Logística de comércio eletrônico: obrigações legais para devolução

Nas vendas à distância, o vendedor é responsável pela entrega por força da lei. Esta regra, muitas vezes descoberta apenas quando se perde a primeira encomenda, significa que o cliente não tem de recorrer contra a transportadora: deve agir contra o vendedor, que, por sua vez, poderá recorrer contra o seu prestador de serviços, se assim o desejar. É este o princípio que estrutura todas as obrigações aqui descritas e não pode ser derrogado por qualquer cláusula das condições gerais.

Prazo de entrega

O profissional deve indicar a data ou prazo que se compromete a entregar, antes da celebração do contrato. Na ausência de indicação, a lei estabelece um prazo máximo, ultrapassado o qual a entrega é considerada atrasada.

Em caso de incumprimento do prazo, o consumidor pode intimar o profissional a efetuar a entrega num prazo adicional razoável e, caso este não cumpra, rescindir o contrato por carta registada ou por qualquer outro documento escrito em suporte duradouro. A rescisão é imediata, sem prazo adicional, quando a data de entrega constituía uma condição essencial do contrato.

O reembolso deve, então, ser efetuado num prazo curto, e o seu atraso acarreta sobretaxas que aumentam com o tempo decorrido. É este mecanismo que torna dispendioso um serviço de apoio ao cliente lento.

A transferência de riscos

Este é o ponto mais mal compreendido e que favorece o consumidor.

Os riscos de perda ou danos são transferidos para o consumidor no momento em que toma posse física do bem, e não no momento da entrega ao transportador. Uma encomenda perdida, roubada ou danificada durante o transporte continua, portanto, a ser da responsabilidade do vendedor.

Existe uma exceção: quando o consumidor escolheu ele próprio um transportador diferente do proposto pelo profissional, a transferência ocorre no momento da entrega ao transportador. Esta exceção é restrita e não se aplica quando o cliente se limitou a selecionar uma opção de entrega proposta pelo vendedor.

Na prática, isto significa que menções do tipo «declinamos qualquer responsabilidade em caso de perda por parte da transportadora» são inoponíveis ao consumidor. Além disso, podem ser consideradas cláusulas abusivas.

O direito de rescisão e as devoluções

A devolução no âmbito do direito de rescisão obedece a regras distintas das aplicáveis à devolução por defeito.

O consumidor devolve o bem no prazo de catorze dias a contar da data da sua decisão. Os custos de devolução são da sua responsabilidade, desde que o profissional o tenha informado antes da celebração do contrato — caso contrário, são da responsabilidade do vendedor.

O vendedor reembolsa a totalidade dos montantes pagos, portes de envio padrão incluídos, no prazo de catorze dias a contar da notificação da rescisão. Pode adiar esse reembolso até à recuperação do bem ou até à receção de um comprovativo de envio, sendo considerada a primeira destas duas datas. Não é obrigado a reembolsar o custo adicional de uma entrega expresso escolhida pelo cliente.

O consumidor é responsável pela depreciação relativo ao bem resultante de manipulações que excedam o necessário para determinar a sua natureza e características. Uma peça de vestuário experimentada é reembolsada; uma peça de vestuário usada pode dar origem a um desconto. O conjunto de regras aplicáveis encontra-se no nosso artigo sobre o direito de rescisão.

As garantias legais, distintas da devolução

Uma devolução por defeito não se enquadra na rescisão, mas sim na garantia legal de conformidade, que se aplica durante dois anos a contar da data de entrega, no caso de um bem novo. Durante esse período, presume-se que o defeito existia na data de entrega, o que dispensa o consumidor de o provar.

A aplicação desta garantia dá direito à reparação ou substituição, sem custos, e à rescisão do contrato ou à redução do preço em caso de avaria. Os custos de devolução são suportados pelo vendedor, ao contrário do que acontece no caso do direito de rescisão.

A isto acrescenta-se a garantia contra defeitos ocultos, cujo regime e prazos são distintos. Nenhuma destas duas garantias pode ser substituída por uma garantia comercial, que apenas vem complementar as mesmas. A sua menção nas condições gerais é obrigatória, sendo a sua ausência passível de sanções.

Menções e informações a fornecer

Quatro informações devem ser fornecidas antes da celebração do contrato, e a sua ausência é diretamente verificável:

• Os condições de entrega: áreas abrangidas, prazos, opções e respetivos custos.
• Os custos de envio, indicados antes da validação da encomenda — um custo revelado na última etapa constitui uma violação flagrante.
• Os condições de rescisão, acompanhadas do formulário-tipo.
• Os garantias legais, na sua formulação regulamentar.

Estas obrigações articulam-se com todo o quadro apresentado no nosso guia sobre o Lançamento de uma loja online, e com os requisitos de segurança das transações descritos para os normas de pagamento.

Cenários de utilização

Envio marcado como entregue, mas não recebido. A prova de entrega incumbe ao vendedor, e um simples estado «entregue» da transportadora nem sempre é suficiente para a comprovar. O procedimento recomendável é dispor de um comprovativo de entrega que identifique o destinatário.

Devolução de um produto utilizado. Em primeiro lugar, é importante distinguir o fundamento: rescisão ou falta de conformidade. Os custos, os prazos e os direitos diferem totalmente consoante o caso, e tratar uma devolução por falta de conformidade como uma rescisão expõe a um litígio.

Atraso na entrega de uma encomenda sazonal. Quando a data é essencial — uma encomenda de Natal, um evento com data marcada — a resolução é imediata, sem notificação prévia. O calendário comercial deve ser cumprido dentro dos prazos anunciados.

Perguntas frequentes

Quem é responsável por uma encomenda perdida? O vendedor, por direito próprio, até à tomada de posse física do bem pelo consumidor. Exceto quando este tiver escolhido ele próprio um transportador diferente dos propostos pelo profissional.

Os custos de devolução são suportados pelo cliente? Em caso de rescisão, sim, desde que tenha sido informado antes da encomenda. Em caso de falta de conformidade, não: a responsabilidade recai sobre o vendedor.

É necessário reembolsar os custos de envio iniciais? Sim, até ao valor da opção de entrega padrão. O custo adicional de uma entrega expresso escolhida pelo cliente não tem de ser reembolsado.

Qual é o prazo para o reembolso? Catorze dias a contar da notificação do direito de rescisão, com a possibilidade de prorrogar o prazo até à recuperação do bem ou à apresentação de prova do seu envio. O atraso implica o pagamento de penalizações progressivas.

Uma cláusula que exclui a responsabilidade em caso de perda é válida? Não. Não é oponível ao consumidor e pode ser considerada uma cláusula abusiva.

É possível recusar a devolução de um produto que já foi aberto? Não apenas pelo facto de ter sido aberto, exceto para as categorias excluídas do direito de rescisão. Uma depreciação resultante de manipulações excessivas pode, contudo, justificar um reembolso reduzido.

A reter

Bastam três regras para tratar a quase totalidade dos litígios relativos à entrega e à devolução, e todas elas designam o vendedor como responsável por defeito. A entrega é devida por direito próprio, sem que o cliente tenha de tomar medidas contra o transportador. O risco só é transferido no momento da tomada de posse física. E os custos de devolução só são suportados pelo cliente se essa informação tiver sido comunicada antes da encomenda.

A consequência operacional é que a conformidade joga-se numa fase inicial, na informação pré-contratual e na capacidade de provar o que foi anunciado e quando. Um vendedor que conserva estes elementos com data e hora trata os incidentes um a um; quem não os possui vê-se obrigado a provar o contrário.