Logistica dell'e-commerce: obblighi legali per la restituzione

Nella vendita a distanza, il venditore è responsabile della consegna di pieno diritto. Questa norma, spesso scoperta solo al primo pacco smarrito, implica che il cliente non debba rivalersi sul corriere: egli agisce nei confronti del venditore, il quale a sua volta potrà rivalersi sul proprio fornitore di servizi, se lo desidera. È questo il principio che sta alla base di tutti gli obblighi qui descritti e non può essere escluso da alcuna clausola delle condizioni generali.

I tempi di consegna

Il professionista deve indicare la data o termine che si impegna a consegnare prima della conclusione del contratto. In mancanza di indicazioni, la legge stabilisce un termine massimo oltre il quale la consegna è considerata in ritardo.

In caso di superamento dei termini, il consumatore può intimare al professionista di effettuare la consegna entro un termine supplementare ragionevole e, in caso di mancata esecuzione, risolvere il contratto tramite lettera raccomandata o qualsiasi altro documento scritto su supporto durevole. La risoluzione è immediata, senza ulteriori ritardi, qualora la data di consegna costituisse una condizione essenziale del contratto.

Il rimborso deve quindi avvenire in tempi brevi e il suo ritardo comporta maggiorazioni che aumentano con il passare del tempo. È questo il meccanismo che rende costoso un servizio clienti lento.

Il trasferimento dei rischi

Questo è l’aspetto più frainteso, e gioca a favore del consumatore.

I rischi di perdita o danneggiamento sono trasferiti al consumatore nel momento in cui ne prende fisicamente possesso al momento della spedizione della merce, e non al momento della consegna al corriere. Un pacco smarrito, rubato o danneggiato durante il trasporto rimane quindi a carico del venditore.

Esiste un'eccezione: quando il consumatore ha scelto autonomamente un corriere diverso da quello proposto dal professionista, il trasferimento avviene al momento della consegna al corriere. Si tratta di un'eccezione limitata che non si applica quando il cliente si è limitato a selezionare un'opzione di consegna proposta dal venditore.

In pratica, ciò significa che le diciture del tipo «decliniamo ogni responsabilità in caso di smarrimento da parte del corriere» sono inopponibili nei confronti del consumatore. Possono inoltre essere qualificate come clausole abusive.

Il diritto di recesso e i resi

La restituzione in caso di recesso è soggetta a norme distinte rispetto a quelle relative alla restituzione per difetti.

Il consumatore restituisce il bene entro quattordici giorni dalla sua decisione. I spese di restituzione sono a suo carico, a condizione che il professionista ne abbia dato comunicazione prima della conclusione del contratto — in caso contrario, sono a carico del venditore.

Il venditore rimborsa l'intero importo versato, spese di spedizione standard incluse, entro quattordici giorni dalla notifica del recesso. Può differire tale rimborso fino al recupero del bene o fino al ricevimento di una prova di spedizione, facendo valere la prima delle due date. Non è tenuto a rimborsare il costo aggiuntivo di una consegna espressa scelta dal cliente.

Il consumatore è responsabile della deprezzamento del bene derivante da manipolazioni che superano quanto necessario per stabilirne la natura e le caratteristiche. Un capo di abbigliamento provato è rimborsabile; un capo indossato può dare luogo a una riduzione. L'insieme delle norme applicabili è riportato nel nostro articolo sul diritto di recesso.

Le garanzie legali, distinte dal diritto di recesso

Un reso per difetto non rientra nel diritto di recesso, ma nella garanzia legale di conformità, che si applica per due anni a decorrere dalla consegna di un bene nuovo. Durante tale periodo, si presume che il difetto esistesse già alla data della consegna, il che esonera il consumatore dall’onere di provarlo.

L'applicazione di questa garanzia dà diritto alla riparazione o alla sostituzione, senza alcun costo, e alla risoluzione del contratto o alla riduzione del prezzo in caso di malfunzionamento. Le spese di restituzione sono a carico del venditore, a differenza di quanto avviene in caso di recesso.

A ciò si aggiunge la garanzia per vizi occulti, il cui regime e i cui termini sono distinti. Nessuna di queste due garanzie può essere esclusa da una garanzia commerciale, che si aggiunge semplicemente ad esse. La loro menzione nelle condizioni generali è obbligatoria e la loro assenza è soggetta a sanzioni.

Le indicazioni e le informazioni da fornire

Prima della conclusione del contratto devono essere fornite quattro informazioni, la cui assenza è direttamente verificabile:

• I modalità di consegna: aree servite, tempi di consegna, opzioni e relativi costi.
• I spese di spedizione, indicati prima della conferma dell’ordine — un costo rivelato solo nell’ultima fase costituisce una violazione evidente.
• I modalità di recesso, corredate dal modulo tipo.
• I garanzie legali, nella loro formulazione normativa.

Questi obblighi si inseriscono nel quadro normativo illustrato nella nostra guida al Lancio di un negozio online, nonché con i requisiti di sicurezza delle transazioni descritti per i standard di pagamento.

Casi d'uso

Pacco contrassegnato come consegnato ma non ricevuto. L'onere della prova della consegna spetta al venditore, e un semplice stato «consegnato» da parte del corriere non è sempre sufficiente a dimostrarla. È utile disporre di una prova di consegna che identifichi il destinatario.

Restituzione di un prodotto utilizzato. Occorre innanzitutto distinguere il fondamento giuridico: recesso o difetto di conformità. I costi, i termini e i diritti variano completamente a seconda del caso, e gestire un reso per difetto di conformità come se fosse un recesso espone al rischio di contenzioso.

Ritardo nella consegna di un ordine stagionale. Quando la data è fondamentale — un ordine natalizio, un evento con data prestabilita — la risoluzione è immediata, senza previa diffida. Il calendario commerciale deve essere rispettato entro i termini annunciati.

Domande frequenti

Chi è responsabile di un pacco smarrito? Il venditore, di pieno diritto, fino al momento in cui il consumatore prende fisicamente possesso del bene. Salvo nel caso in cui quest'ultimo abbia scelto autonomamente un corriere diverso da quelli proposti dal professionista.

Le spese di restituzione sono a carico del cliente? In caso di recesso, sì, a condizione che ne sia stato informato prima dell’ordine. In caso di difetto di conformità, no: tali responsabilità ricadono sul venditore.

È necessario rimborsare le spese di spedizione iniziali? Sì, fino all'importo corrispondente all'opzione di consegna standard. Il sovrapprezzo per una consegna espressa scelta dal cliente non deve essere rimborsato.

Entro quale termine effettuare il rimborso? Quattordici giorni a decorrere dalla comunicazione del recesso, con possibilità di prorogare il termine fino al ritiro del bene o alla prova della sua spedizione. Il ritardo comporta maggiorazioni progressive.

È valida una clausola che esclude la responsabilità in caso di smarrimento? No. Non è opponibile al consumatore e può essere qualificata come clausola abusiva.

È possibile rifiutare il reso di un prodotto già aperto? Non per il solo fatto dell’apertura, salvo per le categorie escluse dal diritto di recesso. Un deprezzamento derivante da un uso eccessivo può invece giustificare un rimborso ridotto.

Da ricordare

Bastano tre regole per gestire la quasi totalità delle controversie relative alla consegna e al reso, e tutte e tre indicano il venditore come responsabile per default. La consegna è dovuta di pieno diritto, senza che il cliente debba agire nei confronti del corriere. Il rischio si trasferisce solo al momento del ritiro fisico della merce. E le spese di restituzione sono a carico del cliente solo se tale informazione è stata comunicata prima dell’ordine.

La conseguenza operativa è che la conformità si gioca a monte, nelle informazioni precontrattuali e nella capacità di dimostrare cosa è stato comunicato e quando. Un venditore che conserva questi elementi con marcatura temporale gestisce gli incidenti uno per uno; chi invece non li possiede si ritrova a dover dimostrare una negazione.