SLA — Raven storitve
Velja za načrta Business in Enterprise. Zadnja posodobitev: 24. april 2026.
1. Obseg
Članek »Service Level Agreement« (SLA) opisuje zaveze za razpoložljivost, čase odziva podpore in režim nadomestila, ki ga Certyneo nudi svojim odjemalcem, naročnikom poslovnih ali poslovnih načrtov Enterprise. Dopolnjuje Splošne pogoje uporabe (/legal/terms) in se, v primeru nesoglasja, uporablja SLA za vprašanja razpoložljivosti in podpore.
Obseg vključuje platformo za elektronski podpis, dostopno prek https://certyneo.com, REST API, dokumentiran na /docs, ter webhoke in nativne integracije, navedene v prilogi 1 pogodbe odjemalca.
2. Razpoložljivost
Cilj: 99,9 % mesečne razpoložljivosti, izračunane na mesec, brez izključitev, navedenih spodaj. To predstavlja največ ~43 minut nerazpoložljivosti na mesec.
Meritev: razpoložljivost se meri z našimi zunanjimi sintetičnimi sondami (izvršene vsakih 60 sekund iz najmanj dveh regij AWS) na končnih točkah GET /, GET /api/health in POST /api/envelopes. Storitev velja za nedostopno, če vsaj dve zaporedni sondi ne uspeta s kodo HTTP 5xx ali presežkom roka čakanja 10 sekund.
Izključitve: okna načrtovane vzdrževanja (napovedana 72 ur vnaprej, omejena na 4 h/mesec, po možnosti zunaj delovnega časa EU), primeri višje sile, odpovedi infrastrukture tretjih oseb, ki so neposredno pripisljive imenovanemu podizvajalcu (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — odpoved, priznan s strani dobavitelja), in incidenti, povzročeni z napačno uporabo storitve s strani odjemalca (prekoračitev kvote, DDoS napad, izveden s poverilnicami odjemalca).
3. Čas odziva podpore
Zahteve se ob odprtju vozovnice razvrstijo po ravni kritičnosti, v skladu z naslednjo matrico:
| Kritičnost | Opredelitev | Poslovanje | Podjetje |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritično | Storitev je povsem nedostopna ali izguba integritete podpisane ovojnice. | Odgovor v 2 h | Odgovor v 1 h, 24/7 |
| P2 — Visoko | Glavna funkcionalnost je prekinjena brez izvedljive obhodne poti. | Odgovor v 4 h delovnega časa | Odgovor v 2 h delovnega časa |
| P3 — Srednja | Manjša napaka z obidenim, funkcionalno vprašanje. | Odgovor v 1 delovnem dnevu | Odgovor v 4 delovnih urah |
| P4 — Nizka | Prošnja za izboljšavo, dokumentarno vprašanje. | Odgovor v 3 delovnih dnevih | Odgovor v 1 delovnem dnevu |
Delovni čas je 9.00–18.00 CET/CEST, od ponedeljka do petka razen prazničnih dni v Franciji. Načrt Enterprise pokriva P1 in P2 v 24/7.
4. Nadomestilo v primeru kršitve
Če se izmerjena mesečna razpoložljivost zmanjša pod 99,9 %, se na račun naslednjega meseca uporabi dobroimetje v skladu s spodnjim lestvičnim sistemom, v odstotku mesečne naročnine načrta:
- Med 99,0 % in 99,9 %: dobroimetje 10 %
- Med 97,0 % in 99,0 %: dobroimetje 25 %
- Pod 97,0 %: dobroimetje 50 %
Skupno dobroimetje ne sme presegati 100 % tekočega mesečnega naročnine in se samodejno uporabi na naslednjem računu brez ukrepanja s strani stranke. Stranka ima tudi pravico do odpovedi iz upravičenega razloga, če tri zaporedni meseci padejo pod prag 99,0 %.
5. Postopek pritožbe
Zahtevki za uporabo tega SLA morajo biti poslani po e-pošti na [email protected] s subjektom [SLA] <mois> <année>. Certyneo potrdi izmerjeno razpoložljivost in po potrebi uporabi dobroimetje v 30 dneh.
V primeru trajnega nestrinjanja o razlagi SLA se stranki zavezujeta na fazo mediacije (največ 1 mesec) pred kakršno koli pravno zadevnostjo, v skladu s klauzulo o mirnem reševanju sporov v CGU.
Za vsa vprašanja v zvezi s tem SLA se obrnite na [email protected].