SLA — Paslaugų lygis
Applicable aux plans Business et Enterprise. Dernière mise à jour : 24 avril 2026.
1. Apimtis
Šis Paslaugų lygio susitarimas (SLA) aprašo pasiekiamumo įsipareigojimus, palaikymo atsakymo laikus ir kompensavimo režimą, kuriems pritaria Certyneo savo klientams, pasirašiusiems Business arba Enterprise planą. Jis papildo Bendrosias naudojimo sąlygas (/legal/terms) ir, jei kyla prieštaravimas, SLA pirmenybė teikiama klausimams apie pasiekiamumą ir palaikymą.
Apimtis apima elektroninio parašo platformą, pasiekiamą per https://certyneo.com, REST API dokumentuotą /docs, taip pat webhooks ir vietinę integraciją, išvardytą klientų sutarties 1 priede.
2. Pasiekiamumas
Tikslas: 99,9 % mėnesio pasiekiamumas, apskaičiuotas kalendoriniame mėnesyje, išskyrus toliau aprašytus išimtis. Tai reiškia maksimaliai ~43 minutes nedisponibilumo per mėnesį.
Matavimai: pasiekiamumas matuojamas mūsų išorinėmis sintetinėmis zondėmis (vykdomis kas 60 sekundžių iš mažiausiai dviejų AWS regionų) galuose GET /, GET /api/health ir POST /api/envelopes. Paslauga laikoma nedisponibilia, jei mažiausiai dvi iš eilės einančios zondės nepavyksta su HTTP 5xx kodu arba 10 sekundžių timeout viršijimo.
Išimtys: planuoti priežiūros langai (pranešti 72 val. iš anksto, riboti iki 4 val./mėn., pageidautina ne ES darbo valandomis), neperdčiausybės atvejai, tiesioginės trečiųjų šalių infrastruktūros atsitraukimai (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — atakos, kurias pripažino tiekėjas), ir incidentai, kurių priežastis yra netinkamas kliento paslaugos naudojimas (kvota viršijimas, DDoS ataka per kliento identifikatorius).
3. Palaikymo atsakymo laikas
Prašymai klasifikuojami pagal kritikalumo lygį atidarant bilietą pagal šią matricą:
| Kritikalumas | Apibrėžimas | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritinis | Paslauga visiškai nedisponibilia arba pasirašyto voklo integralumo praradimas. | Atsakymas per 2 val. | Atsakymas per 1 val., 24/7 |
| P2 — Aukštas | Pagrindinė funkcija sulaužyta be tinkamo sprendimo. | Atsakymas per 4 darbo val. | Atsakymas per 2 darbo val. |
| P3 — Vidutinis | Nedidelė klaida su sprendimu, funkcinis klausimas. | Atsakymas per 1 darbo dieną | Atsakymas per 4 darbo val. |
| P4 — Žemas | Funkcijų patobulinimo prašymas, dokumentacinis klausimas. | Atsakymas per 3 darbo dienas | Atsakymas per 1 darbo dieną |
Darbo valandos — 9–18 val. CET/CEST, nuo pirmadienio iki penktadienio, išskyrus šventadienius Prancūzijoje. Enterprise planas apima P1 ir P2 24/7.
4. Kompensacija pažeidjus susitarimą
Jei išmatuota mėnesinė prieinamumas krinta žemiau 99,9 %, kreditas taikomas sekančio mėnesio sąskaitoje pagal toliau nurodytą skalę, procentais nuo plano mėnesinės sumos:
- Nuo 99,0 % iki 99,9 % : 10 % kreditas
- Nuo 97,0 % iki 99,0 % : 25 % kreditas
- Žemiau 97,0 % : 50 % kreditas
Sukauptas kreditas negali viršyti 100 % einamojo mėnesio sumos ir automatiškai taikomas sekančioje sąskaitoje, be kliento veiksmų. Be to, klienatas išlaiko teisę atsisakyti paslaugos dėl pagrindo jei trys iš eilės einantys mėnesiai krenta žemiau 99,0 % ribos.
5. Skundų procedūra
Prašymai taikyti šį SLA turi būti išsiųsti el. paštu į [email protected] su šios temos žemiau nurodyta informacija [SLA] <mois> <année>. Certyneo patvirtina stebėtą prieigos prieinamumą ir, jei reikia, taiko kreditą per 30 dienų.
Jei pasilikę nesutarimai dėl SLA interpretacijos, šalys įsipareigoja atlikti išankstinę mediaciją (maksimalus 1 mėnuo) prieš bet kokį teisinį kreipimąsi, vadovaujantis Bendrosiose naudojimo sąlygose nurodyta taiklu sprendimo nuostata.
Jei kyla klausimų dėl šio SLA, susisiekite su [email protected].