SLA — Teenuse tase

Käesolev teenindustaseme leping (SLA) kirjeldab saadavuse kohustusi, toetuse vastuse aegu ja hüvitiste korda, mida Certyneo nõustub pakkuma Business või Enterprise plaani tellinud klientidele. See täiendab kasutamise üldtingimusi (/legal/terms) ja vastuolu korral kehtib SLA saadavuse ja toe küsimustes.

Ulatus hõlmab elektroonilist allkirja platvormi, mis on kättesaadav aadressil https://certyneo.com, REST API-t, mis on dokumenteeritud aadressil /docs, samuti webhooks'e ja kohalikke integratsioonid, mis on loetletud kliendi lepingu lisa 1 osas.

Eesmärk: 99,9% kuine saadavus, arvutatud kalenderikuu kaupa, välja arvatud allpool kirjeldatud erandid. See tähendab maksimaalselt ~43 minutit kuus katkestust.

Mõõtmine: saadavust mõõdetakse meie väliste sünteetiliste sondidega (täidetakse iga 60 sekundi järel vähemalt kahest AWS piirkonnast) otspunktidel GET /, GET /api/health ja POST /api/envelopes. Teenus loetakse kättesaamatuks, kui vähemalt kaks järjestikust sondi nurjuvad HTTP koodiga 5xx või ületavad 10 sekundi ajalõpu.

Erandid: planeeritud hooldusperioodid (teatatud 72 tunni jooksul ette, piiratud 4 tunniga kuus, eelistatavalt väljaspool ELi tööaega), jõu ülemuslikkus, kolmandate osapoolte infrastruktuuri rikked, mis on otseselt omistatavad nimetatud alltöövõtjale (IONOS, Resend, Twilio, Stripe — tarnija poolt tunnustatud rike) ja juhtumed, mis on põhjustatud teenuse valest kasutamisest kliendi poolt (kvoodide ületamine, kliendi identifikaatorite kaudu algatatud DDoS-rünnak).

Taotlused klassifitseeritakse kriitilisuse taseme järgi pileti avamisel järgmise maatriksi kohaselt:

Tööajad on 9–18 CET/CEST, esmaspäevast reedeni välja arvatud Prantsusmaa riiklikud pühad. Enterprise'i plaan katab P1 ja P2 24/7.

Kui mõõdetud kuine saadavus langeb alla 99,9%, rakendatakse järgmisel kuul arvel krediiti vastavalt allpool toodud määrale, plaani kuuaxu protsendina:

• 99,0% ja 99,9% vahel: 10% krediit
• 97,0% ja 99,0% vahel: 25% krediit
• Alla 97,0%: 50% krediit

Kumulatiivne krediit ei saa ületada 100% jooksvast kuumaksust ja rakendub automaatselt järgmisel arvel ilma kliendi tegevuseta. Klient säilitab lisaks oma õiguse tühistamisele põhjendatud põhjusel, kui kolm järjestikust kuud langevad alla 99,0% piiri.

SLA kohaldamise taotlused tuleb saata e-postiga aadressile [email protected] teemaga [SLA] <mois> <année>. Certyneo kinnitab täheldatud saadavuse mõõtmist ja rakendab vajaduse korral krediiti 30 päeva jooksul.

SLA tõlgendamise osas jätkuva erimeelsuse korral kohustuvad pooled eelneva vahendamise faasi (maksimaalselt 1 kuu) enne mis tahes kohtusse pöördumist vastavalt üldtingimuste sobiva lahendamise klauslile.