SLA — Pakalpojuma līmenis
Piemērojams Business un Enterprise plāniem. Pēdējais atjauninājums: 24. aprīlis 2026.
1. Darbības joma
Šis pakalpojuma līmeņa nienākums (SLA) apraksta Certyneo pieņemtos pieejamības apņemšanās, atbalsta atsaukšanas laikus un kompensācijas režīmu klientiem, kuri parakstījušies uz Business vai Enterprise plānu. Tas papildina Vispārējās lietošanas noteikumus (/legal/terms) un pretrunības gadījumā SLA ir pirmkārt attiecībā uz pieejamības un atbalsta jautājumiem.
Darbības joma ietver elektroniskās parakstīšanas platformu, kas pieejama https://certyneo.com, REST API, kas dokumentēta /docs, kā arī webhooks un vietējās integrācijas, kas norādītas 1. pielikumā klients līgumam.
2. Pieejamība
Mērķis: 99,9 % mēneša pieejamība, aprēķināta kalendārā mēnesī, izņemot tālāk aprakstītos izņēmumus. Tas nozīmē maksimāli ~43 minūtes nepieejamības mēnesī.
Mērīšana: pieejamība tiek mērīta pēc mūsu ārējām sintētiskajām zondēm (izpildītas ik pēc 60 sekundēm vismaz no diviem AWS reģioniem) galapunktos GET /, GET /api/health un POST /api/envelopes. Pakalpojums tiek uzskatīts par nepieejamu, ja vismaz divas secīgas zondes neizdodas ar HTTP kodu 5xx vai 10 sekunžu noilguma pārsniegšanu.
Izņēmumi: plānotā apkope (paziņots 72 stundas iepriekš, ierobežots līdz 4 h/mēnesī, vēlams ārpus ES darba laika), nepārvarama vara, trešo pušu infrastruktūras atteices, kas tieši attiecināmas uz nosauktu apakšuzņēmēju (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — piegādātāja atzīta kļūme), un incidents, ko izraisījusi nepareiza pakalpojuma izmantošana no klienta puses (kvota pārsniegšana, DDoS uzbrukums caur klienta akreditācijas datiem).
3. Atbalsta atsaukšanas laiks
Pieprasījumi tiek klasificēti pēc kritiskuma līmeņa biļetes atvēršanas brīdī, saskaņā ar šādu matricu:
| Kritiskums | Definīcija | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritisks | Pakalpojums pilnībā nepieejams vai parakstītas aploksnes integritātes zudums. | Atbilde 2 stundu laikā | Atbilde 1 h laikā, 24/7 |
| P2 — Augsta | Galvenā funkcionalitāte salūzusi bez iespējama risinājuma. | Atbilde 4 darba stundu laikā | Atbilde 2 darba stundu laikā |
| P3 — Vidēja | Neliela kļūda ar risinājumu, funkcionāls jautājums. | Atbilde 1 darba dienas laikā | Atbilde 4 darba stundu laikā |
| P4 — Zema | Funkcionalitātes pieprasījums, dokumentācijas jautājums. | Atbilde 3 darba dienu laikā | Atbilde 1 darba dienas laikā |
Darba stundas ir 9–18 CET/CEST, pirmdiena līdz piektdiena, izņemot Francijas svētku dienas. Enterprise plāns 24/7 apstiprina P1 un P2.
4. Kompensācija datu noplūdes gadījumā
Ja izmērītā mēneša pieejamība nokrītas zem 99,9%, nākamā mēneša rēķinā tiek piemērots kredīts saskaņā ar tālāk norādīto skalu procentos no plāna mēneša maksas:
- Starp 99,0% un 99,9%: 10% kredīts
- Starp 97,0% un 99,0%: 25% kredīts
- Zem 97,0%: 50% kredīts
Kumulatīvais kredīts nedrīkst pārsniegt 100% no pašreizējās mēneša maksas, un tas tiek automātiski piemērots nākamajā rēķinā bez klienta rīcības. Klients turklāt saglabā tiesības uz atteikumu pamatota iemesla dēļ, ja trīs pēc kārtas sekojoši mēneši nokrīt zem 99,0% sliekšņa.
5. Sūdzības procedūra
Šī SLA piemērošanas pieprasījumi jāiesniedz pa e-pastu uz [email protected] ar tēmu [SLA] <mois> <année>. Certyneo apstiprina novēroto pieejamības mērījumu un, ja nepieciešams, piemēro kredītu 30 dienu laikā.
Ja pastāv nepieciešamība SLA interpretācijā, puses apņemas iepriekšēju mediācijas fāzi (maksimāli 1 mēnesis) pirms jebkādas juridiskās prasības saskaņā ar TAD amiablās risināšanas klauzulu.
Jebkādu jautājumu par šo SLA gadījumā sazinieties ar [email protected].