını saklı tutar.

Bu SLA'nın uygulanması talepleri email ile şu adrese gönderilmelidir: [email protected] konu olarak [SLA] <mois> <année>. Certyneo, gözlemlenen kullanılabilirlik ölçüsünü teyit eder ve gerekli olduğunda 30 gün içinde kredi uygular.

SLA yorumlanması konusunda kalıcı bir anlaşmazlık durumunda, taraflar CGU'nun dostane çözüm maddesine uygun olarak herhangi bir hukuki işlem yapılmadan önce arabuluculuk aşamasına (maksimum 1 ay) katılmayı taahhüt ederler.