SLA — Nivo usluge
Applicable aux plans Business et Enterprise. Dernière mise à jour : 24 avril 2026.
1. Obim primene
Ovaj Ugovor o nivou usluge (SLA) opisuje obaveze dostupnosti, vremenske odzive podrške i režim naknada koje Certyneo daje svojim klijentima koji su pretplaćeni na poslovni ili preduzeće plan. Dopunjava Opšte uslove korišćenja (/legal/terms) i, u slučaju sukoba, SLA ima prednost za pitanja dostupnosti i podrške.
Obim primene pokriva platformu za elektronske potpise dostupnu putem https://certyneo.com, REST API dokumentovanu na /docs, kao i webhook-ove i nativne integracije navedene u prilogu 1 klijentskog ugovora.
2. Dostupnost
Cilj: 99,9% mesečna dostupnost, izračunata na osnovu kalendarskog meseca, isključujući iznimke opisane u nastavku. To predstavlja maksimalno ~43 minuta nedostupnosti mesečno.
Merenje: dostupnost se meri pomoću naših spoljnih sintetičkih proba (izvršavane svkih 60 sekundi iz najmanje dva AWS regiona) na krajnjim tačkama GET /, GET /api/health i POST /api/envelopes. Usluga se smatra nedostupnom ako najmanje dve uzastopne probe ne uspeju sa HTTP kodom 5xx ili prekoračenjem vremenske granice od 10 sekundi.
Iznimke: prozori planiranog održavanja (najavljeni 72 h unapred, ograničeni na 4 h/mesec, po mogućnosti van radnog vremena EU), slučajevi višnje sile, kvarovi infrastrukture trećih strana koji se direktno mogu pripisati imenovanom podizvodiču (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — kvar priznao dobavljač), i incidenti izazvani nepriklađenom upotrebom usluge od strane klijenta (prekoračenje kvote, DDoS napad sproveden sa klijentovim identifikatorima).
3. Vremenski odziv podrške
Zahtevi se kvalifikuju po nivou kritičnosti pri otvaranju tiketa, prema sledećoj matrici:
| Kritičnost | Definicija | Poslovno | Preduzeće |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritično | Usluga potpuno nedostupna ili gubitak integriteta potpisane koverti. | Odziv za 2 h | Odziv za 1 h, 24/7 |
| P2 — Visoko | Glavna funkcionalnost pokvarena bez izvodljive zaobilaznice. | Odziv za 4 h radnog vremena | Odziv za 2 h radnog vremena |
| P3 — Srednje | Mali bag sa zaobilaznnicom, funkcionalno pitanje. | Odziv za 1 radni dan | Odziv za 4 h radnog vremena |
| P4 — Nisko | Zahtev za evolucijom, dokumentarno pitanje. | Odziv za 3 radna dana | Odziv za 1 radni dan |
Radno vreme je 9 h–18 h CET/CEST, od ponedeljka do petka isključujući dane blagdana u Francuskoj. Plan Enterprise pokriva P1 i P2 24/7.
4. Naknada u slučaju nedostatka dostupnosti
Ako izmurena mesečna dostupnost padne ispod 99,9%, kredit se primenjuje na fakturu sledećeg meseca prema donjoj skali, kao procenat mesečnog plana:
- Između 99,0 % i 99,9 %: kredit od 10 %
- Između 97,0 % i 99,0 %: kredit od 25 %
- Ispod 97,0 %: kredit od 50 %
Kumulativni kredit ne može prelaziti 100 % trenutne mesečne naplate i primenjuje se automatski na sledećoj fakturi, bez akcije korisnika. Korisnik zadržava pravo na otkazivanje iz legitimnog razloga ukoliko tri uzastopna meseca padnu ispod praga od 99,0 %.
5. Procedura reklamacije
Zahtevi za primenu ovog SLA-a trebaju biti poslati e-mailom na [email protected] sa predmetom [SLA] <mois> <année>. Certyneo potvrđuje izmeren stepen dostupnosti i, prema potrebi, primenjuje kredit u roku od 30 dana.
U slučaju trajnog neusklađavanja oko interpretacije SLA-a, strane se obavezuju na predhodnu fazu medijacije (maksimalno 1 mesec) pre nego što se obrате sud, u skladu sa klauzulom o amikalnom rešavanju spora iz OOU.
Za bilo koja pitanja u vezi sa ovim SLA-om, kontaktirajte [email protected].