SLA — 서비스 수준

본 서비스 수준 약정(SLA)은 Certyneo가 Business 또는 Enterprise 요금제를 구독하는 고객에게 제공하는 가용성 약정, 지원 응답 시간 및 보상 체계를 명시합니다. 본 약정은 이용 약관(/legal/terms)을 보완하며, 상충하는 경우 가용성 및 지원 관련 사항에 대해 SLA가 우선합니다.

본 적용 범위는 https://certyneo.com을 통해 접근 가능한 전자서명 플랫폼, /docs에 기록된 REST API, 및 고객 계약서 부록 1에 나열된 웹훅과 기본 통합을 포함합니다.

목표: 월간 가용성 99.9%, 달력월 기준으로 산정하며 아래 명시된 제외사항 제외. 이는 월당 최대 약 43분의 서비스 중단을 의미합니다.

측정: 가용성은 최소 2개 AWS 리전에서 60초마다 실행되는 외부 합성 프로브를 통해 GET /, GET /api/health, POST /api/envelopes 엔드포인트에서 측정됩니다. 연속 2개 이상의 프로브가 HTTP 5xx 코드 또는 10초 타임아웃 초과로 실패하면 서비스는 이용 불가능한 것으로 간주됩니다.

제외사항: 계획된 유지보수 기간(72시간 전 공지, 월 4시간 이내, EU 업무시간 외 권장), 불가항력 사항, 특정 하위계약자(IONOS, Resend, Twilio, Stripe - 공급업체에서 인정한 중단)로 직접 귀책되는 제3자 인프라 중단, 및 고객의 서비스 오용으로 인한 사건(할당량 초과, 고객 신원으로 발생한 DDoS 공격).

요청은 티켓 개설 시 다음 매트릭스에 따라 중요도별로 분류됩니다:

업무시간은 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 6시(CET/CEST)이며, 프랑스 공휴일 제외. Enterprise 요금제는 P1, P2를 24/7로 지원합니다.

측정된 월간 가용성이 99.9% 미만으로 떨어지면 다음 월 청구서에 요금제 월액의 백분율로 크레딧이 적용됩니다:

• 99.0% ~ 99.9%: 10% 크레딧
• 97.0% ~ 99.0%: 25% 크레딧
• 97.0% 미만: 50% 크레딧

누적 크레딧은 해당 월액의 100%를 초과할 수 없으며, 고객의 조치 없이 자동으로 다음 청구서에 적용됩니다. 또한 고객은 연속 3개월이 99.0% 미만인 경우 정당한 사유로 해지할 권리를 보유합니다.

본 SLA 적용 요청은 이메일로 다음 주소로 제출해야 합니다: [email protected] 목적으로 [SLA] <mois> <année>. Certyneo는 측정된 가용성을 확인하고 필요한 경우 30일 이내에 크레딧을 적용합니다.

SLA 해석에 대한 지속적인 의견 불일치가 있는 경우, 당사자들은 법적 조치 이전에 조정 단계(최대 1개월)에 동의하며, 이는 이용약관의 분쟁 해결 조항을 준수합니다.