SLA — רמת שירות
חל על תוכניות Business ו-Enterprise. עדכון אחרון: 24 באפריל 2026.
1. הממד
הסכם רמת השירות (SLA) זה מתאר את התחייבויות ההזמינות, זמני תגובה של התמיכה ותוכנית הפיצוי ש-Certyneo מעניקה ללקוחות המנויים בתוכנית Business או Enterprise. הוא משלים את התנאים הכלליים לשימוש (/legal/terms) ובמקרה של סתירה, ה-SLA עדיף לשאלות הזמינות והתמיכה.
ההממד מכסה את פלטפורמת החתימה האלקטרונית הנגישה דרך https://certyneo.com, ה-API REST המתואר בתיעוד ב-/docs, כמו גם webhooks ואינטגרציות מקומיות המופיעות בנספח 1 של חוזה הלקוח.
2. הזמינות
מטרה: 99.9% הזמינות חודשית, המחושבת בחודש הלוח השנה, למעט החריגים המתוארים להלן. זה מייצג לכל היותר ~43 דקות של אי-זמינות בחודש.
מדידה: הזמינות נמדדת על ידי בדיקות סינתטיות חיצוניות שלנו (המתבצעות כל 60 שניות מלפחות שתי אזורי AWS) בנקודות הקצה GET /, GET /api/health ו-POST /api/envelopes. שירות נחשב לאינו זמין אם לפחות שתי בדיקות עוקבות נכשלות עם קוד HTTP 5xx או חריגה מ-timeout של 10 שניות.
חריגים: חלונות תחזוקה מתוכננים (מוכרזים 72 שעות מראש, מוגבלים ל-4 שעות/חודש, ברצון מחוץ לשעות עבודה בEU), מקרים של כוח עליון, הפסקות של תשתיות צד שלישי המיוחסות ישירות לקבלן משנה בשם (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — הפסקה מוכרת על ידי הספק), וحوادث הנגרמות על ידי שימוש לא נכון בשירות על ידי הלקוח (overflow של quota, התקפת DDoS המתבצעת על ידי מזהי הלקוח).
3. זמן תגובה תמיכה
בקשות מסווגות לפי רמת קריטיות בפתיחת הטיקט, לפי המטריצה הבאה:
| קריטיות | הגדרה | עסקי | ארגוני |
|---|---|---|---|
| P1 — קריטי | השירות אינו זמין לחלוטין או אובדן תכונות של מעטפה חתומה. | תגובה תוך 2 שעות | תגובה תוך שעה אחת, 24/7 |
| P2 — גבוהה | תכונה עיקרית שבורה ללא עקיפה בת קיימא. | תגובה תוך 4 שעות עבודה | תגובה תוך שעתיים עבודה |
| P3 — בינונית | 버그קטן עם עקיפה, שאלה תפקודית. | תגובה תוך יום עבודה אחד | תגובה תוך 4 שעות עבודה |
| P4 — נמוכה | בקשת בפיתוח, שאלה תיעודית. | תגובה תוך 3 ימי עבודה | תגובה תוך יום עבודה אחד |
שעות העבודה הן 9:00–18:00 CET/CEST, מיום שני ליום שישי, למעט ימי חג בצרפת. תכנית Enterprise מכסה P1 ו-P2 ב-24/7.
4. פיצוי במקרה של הפרה
אם הזמינות החודשית הנמדדת יורדת מתחת ל-99.9%, אשראי יוחל על החשבונית של החודש הבא לפי הסולם להלן, כאחוז מהחודשייה של התכנית:
- בין 99.0% ל-99.9%: אשראי של 10%
- בין 97.0% ל-99.0%: אשראי של 25%
- מתחת ל-97.0%: אשראי של 50%
האשראי המצטבר לא יכול להעלות על 100% מהחודשייה הנוכחית, ויוחל באופן אוטומטי על החשבונית הבאה, ללא פעולה של הלקוח. הלקוח שומר גם על זכותו לביטול עבור סיבה לגיטימית אם שלושה חודשים עוקבים יורדים מתחת לסף של 99.0%.
5. הליך תלונה
בקשות להחלת SLA זה חייבות להישלח בדוא"ל אל [email protected] עם הנושא [SLA] <mois> <année>. Certyneo מאשרת את מדידת הזמינות המשוקללת וחלה על האשראי תוך 30 ימים, אם יש צורך.
במקרה של חילוקי דעות מתמשכים בפירוש ה-SLA, הצדדים מתחייבים לשלב תיווך קודם (חודש אחד לכל היותר) לפני כל יוזמה משפטית, בהתאם לסעיף הסדר סכסוכים ידידותי של התנאים הכלליים.
לכל שאלה הקשורה ל-SLA זה, צרו קשר [email protected].